《VIP客戶電話與面談營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》2天版

VIP客戶營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練——電話、面談營銷篇

課程背景：
隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進使得銀行業(yè)競爭進入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理
作為網(wǎng)點的核心營銷人員如何應(yīng)對市場競爭和網(wǎng)點內(nèi)部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客
戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、電話營銷、面談營銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練，
將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實戰(zhàn)性，
另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實操話術(shù)，加以落地；同時，在每個案例
背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。

課程目標(biāo)：
? 激發(fā)客戶經(jīng)理對本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業(yè)心態(tài)。
? 使客戶經(jīng)理掌握嫻熟的電話營銷、面談銷售技巧，提高銷售成效率；
? 利用交叉銷售流程增加產(chǎn)品與客戶的粘貼率；
? 增強VIP客戶營銷效能。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問
授課方法：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學(xué)員學(xué)以致用，
在體驗中得到啟示與提升，培訓(xùn)效果落地。

課程大綱
第一講：客戶經(jīng)理角色定位
一、銀行競爭形勢與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析
二、網(wǎng)點業(yè)績從何而來
三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型
四、客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
五、工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
六、感恩中成長
1、設(shè)計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2、成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

第二講：電話營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、電話營銷的目的與重要性
1. 電話營銷人員角色定位
2. 電話營銷的重要性
3、電話營銷的目的
1）營銷自己
2）營銷銀行
3）營銷產(chǎn)品
4、電話邀約與電話營銷的區(qū)別
二、電話邀約準(zhǔn)備
1. 硬件的準(zhǔn)備
2、軟件的準(zhǔn)備：
1）營銷各階段的方法技巧
2）本公司、產(chǎn)品，以及競爭對手公司、產(chǎn)品的了解、把握
3）客戶信息以及客戶需求的把握
4）本公司產(chǎn)品、服務(wù)的目標(biāo)客戶群
3、平時的準(zhǔn)備：養(yǎng)成良好的習(xí)慣
4、臨時的準(zhǔn)備：搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當(dāng)?shù)目蛻舭咐?br /> 三、陌生客戶電話邀約的流程
1、明確目的
2、分析客戶
3、梳理流程
4、預(yù)設(shè)話術(shù)腳本
5、拔通電話
6、禮貌問好
7、自我介紹
8、表明目的
9、關(guān)注客戶
10、找準(zhǔn)時機進行邀約
11、約定并取得客戶承諾
12、留下地址和聯(lián)絡(luò)方式
13、致謝告別
14、發(fā)送短信
15、登記信息
四、電話邀約理由提煉
1、客戶信息收集與分析
2、客戶約見理由的選擇與包裝
1）約見客戶的150個理由
2）約見理由包裝要點
3、短信預(yù)熱
1）致曾接觸過一次的陌生客戶
2）針對此前咨詢過各種業(yè)務(wù)，但卻只接觸過的一次的客戶
3）針對完全陌生的客戶（主要是只有儲蓄賬戶而無其他業(yè)務(wù)的客戶）
4）貸款客戶電話話術(shù)
5）升級陌生客戶（沒維護）電話話術(shù)
6）即將降級客戶（貴賓卡收費）話術(shù)
7）基金客戶溝通話術(shù)
4、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
5、電話實戰(zhàn)演練：
五、熟悉客戶電話邀約理由與話術(shù)
1. 聊現(xiàn)狀——打開客戶的心扉，引出客戶問題
2. 找問題——直擊顧客的心靈
3. 引重視——引發(fā)顧客的恐懼感
4. 解難題——消除顧客的恐懼感
六．、客戶異議處理
1、客戶異議的心理動機和需求
2、異議處理的步驟
3、異議處理的技巧
七、實戰(zhàn)演練篇
1、符合辦理理財貴賓卡條件的客戶如何約見
2、基金套牢客戶如何約見
3、打過電話但是未成功的客戶如何約見
4、客戶答應(yīng)來臨時爽約客戶如何跟進
1）導(dǎo)入本類客戶約見要點
2）學(xué)員按流程設(shè)計面談話術(shù)
3）學(xué)員現(xiàn)場演練
4）演練點評與討論
5）演練總結(jié)

（第二天）
第三講：面談實戰(zhàn)訓(xùn)練
一、準(zhǔn)備工作——客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓(xùn)練、時間管理
1. 客戶經(jīng)理常用稱呼禮儀
2. 客戶經(jīng)理見面禮儀
3. 客戶經(jīng)理握手禮儀
4. 客戶經(jīng)理名片禮儀
5. 客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
6. 客戶經(jīng)理電話接待流程禮儀
7. 客戶經(jīng)理電梯、進出門及電話禮儀
8. 客戶經(jīng)理乘車禮儀
9. 客戶經(jīng)理拜訪接待禮儀
10、客戶經(jīng)理時間管理
二、客戶需求分析——了解你的客戶
1、不同層級客戶營銷及維護要點
2、不同生命周期客戶營銷及維護要點
3、不同行業(yè)客戶營銷及維護要點
4、不同性格客戶營銷及維護要點
三、需求挖掘
1、不同客戶群體特征、現(xiàn)金流特征、需求分析、切入話題、切入產(chǎn)品
2、探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
1）S-現(xiàn)狀性問題
2）P-問題性問題
3）I-影響性問題
4）N-解決性問題
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
五、異議處理
1、理解客戶的異議
2、常見異議分析
3、處理客戶異議的原則
4、處理客戶異議的三步曲
5、化解客戶異議的話術(shù)設(shè)計思路
6、客戶異議處理話術(shù)
六、促成跟進——促成時機、促成話術(shù)（話術(shù)講解）
1、促成時機把握
2、交易促成話術(shù)

第四講：全案例情景實戰(zhàn)演練
1、演練形式與點評說明
2、演練流程講解
3、電話與面談流程說明
4、抽簽→分工→小組討論
演練與點評

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