消費者心理探尋與說服技巧

消費者心理探尋與說服技巧
課程背景
在商品供給大于需求的市場環(huán)境中，消費者被各企業(yè)追逐著，他們被包圍在大量的廣
告與導購人員的勸說，而不知所措。同質(zhì)化的商品功能與品質(zhì)，各說各有理的商品信息
，使消費者在消費決策時更加茫然。
如何從同質(zhì)化的商品競爭中脫穎而出，使自己的商品成為消費者的首選，是企業(yè)夢寐
以求結(jié)果，是企業(yè)的市場部人員工作的目標。
影響消費者消費決策的兩個點，一是媒介、二是終端。
企業(yè)在媒介投放廣告，以期提升產(chǎn)品的知名度、刺激消費、影響消費決策，這些說服
是針對普遍的、大眾化的、統(tǒng)一的，而消費者的消費行為含有很多的個性成份，需要終
端導購人員根據(jù)消費者的個性需求來調(diào)整說服策略與重點，并促成銷售達成。
企業(yè)往往重視媒介廣告的研究，忽視終端導購人員的說服培訓，使被廣告吸引到終端
的顧客，因沒得到滿意的解答而離開，其損失是不可計量的。
為了掌控終端，促成銷售，各企業(yè)在終端均實行人海戰(zhàn)術(shù)，大量的導購人員充斥對終
端，面對這些積極進取的導購員，消費者變得越來越搞抗拒，90%的消費者在面對導購人
員的需求探尋時輕輕應對到“隨便看看”，便將導購人員距之千里之外，使說服工作無法
展開。
本課程，針對終端導購的銷售工作而設計，主要解決在面對面的銷售說服中，在保持
品牌訴求一致的前提下，化解消費者的抗拒心理，并根據(jù)客戶的購買心理來施加影響，
促成銷售成功的技巧。

課程收益：
? 了解顧客的購買心理，準確把握顧客的心理行為特征；
? 掌握獨特利益訴求法，讓顧客來到終端就被你吸引；
? 學會需求探尋的方法，讓顧客愿意告訴你他的購買需求；
? 掌握激發(fā)顧客需求的技巧，讓“隨便看看”的顧客產(chǎn)生興趣；
? 熟悉各種說服技巧，運用理性與感性方法說服顧客接受你的產(chǎn)品；
? 掌握異議化解的技巧，將異議轉(zhuǎn)化為機會；
? 學會促進成交的技巧，讓銷售的優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為勝勢；

課程大綱
一、消費者購買心理分析
顧客的行為受其消費心理的影響，導購人員要了解顧客的購買決策模式，善于辨別顧客
的狀態(tài)，把握顧客的心理特點，只有如此，才能有針對性的通過說服影響顧客的行為。

1. 影響消費決策的兩個接觸點
2. 終端消費行為的特點
3. 消費決策模式的特點
4. 如何利用顧客的購買心理影響其消費行為？

二、接近顧客的技巧
顧客來到終端，面對琳瑯滿目的商品和積極進取的導購人員，往往腦海內(nèi)被塞滿了信
息，如果能讓你產(chǎn)品的信息，在顧客的心智上占據(jù)獨特的位置，那么你的產(chǎn)品就可能從
競爭中脫穎而出，因此，導購人員要贏在與顧客的第一次接觸！
1. 接近顧客的幾種方法
2. 占據(jù)顧客心智定位的接觸法
3. 接近顧客的注意事項

三、需求探尋
急于向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點是銷售人員的普遍行為，可是客戶通常會否定我們的產(chǎn)品價
值。到底怎樣才能了解顧客的真正需求呢？
如何讓顧客在終端滔滔不絕的將自己需求告訴你呢？
1. 通過觀察對顧客的需求進行初步了解
2. 需求探尋的詢問技巧
3. 探尋的內(nèi)容
4. 引發(fā)顧客說出自己需求的技巧
5. 高效的傾聽

四、應對“低調(diào)反應”顧客
在終端，面對導購員的熱情問候，顧客往往冷冷的拋出“隨便看看”，大有將銷售人員
拒之千里以外之勢，面對這些低調(diào)反應的顧客，如何激發(fā)他們的需求呢？
1. “隨便看看”的顧客分析
2. 通過提問，挖掘需求
3. 運用“美好未來”和“痛苦現(xiàn)狀”來激發(fā)顧客的需求
4. 激發(fā)需求時的注意事項

五、理性與感性相結(jié)合的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
消費行為學家對數(shù)萬終端人員進行研究表明：90%的營業(yè)人員對自己的產(chǎn)品介紹技能
最有信心。因為他們相信自己對產(chǎn)品最熟悉。在銷售人員喋喋不休的講述產(chǎn)品功能時，
他們也許忘了顧客購買的是利益，在了解到顧客的需求后，我們要將其個性化的需求與
產(chǎn)品的利益相連接。同時，顧客靠理性做分析，靠感性做決策，銷售人員要綜合運用兩
種方法來影響顧客。
1. 用全景描述法，讓顧客建立概念
2. FAB法則的使用要點
3. 因人而異的利益連接
4. 運用感性呈現(xiàn)法，激發(fā)顧客的購買欲望

六、異議解答
常言道：嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果不知道顧客
異議的真實意圖又怎么能讓顧客滿意呢？
銷售人員最痛苦不是顧客不買產(chǎn)品，而是不買你的產(chǎn)品，因此，面對準備購買競爭對手
產(chǎn)品的顧客，如何通過說服改變其購買標準呢？
1. 異議作用
2. 如何化解顧客的懷疑與誤解？
3. 如何讓改變顧客購買標準？
4. 如何讓顧客覺得不貴？

七、促進成交
終端人員因為擔心被顧客拒絕而通常采用暗示的語言來成交，這樣經(jīng)常導致拖延成交
時間甚至失去交易機會。其實，顧客這時最需要的是作決定的信心！
如果成交前的準備工作周密細致，那么成交只是水到渠成的事情。主動提出成交是自信
且愿意承擔責任的表現(xiàn)。但是，如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？
1. 什么時候可以要求成交？
2. 促進成交的八大技巧
3. 如何應對拒絕購買的顧客？

八、送別客戶
“謝謝您，再見”這幾乎成了終端人員銷售的標準結(jié)束語！說完這句話后，銷售人員往
往有如釋重負的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準備迎接下一個顧客。銷售真的結(jié)束了
嗎？是否有一些工作可以讓顧客更滿足的離開呢？
1. 讓客戶心滿意足的技巧
2. 成交后降低顧客的期望質(zhì)，防止客戶投訴的技巧
3. 擴大影響，利用口碑

楊松老師的其它課程