《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》1天

  培訓(xùn)講師：董小紅

講師背景：
董小紅老師銀行服務(wù)營銷專家16年培訓(xùn)規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)累積輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)近200家心理咨詢師、企業(yè)EAP(高級)執(zhí)行師、人力資源管理師累積為中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國郵政儲蓄銀行等金融機(jī)構(gòu)輔導(dǎo) 詳細(xì)>>

董小紅
    課程咨詢電話：

《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》1天詳細(xì)內(nèi)容

《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練》1天

大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：
伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時代，作為網(wǎng)
點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳
堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：
■ 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確
■ 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰
■ 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱
■ 如何平衡現(xiàn)場服務(wù)和營銷的難點(diǎn)
■ 如何提升大堂人員營銷技巧
■ 面對投訴客戶的處理技巧欠缺
該課程通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理及服務(wù)營銷意識技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂
救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。

課程目標(biāo)：
? 明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé)
? 樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識
? 服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力
? 管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂
? 營銷實(shí)戰(zhàn)：挖掘大堂營銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員
授課方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練;

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知
一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位
1.大堂經(jīng)理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)
3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

第二講：廳堂服務(wù)技巧
一、大堂服務(wù)營銷七步曲講解
1.迎
2.分
3.輔
4.緩
5.跟
6.維
7.送
二、客戶識別與服務(wù)技巧
1.客戶進(jìn)門時
2.客戶咨詢時
3.客戶等候時
4.廳堂微沙龍組織實(shí)施技巧
討論：怎樣降低客戶等侯時的焦慮情緒?

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2.6S實(shí)施要點(diǎn)
3.推行6S管理的技巧
4.6S實(shí)例展示

第四講：廳堂營銷技巧
一、了解客戶需求的技巧
探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
S-現(xiàn)狀性問題
P-問題性問題
I-影響性問題
N-解決性問題
二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.FABE法則
2.一句話營銷話術(shù)提煉
三、廳堂轉(zhuǎn)介流程
1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧
2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)
案例演練
四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧
五、產(chǎn)品交易促成技巧

第五講：客戶投訴處理技巧
一、銀行客戶在業(yè)務(wù)辦理中的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的原因分析
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶投訴模式行為風(fēng)格與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調(diào)
4.情緒分析
五、處理銀行客戶投訴的七步驟
1.迅速隔離
2.情緒安撫
3.有效道歉
4.搜集信息研判對策
5.給出解決方案
6.獲得認(rèn)同客戶接受方案
7.跟進(jìn)實(shí)施

 

董小紅老師的其它課程

智能銀行服務(wù)營銷能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：在金融行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化的階段，金融機(jī)構(gòu)通過智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提升核心競爭力取得了一定的成效，同時，由于全新智能銀行網(wǎng)點(diǎn)，在利用人機(jī)交互技術(shù)、數(shù)字媒體技術(shù)，為客戶提供全新的體驗(yàn)的同時也對大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理崗位角色提出了更高的要求。在“陌生”的智能網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境里，客戶許多自助申請的操作指導(dǎo)、即時審核和配套服務(wù)都需要依靠大堂經(jīng)理來引導(dǎo)

 講師：董小紅詳情

大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓(xùn)練課程背景：伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題：?大堂經(jīng)理的崗位定位不明確?大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰?大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱?如何

 講師：董小紅詳情

銀行網(wǎng)點(diǎn)6S推行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：隨著利率市場化等一系列因素的深化，金融行業(yè)感受到前所未有的競爭壓力，在如此激烈的競爭面前，指標(biāo)需要激發(fā)員工的工作效能努力完成、業(yè)績需要通過吸引更多的潛力客戶、培養(yǎng)更多的忠誠客戶來完成。有沒有一種管理方法，能夠?qū)崿F(xiàn)提高工作效率、舒緩員工的工作壓力，同時讓更多的客戶選擇把我行作為客戶的主辦銀行提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績呢銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理給出了

 講師：董小紅詳情

銀行柜員服務(wù)營銷技巧職業(yè)化訓(xùn)練課程背景：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本

 講師：董小紅詳情

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧課程背景：作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶的心貌似總離我們很遠(yuǎn)，面對客戶的言辭總是找不準(zhǔn)他心理的真實(shí)想法“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“你這個產(chǎn)品都不保本，我個人覺得風(fēng)險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買；“保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品

 講師：董小紅詳情

銀行柜員服務(wù)禮儀與規(guī)范課程背景：隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成為今后銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務(wù)和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點(diǎn)獲取人性化的服務(wù)，所以銀行網(wǎng)點(diǎn)仍是發(fā)展業(yè)務(wù)的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉(zhuǎn)變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務(wù)技能加入到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的行列中來。本課程將通

 講師：董小紅詳情

客戶經(jīng)理陣地營銷與外拓營銷技能提升訓(xùn)練課程背景：隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營銷人員如何應(yīng)對市場競爭和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、營銷意識、營銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，另

 講師：董小紅詳情

對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練課程背景：訓(xùn)練有素的客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)直銷的主力軍。對公客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，既要緊密結(jié)合商業(yè)銀行的對公業(yè)務(wù)，又要揭示客戶營銷的本質(zhì)規(guī)律?！秾蛻艚?jīng)理營銷技巧提升訓(xùn)練》以切實(shí)提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實(shí)戰(zhàn)水平與技能為出發(fā)點(diǎn)，不僅是對公業(yè)務(wù)和營銷技能的渾然一體，而且通過“情境營銷”實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練的方式，實(shí)現(xiàn)知行合一的目的。課程目標(biāo)：1、運(yùn)

 講師：董小紅詳情

銀行外拓營銷技巧提升訓(xùn)練營（5天版）課程背景：隨著銀行間競爭的加劇，各種形式的以營銷為目的的外拓營銷活動已經(jīng)成為了銀行與客戶溝通、交流和銷售的重要手段，被銀行普遍采用。作為金融機(jī)構(gòu)如何在一片紅海之下，開拓新的藍(lán)海市場？唯有積極主動“走出去”，不斷從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，讓員工走出去，把客戶請進(jìn)來。選擇進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)，通過市場細(xì)分，更

 講師：董小紅詳情

VIP客戶營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練——電話、面談營銷篇課程背景：隨著利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競爭進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營銷人員如何應(yīng)對市場競爭和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營銷業(yè)績壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、電話營銷、面談營銷技巧等工作情境的全流程訓(xùn)練，將網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，另一

 講師：董小紅詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有