銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧詳細(xì)內(nèi)容
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
（2天版）
課程收益：
1. 掌握客戶(hù)投訴的成因，樹(shù)立正確投訴處理觀念；
2. 掌握投訴處理的流程與步驟；
3. 掌握客戶(hù)投訴目的的識(shí)別方法；
4. 掌握不同性格特質(zhì)的對(duì)應(yīng)技巧，靈活應(yīng)對(duì)不同性格投訴者；
5. 掌握投訴過(guò)程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧；
6. 掌握微表情在投訴處理過(guò)程中的運(yùn)用；
7. 掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法；
課程大綱：
開(kāi)篇：服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果造成的影響
1. 投訴帶來(lái)什么？
1、負(fù)向
? 客戶(hù)流失
? 負(fù)面影響傳染
? 公關(guān)危機(jī)
2、正向
? 投訴是珍貴的來(lái)自客戶(hù)的一線服務(wù)“情報(bào)”
? 不打不相識(shí)，從投訴者通向忠誠(chéng)者。
2. 如何面對(duì)投訴顧客？
1. 清晰角色
? 面對(duì)投訴顧客，我是誰(shuí)？
? 投訴顧客又是誰(shuí)？
2. 健康心態(tài)：不抗拒、不抵觸
3. “情理”應(yīng)對(duì)
? 四種應(yīng)對(duì)原則
? 應(yīng)對(duì)五忌
3. 投訴客戶(hù)想得到什么？
1、銀行客戶(hù)想的是什么？
? 顯性需求：
? 操作準(zhǔn)確
? 服務(wù)快捷
? 行事安全
? 隱性需求：
? 受尊重
? 舒適度
? 獲利多
2、投拆抱怨如何至此？
? 來(lái)自客戶(hù)本身的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
? 高期待
? 性格缺陷
? 遷怒
? 來(lái)自銀行的原因+基本應(yīng)對(duì)原則
? 服務(wù)態(tài)度不佳
? 服務(wù)操作有誤
? 管理規(guī)定
? 管理流程
? 來(lái)自不可抗力+基本應(yīng)對(duì)原則
? 網(wǎng)絡(luò)故障
? 地區(qū)停電
3. 投訴抱怨客戶(hù)需要什么？
? 6種需求
? 受重視
? 被尊重
? 有傾訴
? 被理解
? 解決（快速、徹底）
? 有賠償
? DISC不同性格特質(zhì)客戶(hù)的心理需求分析
? 性格測(cè)試
? 模擬練習(xí)：你們?cè)趺醋觯?br />
4. 我們可以做些什么？——投訴處理七步驟
1. 快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢(xún)問(wèn)、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2. 分析原因
? 采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
? 了解客戶(hù)資料
? 詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)期待
? 提問(wèn)訓(xùn)練
? 形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3. 給出解決方案
? 幫助降低客戶(hù)期待
? 不輕言“賠償”
? 快速給出方案
? 超預(yù)期給“驚喜”
? 及時(shí)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
? 解決方案的書(shū)面認(rèn)同
4. 跟蹤服務(wù)，轉(zhuǎn)化投訴
? 契入人文懷。
5. 投訴應(yīng)對(duì)過(guò)程中溝通的原則
? 結(jié)合對(duì)方性格特質(zhì)先解決心情；
? 輕干擾；
? 不爭(zhēng)論；
? 有限承諾；
? 藝術(shù)道歉；
? 不卑不亢。
6. 微反應(yīng)在投訴處理過(guò)程中的應(yīng)用
? 透過(guò)微動(dòng)作讀懂客戶(hù)的心
5. 營(yíng)業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對(duì)
? 咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)
? 客戶(hù)等待區(qū)
? 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
? 自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練
6. 投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
? 認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?br />
? 感受情緒，而不被情緒所投射
? 走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
? 聽(tīng)舒緩音樂(lè)
? 時(shí)常感受贊美
? 贊美練習(xí)
7. 成果展示
8. 回顧與感恩
張?zhí)凫o老師的其它課程
情緒壓力管理課程(包含了NLP技術(shù)和心理療愈的技術(shù))講師：張?zhí)凫o課程背景：現(xiàn)代人生活節(jié)奏不斷加快，社會(huì)發(fā)展、環(huán)境變化、生活負(fù)擔(dān)、人際改變，職場(chǎng)生存都給人們無(wú)時(shí)不刻的壓力和挑戰(zhàn)；壓力與情緒的失控，破壞管理者的領(lǐng)導(dǎo)效能，降低員工的工作狀態(tài)和績(jī)效水平，也嚴(yán)重削弱人們的生活品質(zhì)與幸福指數(shù)；面對(duì)壓力，面對(duì)因壓力和情緒所產(chǎn)生的諸多負(fù)面影響，如何有效地克服、排解和調(diào)整壓力
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營(yíng)業(yè)經(jīng)理服務(wù)管理意識(shí)提升講師：張?zhí)凫o適用人群：營(yíng)業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)時(shí)間：1天角色認(rèn)知思考：我是誰(shuí)在我行系統(tǒng)里我是誰(shuí)在柜員面前我是誰(shuí)在客戶(hù)面前我是誰(shuí)示范：系統(tǒng)與系統(tǒng)性認(rèn)知工具：與系統(tǒng)好好相處的三個(gè)關(guān)鍵闡述：成人世界里只有選擇，沒(méi)有對(duì)錯(cuò)成人世界里只有對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，沒(méi)有后悔與委屈區(qū)分：“師父”與“師傅”的差別區(qū)分：“規(guī)范作業(yè)”與“溫情服務(wù)”案例：我的“三者”合一解構(gòu)：成人的
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服務(wù)力提升大綱 12.19
《服務(wù)力提升》講師：張?zhí)凫o適用人群：營(yíng)業(yè)經(jīng)理、一線員工服務(wù)升級(jí)時(shí)代下看銀行服務(wù)力提升思考：什么決定著客戶(hù)的滿(mǎn)意度思考：客戶(hù)通常說(shuō)的“服務(wù)態(tài)度”里有什么分享：極致服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)是怎樣的釋義：服務(wù)中的高峰體驗(yàn)解構(gòu)：服務(wù)品牌二次定義的完成透析：從日本服務(wù)看中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)“之殤”對(duì)比：“基礎(chǔ)作業(yè)”與“服務(wù)”的差異探求：從服務(wù)流程中尋找過(guò)程核心模型：提升服務(wù)力的六項(xiàng)精
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禮贏商運(yùn)-商務(wù)禮儀全掌握 09.25
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幸?；橐?親密關(guān)系 09.25
《幸?；橐鲇H密關(guān)系》課程大綱（1-2天版）1.認(rèn)識(shí)婚姻關(guān)系1、愛(ài)的本質(zhì)2、生活的夢(mèng)幻與生活的真實(shí)3、“關(guān)系”對(duì)人的生理上的重大影響4、丈量我們和幸?；橐鲫P(guān)系的距離?冥想?練習(xí)5、親密婚姻關(guān)系的三個(gè)層次：?安全/誠(chéng)信?愛(ài)?被需要6、婚姻感情的五個(gè)期?浪漫期?矛盾期?整合期?承諾期?共同創(chuàng)造期你們?cè)谀膫€(gè)期？2.幸福的修煉1、練習(xí)：尋找你“理想愛(ài)人”?現(xiàn)實(shí)性：能實(shí)
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陽(yáng)光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認(rèn)同自己、認(rèn)同客戶(hù)、認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值、認(rèn)同企業(yè)，學(xué)會(huì)積極的人生態(tài)度，學(xué)會(huì)感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶(hù)心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機(jī)”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開(kāi)端。1.讓學(xué)員清晰心
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銀行柜面人員服務(wù)禮儀 09.25
銀行柜面人員服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程大綱（2天版）課程大綱DAY一：一、開(kāi)營(yíng)amp;.服務(wù)意識(shí)1、訓(xùn)練營(yíng)的開(kāi)營(yíng)儀式2、什么是服務(wù)？服務(wù)的三個(gè)層次服務(wù)的三種類(lèi)別3、銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)滿(mǎn)意度并不代表忠誠(chéng)柜臺(tái)一線服務(wù)人員是獲得忠誠(chéng)客戶(hù)的直接渠道4、客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)層次滿(mǎn)足、快樂(lè)、愉悅、驚喜5、禮儀與客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)系6、我的角色是？7、大樹(shù)理論二、柜面人員
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大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)素養(yǎng)修煉講師：張?zhí)凫o【課程前言】大堂經(jīng)理是銀行先鋒部隊(duì)，是客戶(hù)首先接觸的銀行職員，大堂經(jīng)理一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。所以大堂經(jīng)理必須提高自己的專(zhuān)業(yè)技能、外在形象等方面修養(yǎng)，客戶(hù)對(duì)銀行的評(píng)價(jià)往往依據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的評(píng)價(jià)開(kāi)始，大堂經(jīng)理處在備受矚目的環(huán)境中，客戶(hù)可以從大堂經(jīng)理的工作態(tài)度推斷出銀行服務(wù)水平和管理水平?！九嘤?xùn)時(shí)間】1-2天（共1
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