銀行客戶心理及行為分析

  培訓講師：汪含

講師背景：
★中國銀行合肥副行長歷任中資銀行理財經(jīng)理、行長、財富中心總經(jīng)理和外資投資銀行培訓總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職位,本人曾獲全國百佳理財經(jīng)理稱號，其應用服務營銷的理念在工作期間所帶領的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。20年的銀行營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗、8 詳細>>

汪含
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銀行客戶心理及行為分析詳細內容

銀行客戶心理及行為分析

《 銀行客戶心理及行為分析》
——銀行服務營銷專家 汪含老師主講

【課程對象】：銀行行長、公司客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程時間】：實戰(zhàn)版１天

【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)


頭腦風暴：每人提出工作中的難題，
老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。


前言、中高端客戶服務理念（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、
頭腦風暴）
客戶對于銀行需求的轉變
行為風格在銀行業(yè)銷售與溝通過程中應用案例研討


第一章、深度分析中高端客戶的心理及深層需求（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示
范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、高端客戶劃分
二、高端客戶常見職業(yè)分析
三、高端客戶三大需求
四、高端客戶心理動機分析
五、高端客戶常見性格和決策身份識別
家庭總管型
獨立自由型
投資恐懼型
隱姓埋名型
聚財型
賭徒型
創(chuàng)新型
貴賓范
權貴范
六、高端客戶核心需求分析
高端客戶核心需求分析
1. 客戶服務需求分析
功能的需求
信息的需求
情感的需求
感觀的需求
社會認同的需求
２、服務的終極目標----大客戶忠誠
案例分析：某信托產(chǎn)品向高端客戶傾斜
優(yōu)質客戶參考特征分析
中銀香港私人銀行營銷案例
七、客戶為什么選擇金融產(chǎn)品？
1、客戶購買行為背后的基本動機
2、客戶人生之中不得不思考的八大問題
八：客戶的購買行為及影響要素
1、心理因素
2、文化因素
3、社會因素
4、個人因素
5、客戶的典型購買流程



第二章、中高端客戶關系營建與公關技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導
及模擬演練）
（一）客戶關系的4個階段：認識(好感(信賴(同盟
? 了解富豪圈層及如何介入圈層
? 讀懂社交語言
? 有哪些社交活動聚集客戶
? 如何開發(fā)大客戶
（二）、高端客戶公關的關鍵3點
? 找對人
? 說對話
? 做對事

（三）、高端生活品味的共同話題
1. 綜合類（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關于LV的三個傳說
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個單詞的來歷
關于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來歷
二、手表類
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財經(jīng)理給一個女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個女客戶有一塊新的
江詩丹頓表，于是展開話題進行營銷）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
　三、茶道與茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實中尋找－日本與臺灣
　　　在茶香中拉近距離
　四、紅酒與雪茄
　　　客戶的心頭好
五 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導致遺產(chǎn)紛爭
視頻：《非誠勿擾》二中李香山的心愿


第三章、行為分析提升中高端客戶營銷技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指
導、模擬演練、頭腦風暴）
一、挖掘和識別高端客戶
（一）、目標客戶挖掘與識別
（二）、 MAN 法則

二、高端客戶信息收集與引導
（一）、高效收集客戶需求信息的方法
（二）、高效引導客戶需求的方法
（三）、客戶合作心理分析

三、高端客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、溝通引導實用策略
四、團隊配合營銷技巧
五、銀行高端服務項目呈現(xiàn)技巧
（一）、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）、產(chǎn)品推介的三大法寶
1、客戶的購買滿意度分析
2、客戶的需求點組合
3、如何通過價值呈現(xiàn)切中客戶核心利益點
（三）、組合營銷技巧
1. 養(yǎng)老規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
2. 子女教育規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
3. 規(guī)劃投資服務項目呈現(xiàn)技巧
4. 信托銀行理財服務項目呈現(xiàn)技巧
5. 保險規(guī)劃服務項目呈現(xiàn)技巧
六、成交過程中的客戶心理
1、客戶的基本成交心理分析
2、客戶為什么會有不同意見？
3、高端客戶異議處理技巧
? （一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
? （二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
? （三）分辨真假—找出核心的異議
? （四）自有主張—處理異議的原則
? （五）化險為夷—處理異議的方法
? （六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
七：基于人性的銷售思考
1、客戶典型的行為風格解析
2、面對不同類型客戶采用不同的銷售與溝通方式

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