上下一心，打造高績效新型網(wǎng)點doc


課程：《上下一心，打造高績效新型網(wǎng)點》

授課時間：兩天
授課對象：網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點主任
授課內(nèi)容：
前言：關于管理之父杜拉克的題目
關于銀行業(yè)目前面臨的競爭
備受關注的網(wǎng)點服務營銷
案例 ：從合肥中行事件看待管理與預防危機事件的重要性
視頻：某公務員的辦事嘴臉（告訴我們管人的難點）
第一篇:網(wǎng)點主管的現(xiàn)場管理技巧
1. 境由心生人為峰----從人的管理找工作的短板
1：探討三個問題
? 人員管理不當會導致哪些意外事件發(fā)生
例：客戶反映前臺服務生硬，沒有禮貌的態(tài)度
客戶反映服務效率低，等待時間長
客戶反映解答問題不夠?qū)I(yè)
客戶反映購買的理財產(chǎn)品沒有達到預期的收益等等
? 換位思考，如果您是員工愿意跟隨怎樣的管理者？
? 換位思考，如果您是客戶進入銀行網(wǎng)點希望獲得什么？
2：管理者的影響力從哪里來？
? 組建一個好的團隊
視頻：大雁團隊的啟示
為一個共同的目標組建到一起
出現(xiàn)問題，共同承擔責任
愉快的團隊氛圍能減少投訴事件的產(chǎn)生
視頻：魚的哲學
3：關注員工的工作狀態(tài)
? 四種人對管理者的影響
4：管理者的自我角色認知
? 自我分析
5：引領80后90后的幾個有效途徑
? 有果必有因----分析為什么員工會被客戶投訴
? 80后90后的特點——矛盾體
? 如何讓80后90后的員工接納你
? 如何管理----找到員工心靈的鑰匙
視頻：一位行長發(fā)自肺腑的一篇演講
? 管理老員工的技巧
? 得人心者得天下
2. 他山之石，可以攻玉----關于“事”的管理
高效能網(wǎng)點負責人一天工作剖析
視頻：網(wǎng)點負責人的一天工作標準流程
? 早班會（調(diào)整員工的精神風貌，杜絕投訴隱患）
會開會的領導是好領導
預防投訴----早會的關鍵技術動作
? 網(wǎng)點廳堂主動巡視
環(huán)境的巡視
視頻：工商銀行某網(wǎng)點的布局會導致投訴的事件升級
圖片對比與案例：各家行在應對廳堂客流的一些方法
人員的巡視
視頻：一位柜員碰到一個客戶來存錢其中有一張是假幣的問題
營銷要素的安置（緩解客戶無聊的等待）
? 大客戶的現(xiàn)場管理
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
網(wǎng)點負責人也要做個游刃有余的大客戶經(jīng)理
案例：一位大堂經(jīng)理的工作計劃來討論大堂經(jīng)理的工作方法
? 定期員工單獨溝通與技能輔導
了解員工的心理想法有利于發(fā)現(xiàn)服務危機的隱患
輔導時機的選擇
- 尋找輔導能增值的信號或情境
--不適合進行輔導的情況
? 營業(yè)網(wǎng)點績效分配如何激發(fā)員工的積極性
網(wǎng)點員工積分考評表
不同崗位員工績效考核方案（討論）
? 周會總結
關鍵流程
讓員工充滿信心
第二篇:網(wǎng)點主管投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點危機與防范的意識
1：銀行服務風險防范意識塑造
? 從巴里銀行倒閉看銀行風險
? 抗風險能力就是競爭力
2：風險辨別能力
? 見微知著
? 責任承擔
? 信息傳遞與共享
? 危機管理意識
3：服務事件處置風險
? 投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險
1. 風險描述
2. 風險影響
3. 防范措施
? 負面事件化解不作為風險
? 新聞輿論應對不及時風險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
3. 不同投訴客戶性格分析的技巧
1：不同客戶的類型
? 黃色性格客戶分析----主觀型客戶交往原則
? 藍色性格客戶分析----分析型客戶交往原則
? 紅色性格客戶分析----情感型客戶交往原則
? 綠色性格客戶分析----隨和型客戶交往原則
? 溝通中的漏斗原則
? 處理投訴時與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
? 投訴前預防為本
? 投訴中解決導向
? 投訴后關注改進
3、投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
? 正確看待客戶投訴
? 客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務角度，其他原因）
? 客戶不滿的等級
? 客戶希望得到什么
? 我們能做什么
2、投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
? 投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
? 應對投訴處理的心理戰(zhàn)術
皮格馬利翁效應
對比法
問題法
以退為進
破唱片機法
暗示法
? 投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景


[pic]

汪含老師的其它課程