成為出國(guó)金融服務(wù)專(zhuān)家

《成為出國(guó)金融專(zhuān)家》
——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家 汪含老師主講

【課程對(duì)象】：銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)　

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版１天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)指示發(fā)言:強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


第一部分：形勢(shì)篇：出國(guó)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已兵臨城下
一、金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與變革
案例：汪老師中行二十年工作過(guò)程中感受到的風(fēng)聲鶴唳
案例：安徽省樅陽(yáng)縣輸出的電力公司４００名員工的出國(guó)金融服務(wù)
二、中國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的改變
１、由利差為主向中間業(yè)務(wù)做轉(zhuǎn)型
案例：中國(guó)銀行的金色年華留英家長(zhǎng)俱樂(lè)部
２、由交易型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型做轉(zhuǎn)型
案例：農(nóng)業(yè)銀行的三代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和西聯(lián)匯款
3. 由個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)向聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)做轉(zhuǎn)型
案例：校園出國(guó)金融綜合服務(wù)（含一卡通營(yíng)銷(xiāo)方案）
4. 由單一營(yíng)銷(xiāo)向交叉營(yíng)銷(xiāo)做轉(zhuǎn)型
案例：一位女士和她的女兒遭遇的兩種銀行服務(wù)
第二部分：心態(tài)篇――卓越服務(wù)意識(shí)
一 正確定義工作的價(jià)值
（案例導(dǎo)入：海南農(nóng)行路經(jīng)理的故事；案例導(dǎo)入：貴州劉行長(zhǎng)的故事）
二、重新認(rèn)知銀行服務(wù)
（一）什么是銀行金融服務(wù)？
（二）理解什么是服務(wù)感知
（視頻導(dǎo)入：杭州某銀行一客戶找碴）
3. 樹(shù)立正確的服務(wù)態(tài)度
（一）“客戶第一，以客為尊”的觀念
（案例導(dǎo)入：北京招行一位客戶經(jīng)理對(duì)大堂經(jīng)理說(shuō)的話）
（二）“換位思考，用心服務(wù)”的意識(shí)
（案例導(dǎo)入：廣州建行一位新行員的回憶）
4. 服務(wù)情緒管理

1) 情緒的來(lái)源（故事：阿丑的忠告）


2) 情緒管理----對(duì)待工作的情緒


（案例：長(zhǎng)沙銀行的勞模是怎樣煉成的）


3) 情緒管理----對(duì)待客戶的情緒


4) 情緒管理----對(duì)待產(chǎn)品的情緒


5) 情緒管理----對(duì)待挫折的情緒


（案例：深發(fā)展的一位客戶經(jīng)理成長(zhǎng)之路）

5. 卓越服務(wù)的范疇

1) 銀行服務(wù)的特點(diǎn)


2) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)


（視頻導(dǎo)入：真業(yè)主與假女兒）


3) 什么是差異化服務(wù)


老年客戶需求分析（案例：附屬卡帶來(lái)的高端客戶）


年輕客戶需求分析（案例：招商銀行年經(jīng)客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)某位留學(xué)生的案例）


男性客戶需求分析


女性客戶需求分析


地域特色客戶需求分析（案例：赴美夏令營(yíng)）


4) 服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠(chéng)





第三部分　產(chǎn)品篇――客戶經(jīng)理高效溝通技巧
一：高效溝通的一、二、三、四
? 溝通的定義
? 高效溝通的重要意義
? 高效溝通之一（基本原則）
? 高效溝通之二
--語(yǔ)言的溝通
--非語(yǔ)言的溝通
? 高效溝通之三
共同協(xié)議
案例導(dǎo)入：（客戶經(jīng)理溝通實(shí)戰(zhàn)演練）
? 思想情感
? 明確目標(biāo)
? 高效溝通之四
? 怎樣表達(dá)清楚
? 傾聽(tīng)的五個(gè)層次
視頻導(dǎo)入：新結(jié)婚時(shí)代片段
? 問(wèn)比說(shuō)更有效
? 回答的境界
二、出國(guó)金融產(chǎn)品面面觀
１、結(jié)售匯
２、匯入?yún)R款
３、旅行支票
４、全球匯款
５、代理海外開(kāi)戶見(jiàn)證業(yè)務(wù)
６、國(guó)際卡
７、個(gè)人實(shí)盤(pán)外匯買(mǎi)賣(mài)
８、個(gè)人實(shí)盤(pán)黃金買(mǎi)賣(mài)
９、存款證明
１０、外幣攜帶證
１１、留學(xué)貸款
１２、出國(guó)留學(xué)保證金貸款
１３、保險(xiǎn)卡
１４、外幣理財(cái)產(chǎn)品
案例：赴英留學(xué)組合產(chǎn)品
三、中高端客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）、SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）、溝通引導(dǎo)的目的
（三）、溝通引導(dǎo)實(shí)用策略
四、團(tuán)隊(duì)配合和交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例演練：請(qǐng)每個(gè)小組按出國(guó)客戶需求背景為客戶制定出綜合金融方案，模擬實(shí)戰(zhàn)與客
戶介紹此方案，老師點(diǎn)評(píng)。
五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧

第四部分　專(zhuān)業(yè)篇――在為出國(guó)金融服務(wù)專(zhuān)家必備八大專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
一、誠(chéng)實(shí)的信用----“先賣(mài)人品，后賣(mài)產(chǎn)品”
視頻：超級(jí)大賣(mài)場(chǎng)
案例：四川瀘州建行一位理財(cái)經(jīng)理因?yàn)橐还P單丟失了一份工作
二、豐富的知識(shí)----“滿腹才學(xué)是寶藏”
案例：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行行長(zhǎng)XXX的故事
案例：合肥民生銀行的一位客戶經(jīng)理怎樣營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)大客戶
3. 高超的技能----“技高一籌勝算大”
案例：識(shí)別客戶的能力
客戶的判別與分類(lèi)----奢侈品的初步認(rèn)識(shí)
1、綜合類(lèi)（包、飾品、衣服、香水、化妝用品）
關(guān)于LV的三個(gè)傳說(shuō)
HERMES在奢侈品中的定位
GUCCL的主風(fēng)格
CHANEL的故事
GIORGIO ARMNAI在意大利的地位
Dior這個(gè)單詞的來(lái)歷
關(guān)于FENDI
PRADA的介紹
VERSACE的來(lái)歷
２、手表類(lèi)
PATEK PHILIPPE 鐘表界的天皇巨星—百達(dá)翡麗介紹
GP 芝柏表的介紹
PIAGET 伯爵表的介紹
VACHERON CONSTANTIN 江詩(shī)丹頓表的介紹

（案例：一位中行的理財(cái)經(jīng)理給一個(gè)女客戶送生日禮物發(fā)現(xiàn)這個(gè)女客戶有一塊新的
江詩(shī)丹頓表，于是展開(kāi)話題進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)）
JB 鐘表界歷史最悠久的品牌—寶珀
ROLEX 個(gè)性的手表品牌--勞力士
LONGINES 浪琴表的介紹
?。场⒉璧琅c茶文化
　　　茶道的歷史
　　　向現(xiàn)實(shí)中尋找－日本與臺(tái)灣
　　　案例：在茶香中拉近距離
　 ４ 、婚姻與傳承
新版婚姻法解讀
案例：候耀文猝死導(dǎo)致遺產(chǎn)紛爭(zhēng)
視頻：《非誠(chéng)勿擾》二中李香山的心愿
4. 　得體的禮儀----“人靠衣裝，佛靠金裝”
１、認(rèn)知禮儀
■ 關(guān)于“禮儀”的“是什么”和“為什么”
■ 禮儀是互相尊重
■ 禮儀能提升公司形象同時(shí)提高個(gè)人素質(zhì)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
２、客戶經(jīng)理實(shí)用商務(wù)禮儀
? 介紹禮儀
? 握手禮儀
? 遞接物品禮儀
? 遞接名片禮儀
? 得體就餐禮儀
? 中餐禮儀
? 西餐禮儀
視頻導(dǎo)入：窈窕紳士
五　優(yōu)雅的動(dòng)作----“舉手投足顯本色”
客戶拜訪流程
客戶接待流程
六、良好的習(xí)慣----“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”
案例：安徽中行財(cái)富中心一位理財(cái)經(jīng)理的筆記本
7. 專(zhuān)業(yè)的魅力----“萬(wàn)綠叢中一點(diǎn)紅”
視頻導(dǎo)入：一位中行的客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)客戶的過(guò)程
8. 積極的心態(tài)----“境由心生人為峰”

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