《大堂經(jīng)理綜合技能提升》

  培訓(xùn)講師：薛巍

講師背景：
薛巍老師簡介【榮譽(yù)資質(zhì)】資深禮儀培訓(xùn)師、全球十強(qiáng)華人禮儀講師、中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟首席禮儀顧問、北大縱橫管理咨詢集團(tuán)首席禮儀專家、北京大學(xué)EMBA總裁班特約講師、山東大學(xué)MBA首席禮儀講師、山東省誠信文化促進(jìn)會常務(wù)秘書長兼講師團(tuán)團(tuán)長、山東省青聯(lián) 詳細(xì)>>

薛巍
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《大堂經(jīng)理綜合技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《大堂經(jīng)理綜合技能提升》

《大堂經(jīng)理綜合技能提升》
訓(xùn)練背景：
大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融
服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的工作人員。大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護(hù)客
戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客
戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說
都是一個重大的舉措。通過5~8天的集中訓(xùn)練，你將認(rèn)識到樹立以客戶為中心的意識，培
育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽(yù)。你還將了
解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助學(xué)員樹立
信心、創(chuàng)造機(jī)會并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并貫徹這些標(biāo)準(zhǔn)
的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊去不斷提升客戶服務(wù)水平
。


訓(xùn)練目標(biāo)：
? 深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素
? 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì)
? 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式
? 體驗工作流程，學(xué)會工作流程的關(guān)鍵點把握
? 體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升
? 明晰客戶管理方法，提升客戶服務(wù)能力
? 透析理財理論與實務(wù)
模塊一、大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知
議題一、大堂經(jīng)理的使命與職責(zé)
? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
? 銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
? 從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
? 客戶體驗時代的銀行形象大使
? 大堂經(jīng)理的定位、價值、使命、職責(zé)
? 大堂經(jīng)理的日常工作程序
? 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
? 大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
? 大堂經(jīng)理首問責(zé)任制
議題二、大堂經(jīng)理職業(yè)精神塑造
? 金融業(yè)所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)
? 如何做一個誠信、自律的人
? 建立良好的人際關(guān)系
? 大堂經(jīng)理之細(xì)節(jié)決定成敗
? 科學(xué)的工作方法
議題三、大堂經(jīng)理陽光心態(tài)塑造
? 評估自己的真實狀態(tài)
? 如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
? 理解壓力與情緒
? 壓力的潛在來源與后果
? 管理情緒、應(yīng)對壓力
? 緩解壓力、改善情緒的途徑
? 做情緒的主人— 工作并快樂著
模塊二、大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象
議題四、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與著裝、形象要求
? 服務(wù)技能之服務(wù)禮儀
? 言談舉止非小事
? 整合最佳形象技巧
? 儀容、儀表規(guī)范
模塊三、大堂經(jīng)理之專業(yè)技能提升
議題五：主動服務(wù)技巧與規(guī)范
? 主動接待客戶：建立客戶的信任
? 主動理解客戶：聽出說者想說
? 主動幫助客戶：滿足客戶期望
? 主動留住客戶：讓你的客戶回頭
議題六：主動營銷技巧與規(guī)范
? 認(rèn)識營銷及其本質(zhì)
? 主動營銷十大關(guān)鍵時刻
? 營銷循環(huán)控制點
? 用流程來提升營業(yè)廳營銷力
議題七：客戶管理與抱怨處理技巧
? 客戶細(xì)分
? 個人客戶消費心理和消費行為分析
? 客戶流失分析
? 營業(yè)廳客戶滿意度關(guān)鍵控制點
? 客戶異議處理技巧
議題八：營業(yè)廳服務(wù)督導(dǎo)
? 如何成為優(yōu)秀的服務(wù)督導(dǎo)
? 督導(dǎo)管理常見的方法
? 服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)程序與實施
? 督導(dǎo)中的人力發(fā)展與輔導(dǎo)職能
議題九：綜合理財實務(wù)
? 家庭財務(wù)管理
? 單項財務(wù)規(guī)劃
? 個人/家庭綜合理財規(guī)劃
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涉外接待禮儀   09.17

在市場競爭條件下，現(xiàn)代競爭首先是人員素質(zhì)的競爭。禮儀文明，是中華民族的傳統(tǒng)美德，自古華夏民族就被譽(yù)為禮儀之邦。禮儀，是個人素養(yǎng)、素質(zhì)的內(nèi)在體現(xiàn)，也是社會觀的外在表現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體展現(xiàn)。通過禮儀的培訓(xùn)可以有效塑造個人的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。所以，學(xué)習(xí)禮儀、普及禮儀，這不僅順應(yīng)潮流，更是形勢所

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