卓越的客戶服務(wù)與管理

  培訓(xùn)講師：蔣觀慶

講師背景：
蔣觀慶老師簡(jiǎn)介·工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家·浙江工商大學(xué)MBA·浙大高級(jí)營(yíng)銷研修班特聘講師·國(guó)內(nèi)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師·中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)專欄作者·專注工業(yè)品營(yíng)銷微咨詢與整合訓(xùn)練【講師背景】先后從事鋼鐵、飲料、化工行業(yè)。有2年企業(yè)采購(gòu)主管，8年銷售經(jīng)理， 詳細(xì)>>

蔣觀慶
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卓越的客戶服務(wù)與管理詳細(xì)內(nèi)容

卓越的客戶服務(wù)與管理

卓越的客戶服務(wù)與管理
課程背景：
企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再是產(chǎn)品，不再是價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，大部分企業(yè)仍然停留在這個(gè)層面上
。如何讓客戶滿意并忠誠(chéng)，如何讓銷售人員更快樂(lè)與客戶成交呢？結(jié)合本人10年?duì)I銷管
理實(shí)踐，客戶服務(wù)與管理也是非常重要的環(huán)節(jié)。而很多企業(yè)雖說(shuō)也做服務(wù)，但對(duì)客戶來(lái)
講沒(méi)有價(jià)值，客戶依然沒(méi)有忠誠(chéng)度。
課程對(duì)象：
非服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)人員，銷售人員，銷售經(jīng)理，營(yíng)銷總監(jiān)
授課方法：
全程采用引導(dǎo)技術(shù)，并結(jié)合工作實(shí)際的案例，體驗(yàn)，演練，討論方法。學(xué)員課程演練和
課后作業(yè)設(shè)計(jì)結(jié)合，保障課程效果的最大化落地。
課程時(shí)間：
1-2天，具體時(shí)間可以根據(jù)企業(yè)需求調(diào)研進(jìn)行量身定做課程。
課程收益：
用8個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)建服務(wù)體系
4個(gè)連環(huán)方法進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)進(jìn)程管理
掌握客戶投訴3原則，1個(gè)工具，5個(gè)步驟
課程大綱：
第一講服務(wù)與管理提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)（或運(yùn)用世界咖啡做情境研討）
一，鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度
1，贏得客戶寬容
2，維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào)
案例：小出納的情報(bào)，廠長(zhǎng)的情報(bào)
3，信任是客戶忠誠(chéng)度保持的潤(rùn)滑劑
案例：某藥店的做法
二，構(gòu)建公司品牌
1，單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)
案例：從三株到三鹿
2，品牌不僅靠你產(chǎn)品
案例：海爾的服務(wù)
3，客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道
案例：及時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)，行業(yè)口碑效應(yīng)
三，長(zhǎng)久合作，降低風(fēng)險(xiǎn)與成本
1，形成供應(yīng)鏈，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易攻入
2，降低合作成本
3，利于規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)
4，規(guī)避個(gè)人業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
案例：銷售員綁架了公司（學(xué)員案例分享）
第二講精細(xì)化的客戶管理
引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)
一，客戶分級(jí)管理及政策
1，戰(zhàn)略層面的客戶分級(jí)與對(duì)策:我們要去哪兒
2，業(yè)務(wù)進(jìn)程五步法則與對(duì)策：你知道我在等你嗎
小組研討：煮熟的鴨子為什么飛了
演練：運(yùn)用ABCDE現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
二，客戶信息與資料管理
案例1：客戶經(jīng)理離職帶走了客戶資料
案例2：原客戶經(jīng)理的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
1，客戶資料管理主要的內(nèi)容
2，如何運(yùn)用客戶資料并管理
3，定期客戶資料審核
案例：我以前在公司如何做客戶管理的
三，客戶開(kāi)發(fā)與流失管理
1，管理從客戶開(kāi)發(fā)開(kāi)始
2，對(duì)流失客戶的管理
案例：從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)中回找丟失的客戶。
四，日常業(yè)務(wù)流程管理
1，完善合同管理：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
2，訂單管理：動(dòng)態(tài)了解客戶，知己知彼
工具，客戶管理范本案例
第三講差異化的客戶服務(wù)
引導(dǎo)—討論—分享—總結(jié)
一，以客戶為中心的服務(wù)模式
1，從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)
2，客戶服務(wù)的五個(gè)層面
3，客戶服務(wù)最高境界：感動(dòng)
案例1：奇瑞汽車“三大舉措”提升客戶滿意度
案例2：幫助客戶調(diào)試產(chǎn)品，并到其他同行幫助檢測(cè)
二，服務(wù)核心：創(chuàng)造客戶價(jià)值
1，服務(wù)必須增值
案例：某日早餐店的服務(wù)感受
2，顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式：讓渡價(jià)值
3，創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化
案例：佛山松川公司如何創(chuàng)造客戶價(jià)值
三，客戶的忠誠(chéng)度提升：讓客戶離不開(kāi)你的手段
引導(dǎo)故事：馮侖的《野蠻生長(zhǎng)》形象化的定義
1，要使顧客忠誠(chéng)，就要讓他們感覺(jué)留下來(lái)很快樂(lè)
案例：某奶粉廠設(shè)備和工藝的調(diào)整
2，讓客戶因?yàn)殡x開(kāi)你，而感到痛苦和恐懼
案例；航空不愿更換飛機(jī)供應(yīng)商
案例：化纖企業(yè)更換助劑的風(fēng)險(xiǎn)
3，三步找到服務(wù)的差異化
討論與方案設(shè)計(jì)：如何找到差異化服務(wù)
四，客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本
1，方向：建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
2，結(jié)構(gòu)：服務(wù)的制度與內(nèi)容
3，流程：客戶服務(wù)的流程要有執(zhí)行性，否則沒(méi)用
4，標(biāo)準(zhǔn)：感動(dòng)是技巧，更是標(biāo)準(zhǔn)化管理，MOT設(shè)計(jì)
5，如何構(gòu)建服務(wù)體系：小組頭腦風(fēng)暴研討會(huì)
第四講讓投訴成為你的機(jī)會(huì)
引導(dǎo)——演練——分享——總結(jié)
一，正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
1，來(lái)自公司
2，來(lái)自客戶
二，解決客戶投訴3原則1工具
1，態(tài)度至上，先處理心情，再處理事情
情境演練：顧客上門投訴，學(xué)員角色扮演
2，及時(shí)處理
3，改善措施
案例《杭州某客戶跟班找原因》
4，工具：魚(yú)骨圖分析
三，投訴處理五步法
1，記錄并內(nèi)部查詢
2，分析可能原因
3，現(xiàn)場(chǎng)診斷
4，解決方案并實(shí)施
5，形成報(bào)告并反饋
四，客戶投訴的規(guī)避
1，需要規(guī)避投訴的業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2，規(guī)避投訴的具體措施

總結(jié)，作業(yè)布置

 

蔣觀慶老師的其它課程

情境電話銷售技能課程背景：電話銷售成為銷售人員必須要掌握的工具，越來(lái)越受到重視。由于電話溝通時(shí)間短，又見(jiàn)不到客戶，也特別容易導(dǎo)致客戶拒絕。如何通過(guò)把握客戶心理規(guī)律，掌握電話銷售流程和技巧對(duì)提升銷售員工作信心，提升業(yè)績(jī)就更加的重要。課程對(duì)象：一線電話銷售人員，客戶服務(wù)人員，銷售經(jīng)理等課程時(shí)間：1-2天授課特色：全程采用引導(dǎo)技術(shù)+微咨詢模式課程目標(biāo)：通過(guò)課程流程

 講師：蔣觀慶詳情

情境管理溝通課程大綱課程背景：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，隨著更多90后步入職場(chǎng)，管理的難度也越來(lái)越來(lái)。在管理中因?yàn)闇贤ú簧茖?dǎo)致大量的產(chǎn)品質(zhì)量，安全，人際沖突等問(wèn)題。管理者如何有效溝通，如何提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力成為衡量管理者是否成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。課程對(duì)象：企業(yè)部門經(jīng)理及相關(guān)從事管理工作人員。課程時(shí)間：12小時(shí)授課方式：全程采用引導(dǎo)技術(shù)授課，通過(guò)引用并研討學(xué)員案例為主，課程情

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營(yíng)銷管理體系建設(shè)與管控課程背景：競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾淼母?jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷管理核心是體系建設(shè)與管控，目的是高效的執(zhí)行與團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。銷售管理由于特殊性，難度相對(duì)比較大。課程重點(diǎn)是通過(guò)對(duì)企業(yè)銷售管理現(xiàn)狀分析并從管理體系上來(lái)系統(tǒng)解決銷售管理的問(wèn)題。課程特色：運(yùn)用大量的實(shí)踐互動(dòng)深化課程，更有效地幫助體驗(yàn)課程核心要義；大量的實(shí)踐案例分析及小組研討，更直觀地幫助領(lǐng)會(huì)課程思想；結(jié)合個(gè)人

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營(yíng)銷微咨詢培訓(xùn)手冊(cè)課程背景培訓(xùn)的目的就是提升績(jī)效，根據(jù)柯氏四級(jí)評(píng)估來(lái)看，作為培訓(xùn)，至少要達(dá)到第三級(jí)即行為層。只有學(xué)員行為改變，才能促動(dòng)績(jī)效的提升。傳統(tǒng)的培訓(xùn)往往停留在第一層和第二層，即反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層，培訓(xùn)難以落地。微咨詢課程目的就是與受訓(xùn)單位共同來(lái)保障學(xué)員達(dá)到行為層。技能課程是聽(tīng)不會(huì)，也是學(xué)不會(huì)的，只有結(jié)合學(xué)員問(wèn)題，與學(xué)員工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)整合，打磨，填

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正能量銷售精英七項(xiàng)核心素養(yǎng)修煉課程背景：或許您正在步入銷售的職業(yè)，或許您從事銷售很多年，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的年代，如何讓自己保持積極的信念，如何用市場(chǎng)導(dǎo)向的營(yíng)銷思維來(lái)引領(lǐng)自己前行，立于不敗之地呢？武林高手的秘訣一定是重視基本功的訓(xùn)練，這是讓我們成為更加優(yōu)秀的職業(yè)銷售顧問(wèn)的核心之路。課程時(shí)間：6小時(shí)課程對(duì)象：從事銷售職業(yè)的人員課程收益：1，正確定位自己的角色2

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步步為贏，絕對(duì)成交---打造專業(yè)銷售流程課程背景：為什么目標(biāo)客戶總是目標(biāo)，不能成交？為什么一見(jiàn)客戶總是喜歡滔滔不絕介紹產(chǎn)品，不了解客戶需求？為什么銷售總是被動(dòng)陷入價(jià)格戰(zhàn)，一降再降？為什么總是熱衷于搞關(guān)系，吃喝卡拿要？為什么企業(yè)銷售費(fèi)用總是不斷增加，銷售沒(méi)有增加業(yè)績(jī)？為什么大量的銷售人員不善于利用時(shí)間，不愛(ài)學(xué)習(xí)，不知道怎么學(xué)習(xí)與思考，上班聊QQ，玩電腦，聊天？

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大客戶開(kāi)發(fā)與管理課程背景：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶選擇余地越來(lái)越多。經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行，下游需求不暢。面對(duì)這樣的背景，價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)，關(guān)系戰(zhàn)讓企業(yè)銷售人員苦不堪言，整個(gè)銷售中，不僅不能得到客戶的尊重，而且面臨的公司內(nèi)部壓力越來(lái)越大。8020原則大家都知道，如何更好的面對(duì)大客戶銷售，如何保持現(xiàn)有老客戶，并不斷開(kāi)發(fā)新客戶，越來(lái)越成為一種挑戰(zhàn)。課程對(duì)象：大客戶銷售人員，銷售

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大客戶銷售八把利器實(shí)戰(zhàn)策略課程背景：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，客戶選擇余地越來(lái)越多。經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行，下游需求不暢。面對(duì)這樣的背景，價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)，關(guān)系戰(zhàn)讓企業(yè)銷售人員苦不堪言，整個(gè)銷售中，不僅不能得到客戶端額尊重，而且面臨的公司內(nèi)部壓力越來(lái)越大。8020原則大家都知道，如何更好的面對(duì)大客戶銷售，如何保持現(xiàn)有老客戶，并不斷開(kāi)發(fā)新客戶，越來(lái)越成為一種挑戰(zhàn)。課程對(duì)象：大客戶銷

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洞察心理快樂(lè)銷售——實(shí)戰(zhàn)銷售心理學(xué)運(yùn)用課程背景面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，面對(duì)經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行，面對(duì)下游需求不暢，如何更好的完成業(yè)績(jī)?nèi)绾尉S護(hù)客戶呢？解決方案很多，但需求和信任是根本。需求就是心理的動(dòng)機(jī)；同時(shí)客戶面對(duì)一個(gè)銷售人員，會(huì)處于拒絕的常態(tài)，很多業(yè)務(wù)源于沒(méi)有建立信任。而從心理學(xué)的角度來(lái)分析客戶在想什么，客戶是如何決策，是什么影響客戶心理動(dòng)機(jī)，就可以針對(duì)選擇營(yíng)銷策略，

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　　講：自我修煉——狼的成長(zhǎng)　　引導(dǎo)：如何成為銷售高手　　1，采用頭腦風(fēng)暴，小組討論　　2分享與點(diǎn)評(píng)　　一，狼性營(yíng)銷的精神與信念　　引導(dǎo)：為什么做銷售？銷售員的角色是什么？職責(zé)是什么？　　1，角色認(rèn)知與定位　?。?）人的三大角色　?。?）職場(chǎng)角色定位　　角色的迷茫　　我們的角色——陽(yáng)光就在你的頭頂　　2，狼性信念塑造　　團(tuán)隊(duì)合作堅(jiān)持勇敢信心責(zé)任愛(ài)　　現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)的

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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