《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》
《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范》
銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范
課程背景：
隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前
自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)
點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這
也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)
型的行列中來。本課程將通過對(duì)員工服務(wù)禮儀與規(guī)范的訓(xùn)練，打造良好的個(gè)人形象和良
好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價(jià)值感和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程目標(biāo)：
從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，幫助柜面人員加強(qiáng)對(duì)崗位和自我角色的認(rèn)知
認(rèn)識(shí)到銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性，打造良好的柜員職業(yè)形象
掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象
掌握柜員崗位統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范
掌握柜員崗位常用語言規(guī)范與溝通技巧，提高客戶滿意度。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行柜面人員
授課方式：講解示范、案例分析、圖片展示、頭腦風(fēng)暴、情景演練、通關(guān)考核
課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)價(jià)值
一、金融業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)柜員的要求
三、職業(yè)化柜員的角色定位
四、感恩中成長(zhǎng)
1.設(shè)計(jì)自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
2.成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)的價(jià)值
2.服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)訓(xùn)練
3.服務(wù)質(zhì)量的影響因素
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)
第二講：職業(yè)形象的塑造
一、著裝禮儀
1.男士著裝禮儀
2.女士著裝禮儀
3.制服禮儀
二、儀容禮儀
1.頭發(fā)
2.面部修飾
3.化妝
4.自我形象的檢查
三、形體儀態(tài)
引入案例：請(qǐng)?bào)w會(huì)肢體語言的作用
1.站姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練站姿
2.坐姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
3.行姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練坐姿
4.蹲姿講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練蹲姿
5.服務(wù)手勢(shì)
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務(wù)手勢(shì)
2）現(xiàn)場(chǎng)演練服務(wù)手勢(shì)
案例：手勢(shì)的魅力
6.鞠躬講解
1）現(xiàn)場(chǎng)展示、演練鞠躬禮儀
第三講：柜員服務(wù)禮儀
1.柜面服務(wù)七步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營(yíng)銷
6）提醒遞
7）目相送
第四講：銀行員工日常接待禮儀
一、助臂服務(wù)
1.什么情況下予以助臂服務(wù)？
2.怎樣進(jìn)行助臂服務(wù)？
現(xiàn)場(chǎng)演練
二、握手禮儀
1.握手禮儀的起源
2.誰先伸手？
3.握手的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
三、介紹他人
案例：先介紹誰？
1.介紹他人的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
四、名片禮儀
1.遞送名片的要點(diǎn)
2.接收名片的要點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
五、引路禮儀
1.當(dāng)客戶認(rèn)識(shí)路時(shí)
2.當(dāng)客戶不認(rèn)識(shí)路時(shí)
3.上下樓梯引路原則
六、電梯禮儀
1.專人駕駛電梯
2.無人駕駛電梯
七、遞送物品
現(xiàn)場(chǎng)演練：遞送物品
八、電話禮儀
1.接電話的禮儀
2.掛電話的禮儀
3.接電話的語言技巧
4.電話中的微笑——聽得到的微笑
九、乘車禮儀
1.有專職司機(jī)時(shí)
2.無專職司機(jī)時(shí)
第五講：柜員服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
一、銀行職員語言規(guī)范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語
1.柜面服務(wù)用語
2.常用服務(wù)用語
3.服務(wù)用語分組演練
三、語言溝通技巧
四、影響溝通效果的因素
1.不懂得傾聽，就無從談溝通
2.有價(jià)值的發(fā)問技術(shù)
1）引導(dǎo)式發(fā)問技巧
2）坦誠式發(fā)問技巧
3）封閉式發(fā)問技巧
3.用好敬語、歉語和雅語
4.用妥善的措辭與客戶交談
五、高效客戶溝通六步曲
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.相互理解獲得共贏
3.對(duì)問題進(jìn)行分析
4.有技巧性地提出方案
5.獲得認(rèn)同后執(zhí)行
6.進(jìn)行總結(jié)和檢查
第六講：銀行產(chǎn)品營(yíng)銷禮儀與技巧
1.營(yíng)銷準(zhǔn)備工作
2.銀行產(chǎn)品推介禮儀
3.客戶異議處理禮儀
4.產(chǎn)品成交締結(jié)禮儀
第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
一、銀行客戶抱怨投訴原因分析
二、處理投訴的要點(diǎn)及客戶抱怨投訴處理禮儀
1.先處理情緒再處理事情
2.傾聽客戶掛進(jìn)行換位思考
3.微笑并保持冷靜
4.在必要時(shí)尋求支持
5.確保已經(jīng)了全部必要的信息
6.提問以深入了解問題
7.向客戶進(jìn)行問題的確認(rèn)
8.建議其他的解決方案
9.與客戶分享信息
10.感謝客戶對(duì)工作的理解與支持
三、投訴處理的技巧
1.有效傾聽的技巧
2.積極引導(dǎo)的技巧
3.情緒控制的技巧
4.適當(dāng)致歉的技巧
5.語言表達(dá)的技巧
6.向客戶承諾的技巧
7.問題處理的技巧
8.分析總結(jié)的技巧
服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范通關(guān)考核
董小紅老師的其它課程
智能銀行服務(wù)營(yíng)銷能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的階段，金融機(jī)構(gòu)通過智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力取得了一定的成效，同時(shí)，由于全新智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，在利用人機(jī)交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)，為客戶提供全新的體驗(yàn)的同時(shí)也對(duì)大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。在“陌生”的智能網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境里，客戶許多自助申請(qǐng)的操作指導(dǎo)、即時(shí)審核和配套服務(wù)都需要依靠大堂經(jīng)理來引導(dǎo)
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大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：?大堂經(jīng)理的崗位定位不明確?大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰?大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱?如何
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銀行網(wǎng)點(diǎn)6S推行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：隨著利率市場(chǎng)化等一系列因素的深化，金融行業(yè)感受到前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前，指標(biāo)需要激發(fā)員工的工作效能努力完成、業(yè)績(jī)需要通過吸引更多的潛力客戶、培養(yǎng)更多的忠誠客戶來完成。有沒有一種管理方法，能夠?qū)崿F(xiàn)提高工作效率、舒緩員工的工作壓力，同時(shí)讓更多的客戶選擇把我行作為客戶的主辦銀行提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)呢銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理給出了
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銀行柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧職業(yè)化訓(xùn)練課程背景：隨著金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢(shì)，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動(dòng)的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本
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大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對(duì)大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：■大堂經(jīng)理的崗位定位不明確■大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰■大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理能力薄弱■如何
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《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》2天版 04.17
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對(duì)客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本，我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品
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客戶經(jīng)理陣地營(yíng)銷與外拓營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練課程背景：隨著利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營(yíng)銷人員如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營(yíng)銷業(yè)績(jī)壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，另
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對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練課程背景：訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)直銷的主力軍。對(duì)公客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，既要緊密結(jié)合商業(yè)銀行的對(duì)公業(yè)務(wù)，又要揭示客戶營(yíng)銷的本質(zhì)規(guī)律?！秾?duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷技巧提升訓(xùn)練》以切實(shí)提升銀行客戶經(jīng)理的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)水平與技能為出發(fā)點(diǎn)，不僅是對(duì)公業(yè)務(wù)和營(yíng)銷技能的渾然一體，而且通過“情境營(yíng)銷”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，實(shí)現(xiàn)知行合一的目的。課程目標(biāo)：1、運(yùn)
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VIP客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——電話、面談營(yíng)銷篇課程背景：隨著利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營(yíng)銷人員如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營(yíng)銷業(yè)績(jī)壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、電話營(yíng)銷、面談營(yíng)銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，另一
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