房地產(chǎn)企業(yè)危機管理及投訴與沖突應(yīng)對策略網(wǎng)絡(luò)課題綱

  培訓(xùn)講師：葉國基

講師背景：
葉國基中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事★全國物業(yè)管理示范項目考評評委★廣東省物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事★廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳廉政監(jiān)督官★廣東省房屋檢驗委員會常務(wù)副主任★廣東省物業(yè)管理考評和招投標(biāo)專家★深圳市物業(yè)管理協(xié)會副秘書長★物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)委員會副 詳細>>

葉國基
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房地產(chǎn)企業(yè)危機管理及投訴與沖突應(yīng)對策略網(wǎng)絡(luò)課題綱詳細內(nèi)容

房地產(chǎn)企業(yè)危機管理及投訴與沖突應(yīng)對策略網(wǎng)絡(luò)課題綱

房地產(chǎn)業(yè)主投訴、危機與沖突、爆發(fā)發(fā)展階段的
應(yīng)對和化解遠程實戰(zhàn)班

課題思維：每項小題均有案例解析和圖示表述，更側(cè)重于展示新常態(tài)下房地產(chǎn)業(yè)主投訴
、危機和沖突及爆發(fā)發(fā)展階段所發(fā)生事故，結(jié)合物業(yè)管理日常服務(wù)及如何化解的實戰(zhàn)經(jīng)
驗與學(xué)員們共同交流分享。
第一部分、業(yè)主投訴、危機和沖突及爆發(fā)的起因與特性
（一）業(yè)主投訴起因與特征的分析 配：[案例解剖]
1、業(yè)主投訴起因分類：有五種分類
2、業(yè)主投訴特征：總體概述和特點、特性；
3、環(huán)境影響：開發(fā)商與業(yè)主買賣房時，在特定環(huán)境形勢下，雙方持不同心態(tài)，急于求成
，導(dǎo)致后患無窮。
4、違背意愿：買房時，業(yè)主感受到不平等條約限制，但迫于無奈，最終扯皮。
5、應(yīng)付服務(wù)：未能正確引導(dǎo)業(yè)主向規(guī)范化物業(yè)管理行為融合，過度承諾，埋下禍根。
6、產(chǎn)權(quán)意識：對辦理產(chǎn)權(quán)證手續(xù)和費用及使用價值認識模糊。
7、時間約束：開發(fā)商與業(yè)主受投資資金與時間限制，倉促簽約，后悔已晚。
8、誘惑宣傳：從價格變動、硬件規(guī)劃、配套設(shè)施到沙盤展示、廣告宣傳，收樓后，貨不
對版，掉下陷阱。
（二）業(yè)主危機預(yù)兆與來臨的分析 配：[案例解析]
1、經(jīng)濟危機：大環(huán)境經(jīng)濟不好，造成社會性危機
2、市場波動：房地產(chǎn)不景氣，周邊房價下跌。
3、人氣不旺：入住率不高，難以維持開支，服務(wù)水平嚴(yán)重下降。
4、權(quán)益受創(chuàng)：投資回報值和享受生活環(huán)境權(quán)益受到傷害。
5、難以預(yù)兆：危機在毫無征兆的情況下會發(fā)生。
6、隨時來臨：發(fā)生時間猛速，而且代價慘痛。
（三）業(yè)主沖突條件與緣由的分析 配：[案例解析]
1、業(yè)主沖突的四個階段發(fā)展規(guī)律
階段一：沖突潛伏積累期
階段二：沖突觸發(fā)擴散期
階段三：沖突對抗冷戰(zhàn)期
階段四：沖突發(fā)展轉(zhuǎn)化期
2、業(yè)主沖突的種類與緣由
3、業(yè)主沖突發(fā)生的情景條件
4、尋找各種沖突觸發(fā)點和隱患所在
（四）業(yè)主爆發(fā)擴散與效應(yīng)的分析 配：[案例解析]
1、業(yè)主爆發(fā)擴散成因分析
2、業(yè)主爆發(fā)的四個效應(yīng)
效應(yīng)一：小點起爆
效應(yīng)二：擴散等級
效應(yīng)三：社會轟動
效應(yīng)四：大事化小
3、爆發(fā)情景模式分類
（1）、聚眾上訪
（2）、掛幅公示
（3）、靜坐示威
（4）、媒體報導(dǎo)
（5）、當(dāng)面質(zhì)問
（6）、法律訴訟
第二部分、業(yè)主投訴、危機和沖突及爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對策略和化解方式體系
（一）如何應(yīng)對業(yè)主投訴和處理方式 配：[案例解析]
1、分析業(yè)主投訴動機和誘因
2、分析業(yè)主投訴的心理狀態(tài)與心理變化
3、分析業(yè)主投訴的關(guān)鍵需求內(nèi)容和中心點
4、分析業(yè)主投訴的利益和立場
5、應(yīng)對業(yè)主投訴的技巧
6、處理業(yè)主投訴的方式
（二）如何預(yù)警業(yè)主危機和防范措施 配：[案例解析]
1、有效監(jiān)控與建立預(yù)警機制
2、試探業(yè)主危機來臨界時心理反應(yīng)和認識
3、調(diào)查業(yè)主對危機個性與集體表面反應(yīng)類別
4、掌握業(yè)主危機潛伏期及預(yù)防性溝通
5、預(yù)測業(yè)主沖突集聚爆發(fā)期的危機四個主要方面：投訴原因、危險周期、沖突強度、爆
發(fā)擴散范圍。
（三）如何解決業(yè)主沖突和處理方法 配：[案例解析]
1、重視問題，第一時間趕到?jīng)_突現(xiàn)場
2、主動與業(yè)主溝通處理方式：快速探詢及判斷技巧、傾聽認同技巧
移情安撫技巧、現(xiàn)場物理隔離和心理隔離技巧、分類承諾及條件交換
3、把握“三個控制性原則”：主動性、快速性和公開性
4、掌握與業(yè)主談判時機和處置談判
5、采用回應(yīng)態(tài)度策略
6、采用隔離延緩策略
7、采用回避轉(zhuǎn)移策略，不要正面沖突
8、采用第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略
9、采用妥協(xié)交換策略
10、避免沖突再次升級
（四）如何面對業(yè)主爆發(fā)和解決辦法 配：[案例解析]
1、降低最大損失和控制擴散范圍
2、發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化，促成爆發(fā)向良性轉(zhuǎn)化
3、衡量轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點
4、分析爆發(fā)主要問題和雙方根本利益
5、降級處理和冷卻期緩沖
6、妥善處置方案和達成協(xié)議

 

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