卓越的客戶服務(wù)與管理

  培訓(xùn)講師:蔣觀慶

講師背景:
蔣觀慶老師簡(jiǎn)介·工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家·浙江工商大學(xué)MBA·浙大高級(jí)營(yíng)銷研修班特聘講師·國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師·中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)專欄作者·專注工業(yè)品營(yíng)銷微咨詢與整合訓(xùn)練【講師背景】先后從事鋼鐵、飲料、化工行業(yè)。有2年企業(yè)采購(gòu)主管,8年銷售經(jīng)理, 詳細(xì)>>

蔣觀慶
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卓越的客戶服務(wù)與管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)與管理

卓越的客戶服務(wù)與管理
課程背景:
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品,不再是價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中,大部分企業(yè)仍然停留在這個(gè)層面上
。如何讓客戶滿意并忠誠(chéng),如何讓銷售人員更快樂(lè)與客戶成交呢?結(jié)合本人10年?duì)I銷管
理實(shí)踐,客戶服務(wù)與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說(shuō)也做服務(wù),但對(duì)客戶來(lái)
講沒(méi)有價(jià)值,客戶依然沒(méi)有忠誠(chéng)度。
課程對(duì)象:
非服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)人員,銷售人員,銷售經(jīng)理,營(yíng)銷總監(jiān)
授課方法:
全程采用引導(dǎo)技術(shù),并結(jié)合工作實(shí)際的案例,體驗(yàn),演練,討論方法。學(xué)員課程演練和
課后作業(yè)設(shè)計(jì)結(jié)合,保障課程效果的最大化落地。
課程時(shí)間:
1-2天,具體時(shí)間可以根據(jù)企業(yè)需求調(diào)研進(jìn)行量身定做課程。
課程收益:
用8個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)建服務(wù)體系
4個(gè)連環(huán)方法進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)進(jìn)程管理
掌握客戶投訴3原則,1個(gè)工具,5個(gè)步驟
課程大綱:
第一講服務(wù)與管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)(或運(yùn)用世界咖啡做情境研討)
一,鞏固關(guān)系,加強(qiáng)信任度
1,贏得客戶寬容
2,維護(hù)關(guān)系,獲得情報(bào)
案例:小出納的情報(bào),廠長(zhǎng)的情報(bào)
3,信任是客戶忠誠(chéng)度保持的潤(rùn)滑劑
案例:某藥店的做法
二,構(gòu)建公司品牌
1,單靠宣傳與廣告,你能走多遠(yuǎn)
案例:從三株到三鹿
2,品牌不僅靠你產(chǎn)品
案例:海爾的服務(wù)
3,客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道
案例:及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù),行業(yè)口碑效應(yīng)
三,長(zhǎng)久合作,降低風(fēng)險(xiǎn)與成本
1,形成供應(yīng)鏈,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易攻入
2,降低合作成本
3,利于規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)
4,規(guī)避個(gè)人業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
案例:銷售員綁架了公司(學(xué)員案例分享)
第二講精細(xì)化的客戶管理
引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)
一,客戶分級(jí)管理及政策
1,戰(zhàn)略層面的客戶分級(jí)與對(duì)策:我們要去哪兒
2,業(yè)務(wù)進(jìn)程五步法則與對(duì)策:你知道我在等你嗎
小組研討:煮熟的鴨子為什么飛了
演練:運(yùn)用ABCDE現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
二,客戶信息與資料管理
案例1:客戶經(jīng)理離職帶走了客戶資料
案例2:原客戶經(jīng)理的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
1,客戶資料管理主要的內(nèi)容
2,如何運(yùn)用客戶資料并管理
3,定期客戶資料審核
案例:我以前在公司如何做客戶管理的
三,客戶開發(fā)與流失管理
1,管理從客戶開發(fā)開始
2,對(duì)流失客戶的管理
案例:從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中回找丟失的客戶。
四,日常業(yè)務(wù)流程管理
1,完善合同管理:規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
2,訂單管理:動(dòng)態(tài)了解客戶,知己知彼
工具,客戶管理范本案例
第三講差異化的客戶服務(wù)
引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)
一,以客戶為中心的服務(wù)模式
1,從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)
2,客戶服務(wù)的五個(gè)層面
3,客戶服務(wù)最高境界:感動(dòng)
案例1:奇瑞汽車“三大舉措”提升客戶滿意度
案例2:幫助客戶調(diào)試產(chǎn)品,并到其他同行幫助檢測(cè)
二,服務(wù)核心:創(chuàng)造客戶價(jià)值
1,服務(wù)必須增值
案例:某日早餐店的服務(wù)感受
2,顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式:讓渡價(jià)值
3,創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化
案例:佛山松川公司如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
三,客戶的忠誠(chéng)度提升:讓客戶離不開你的手段
引導(dǎo)故事:馮侖的《野蠻生長(zhǎng)》形象化的定義
1,要使顧客忠誠(chéng),就要讓他們感覺(jué)留下來(lái)很快樂(lè)
案例:某奶粉廠設(shè)備和工藝的調(diào)整
2,讓客戶因?yàn)殡x開你,而感到痛苦和恐懼
案例;航空不愿更換飛機(jī)供應(yīng)商
案例:化纖企業(yè)更換助劑的風(fēng)險(xiǎn)
3,三步找到服務(wù)的差異化
討論與方案設(shè)計(jì):如何找到差異化服務(wù)
四,客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本
1,方向:建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
2,結(jié)構(gòu):服務(wù)的制度與內(nèi)容
3,流程:客戶服務(wù)的流程要有執(zhí)行性,否則沒(méi)用
4,標(biāo)準(zhǔn):感動(dòng)是技巧,更是標(biāo)準(zhǔn)化管理,MOT設(shè)計(jì)
5,如何構(gòu)建服務(wù)體系:小組頭腦風(fēng)暴研討會(huì)
第四講讓投訴成為你的機(jī)會(huì)
引導(dǎo)——演練——分享——總結(jié)
一,正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1,來(lái)自公司
2,來(lái)自客戶
二,解決客戶投訴3原則1工具
1,態(tài)度至上,先處理心情,再處理事情
情境演練:顧客上門投訴,學(xué)員角色扮演
2,及時(shí)處理
3,改善措施
案例《杭州某客戶跟班找原因》
4,工具:魚骨圖分析
三,投訴處理五步法
1,記錄并內(nèi)部查詢
2,分析可能原因
3,現(xiàn)場(chǎng)診斷
4,解決方案并實(shí)施
5,形成報(bào)告并反饋
四,客戶投訴的規(guī)避
1,需要規(guī)避投訴的業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2,規(guī)避投訴的具體措施

總結(jié),作業(yè)布置

 

蔣觀慶老師的其它課程

情境電話銷售技能課程背景:電話銷售成為銷售人員必須要掌握的工具,越來(lái)越受到重視。由于電話溝通時(shí)間短,又見(jiàn)不到客戶,也特別容易導(dǎo)致客戶拒絕。如何通過(guò)把握客戶心理規(guī)律,掌握電話銷售流程和技巧對(duì)提升銷售員工作信心,提升業(yè)績(jī)就更加的重要。課程對(duì)象:一線電話銷售人員,客戶服務(wù)人員,銷售經(jīng)理等課程時(shí)間:1-2天授課特色:全程采用引導(dǎo)技術(shù)+微咨詢模式課程目標(biāo):通過(guò)課程流程

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情境管理溝通課程大綱課程背景:隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,隨著更多90后步入職場(chǎng),管理的難度也越來(lái)越來(lái)。在管理中因?yàn)闇贤ú簧茖?dǎo)致大量的產(chǎn)品質(zhì)量,安全,人際沖突等問(wèn)題。管理者如何有效溝通,如何提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力成為衡量管理者是否成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。課程對(duì)象:企業(yè)部門經(jīng)理及相關(guān)從事管理工作人員。課程時(shí)間:12小時(shí)授課方式:全程采用引導(dǎo)技術(shù)授課,通過(guò)引用并研討學(xué)員案例為主,課程情

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營(yíng)銷管理體系建設(shè)與管控課程背景:競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾淼母?jìng)爭(zhēng),營(yíng)銷管理核心是體系建設(shè)與管控,目的是高效的執(zhí)行與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。銷售管理由于特殊性,難度相對(duì)比較大。課程重點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)銷售管理現(xiàn)狀分析并從管理體系上來(lái)系統(tǒng)解決銷售管理的問(wèn)題。課程特色:運(yùn)用大量的實(shí)踐互動(dòng)深化課程,更有效地幫助體驗(yàn)課程核心要義;大量的實(shí)踐案例分析及小組研討,更直觀地幫助領(lǐng)會(huì)課程思想;結(jié)合個(gè)人

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營(yíng)銷微咨詢培訓(xùn)手冊(cè)課程背景培訓(xùn)的目的就是提升績(jī)效,根據(jù)柯氏四級(jí)評(píng)估來(lái)看,作為培訓(xùn),至少要達(dá)到第三級(jí)即行為層。只有學(xué)員行為改變,才能促動(dòng)績(jī)效的提升。傳統(tǒng)的培訓(xùn)往往停留在第一層和第二層,即反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層,培訓(xùn)難以落地。微咨詢課程目的就是與受訓(xùn)單位共同來(lái)保障學(xué)員達(dá)到行為層。技能課程是聽(tīng)不會(huì),也是學(xué)不會(huì)的,只有結(jié)合學(xué)員問(wèn)題,與學(xué)員工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)整合,打磨,填

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正能量銷售精英七項(xiàng)核心素養(yǎng)修煉課程背景:或許您正在步入銷售的職業(yè),或許您從事銷售很多年,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的年代,如何讓自己保持積極的信念,如何用市場(chǎng)導(dǎo)向的營(yíng)銷思維來(lái)引領(lǐng)自己前行,立于不敗之地呢?武林高手的秘訣一定是重視基本功的訓(xùn)練,這是讓我們成為更加優(yōu)秀的職業(yè)銷售顧問(wèn)的核心之路。課程時(shí)間:6小時(shí)課程對(duì)象:從事銷售職業(yè)的人員課程收益:1,正確定位自己的角色2

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步步為贏,絕對(duì)成交---打造專業(yè)銷售流程課程背景:為什么目標(biāo)客戶總是目標(biāo),不能成交?為什么一見(jiàn)客戶總是喜歡滔滔不絕介紹產(chǎn)品,不了解客戶需求?為什么銷售總是被動(dòng)陷入價(jià)格戰(zhàn),一降再降?為什么總是熱衷于搞關(guān)系,吃喝卡拿要?為什么企業(yè)銷售費(fèi)用總是不斷增加,銷售沒(méi)有增加業(yè)績(jī)?為什么大量的銷售人員不善于利用時(shí)間,不愛(ài)學(xué)習(xí),不知道怎么學(xué)習(xí)與思考,上班聊QQ,玩電腦,聊天?

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大客戶開發(fā)與管理課程背景:市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,客戶選擇余地越來(lái)越多。經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行,下游需求不暢。面對(duì)這樣的背景,價(jià)格戰(zhàn),服務(wù)戰(zhàn),關(guān)系戰(zhàn)讓企業(yè)銷售人員苦不堪言,整個(gè)銷售中,不僅不能得到客戶的尊重,而且面臨的公司內(nèi)部壓力越來(lái)越大。8020原則大家都知道,如何更好的面對(duì)大客戶銷售,如何保持現(xiàn)有老客戶,并不斷開發(fā)新客戶,越來(lái)越成為一種挑戰(zhàn)。課程對(duì)象:大客戶銷售人員,銷售

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大客戶銷售八把利器實(shí)戰(zhàn)策略課程背景:市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈,客戶選擇余地越來(lái)越多。經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行,下游需求不暢。面對(duì)這樣的背景,價(jià)格戰(zhàn),服務(wù)戰(zhàn),關(guān)系戰(zhàn)讓企業(yè)銷售人員苦不堪言,整個(gè)銷售中,不僅不能得到客戶端額尊重,而且面臨的公司內(nèi)部壓力越來(lái)越大。8020原則大家都知道,如何更好的面對(duì)大客戶銷售,如何保持現(xiàn)有老客戶,并不斷開發(fā)新客戶,越來(lái)越成為一種挑戰(zhàn)。課程對(duì)象:大客戶銷

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洞察心理快樂(lè)銷售——實(shí)戰(zhàn)銷售心理學(xué)運(yùn)用課程背景面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力,面對(duì)經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行,面對(duì)下游需求不暢,如何更好的完成業(yè)績(jī)?nèi)绾尉S護(hù)客戶呢?解決方案很多,但需求和信任是根本。需求就是心理的動(dòng)機(jī);同時(shí)客戶面對(duì)一個(gè)銷售人員,會(huì)處于拒絕的常態(tài),很多業(yè)務(wù)源于沒(méi)有建立信任。而從心理學(xué)的角度來(lái)分析客戶在想什么,客戶是如何決策,是什么影響客戶心理動(dòng)機(jī),就可以針對(duì)選擇營(yíng)銷策略,

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  講:自我修煉——狼的成長(zhǎng)  引導(dǎo):如何成為銷售高手  1,采用頭腦風(fēng)暴,小組討論  2分享與點(diǎn)評(píng)  一,狼性營(yíng)銷的精神與信念  引導(dǎo):為什么做銷售?銷售員的角色是什么?職責(zé)是什么?  1,角色認(rèn)知與定位 ?。?)人的三大角色 ?。?)職場(chǎng)角色定位  角色的迷?! ∥覀兊慕巧?yáng)光就在你的頭頂  2,狼性信念塑造  團(tuán)隊(duì)合作堅(jiān)持勇敢信心責(zé)任愛(ài)  現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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