銀行新形勢下客戶管理理念轉(zhuǎn)型

《銀行新形勢下客戶管理理念轉(zhuǎn)型》
——銀行服務(wù)營銷專家 汪含老師主講

【課程對象】：銀行管理層、客戶經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版１天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀律）


第一部分：形勢篇：金融行業(yè)服務(wù)營銷已兵臨城下
一、金融行業(yè)的競爭與變革
案例：華麗家族（日本銀行業(yè)上世紀70年代的競爭）
案例：湖北省恩施州電力公司的員工400個人分7個億引發(fā)銀行的競爭
二、中國銀行業(yè)經(jīng)營模式的改變
１、由利差為主向中間業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)型
案例：XX銀行投融資項目（定向資產(chǎn)管理）
２、由交易型向服務(wù)營銷型做轉(zhuǎn)型
案例：建設(shè)銀行的三代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型
3. 由個體營銷向聯(lián)動營銷做轉(zhuǎn)型
案例：校園現(xiàn)金管理平臺（含一卡通營銷方案）
4. 由單一營銷向交叉營銷做轉(zhuǎn)型
案例：競標(biāo)成功某市政府公車治理項目，政府決定對市轄300個預(yù)算單位近
5000部公務(wù)車輛定點維修、保險、加油實行統(tǒng)一采購。
三、他山之石－郵儲銀行的四大轉(zhuǎn)型
１、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
２、支行長角色的轉(zhuǎn)變——網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)主
３、由單一注重結(jié)果管理轉(zhuǎn)向過程管理
４、由經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)量化管理


第二部分：定位篇――客戶經(jīng)理角色認知
什么是客戶經(jīng)理？
他們的崗位職責(zé)？
客戶經(jīng)理必備八大專業(yè)素質(zhì)
一、誠實的信用----“先賣人品，后賣產(chǎn)品”
視頻：超級大賣場
案例：四川瀘州建行一位網(wǎng)點經(jīng)理因為一筆單丟失了一份工作
二、豐富的知識----“滿腹才學(xué)是寶藏”
案例：中國農(nóng)業(yè)銀行行長郭浩達的故事
案例：合肥民生銀行的一位客戶經(jīng)理怎樣營銷一個大客戶
三、高超的技能----“技高一籌勝算大”
案例：識別客戶的能力
客戶的判別與分類----奢侈品的初步認識
4. 得體的禮儀----“人靠衣裝，佛靠金裝”
視頻導(dǎo)入：窈窕紳士
5. 優(yōu)雅的動作----“舉手投足顯本色”
客戶拜訪流程
客戶接待流程
6. 良好的習(xí)慣----“臺上一分鐘，臺下十年功”
案例：安徽中行財富中心一位理財經(jīng)理的筆記本
7. 專業(yè)的魅力----“萬綠叢中一點紅”
視頻導(dǎo)入：一位中行的客戶經(jīng)理營銷客戶的過程
8. 積極的心態(tài)----“境由心生人為峰”

第三部分：管理篇――客戶經(jīng)理營銷組織
一、銀行銷售和保險銷售的不同
? 什么是全員營銷
? 網(wǎng)點各崗位在銷售中的作用
? 各個崗位銷售指標(biāo)設(shè)計
二、系統(tǒng)化銷售管理的重要性
A. 以過程為導(dǎo)向的管理理念
B. 銷售管理者與銷售人員的區(qū)別
三、銷售流程簡介
A. 接觸客戶
B. 發(fā)掘客戶需求
C. 產(chǎn)品介紹
D. 異議處理
E. 促成并跟進
4. 銷售活動管理技巧
A. 管理工具
??《每日銷售統(tǒng)計表》
? 《每周銷售統(tǒng)計表》
B. 指導(dǎo)銷售人員設(shè)定目標(biāo)
銀行銷售活動中的7431法則
C. 業(yè)績目標(biāo)的活動量分解
（使用工具《每周銷售統(tǒng)計表》）
D. 銷售過程的持續(xù)跟蹤
（使用工具《每日銷售統(tǒng)計表》）
案例：通過活動量管理發(fā)現(xiàn)銷售瓶頸

第四部分：實戰(zhàn)篇――客戶經(jīng)理實戰(zhàn)營銷技巧
一、溝通的特性
互動：我說你畫
2. 客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
1. 做好事前準(zhǔn)備工作
2. 撥打電話時間的選擇
3. 接通后，自報家門
4. 確認對方身份及事情說明
5. 禮貌結(jié)束電話
視頻導(dǎo)入：一位對公客戶經(jīng)理電話溝通前
3. 銷售流程四要素
1. 精彩的開場白—好的開始等于成功了一半
利益優(yōu)先法
感謝法
提供服務(wù)法
提問法
PMP贊美法
視頻導(dǎo)入：非誠勿擾1葛優(yōu)相親的第二人
2. 有效詢問
開放式詢問
封閉式詢問
導(dǎo)向式詢問
案例：賣李子的故事
案例：一位長沙銀行客戶經(jīng)理給客戶打電話之后的感受
3. 營銷之—客戶異議處理
太極法處理客戶異議（認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問）
討論：客戶異議應(yīng)對分析
你們怎么知道我的電話的？
我已經(jīng)有固定的合作銀行了
我現(xiàn)在不要錢
不用，現(xiàn)在找我的銀行實在是太多了
4. 禮貌結(jié)束　
后續(xù)的跟蹤服務(wù)與營銷


第五部分：交叉銷售提升全方面服務(wù)能力
1. 個貸營銷能力提升公私聯(lián)動效果
個貸業(yè)務(wù)營銷要點
開展個貸業(yè)務(wù)營銷要遵循的原則
? 明確市場細分，選準(zhǔn)目標(biāo)客戶群
? 大力發(fā)展重點個貸產(chǎn)品
? 開展交叉銷售，凸顯綜合效益
一手房的營銷策略
? 對開發(fā)商和樓盤營銷代理公司的營銷
? 對售樓先生/小姐的二次營銷
二手房貸款的目標(biāo)尋找和營銷策略
? 案例分享：
成功案例：XX銀行XX分行成功營銷“上海國際花都”項目“房地產(chǎn)開發(fā)貸款與按揭貸
款封閉運作”的模式，實現(xiàn)了公私業(yè)務(wù) “雙豐收”。
2. 服務(wù)三農(nóng)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機會
案例：甘棠農(nóng)行新農(nóng)合交叉營銷方案
3. 新產(chǎn)品金融IC卡產(chǎn)生業(yè)務(wù)聯(lián)動機會
案例：華為園區(qū)卡
銀醫(yī)卡
物業(yè)卡
4、利用產(chǎn)業(yè)鏈金融進行綜合營銷
案例：合家福百貨連鎖超市供應(yīng)商案例帶動交叉銷售
5、商戶批量營銷產(chǎn)生的機會
案例：鄭州百腦匯綜合服務(wù)方案
6、事業(yè)法人客戶綜合需求引發(fā)銷售機會
案例：政府批量采購引發(fā)的交叉銷售機會
7、投行產(chǎn)品帶動公私聯(lián)動
案例：定向增發(fā)產(chǎn)生業(yè)務(wù)機會


課程結(jié)束：

1. 重點知識回顧
2. 互動：問與答
3. 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
4. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
5. 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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