《營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理》

營業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理與服務(wù)營銷管理

課程背景：
銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點(diǎn)在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳
現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達(dá)到服務(wù)營
銷的目的，是課程設(shè)計(jì)的宗旨，也是課程的終極目的。
幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等

課程大綱
第一講：網(wǎng)點(diǎn)管理人員管理能力提升
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知
1.管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
2.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力
3.360度評估
4.優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)
二、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
1.高效時(shí)間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時(shí)間規(guī)劃）
2.如何召開一個(gè)充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？
3.員工情緒管理技巧了解與分析員工情緒來源
4.如何有效處理員工情緒問題
5.激勵(lì)員工的7種有效技巧
6.快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
7.現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
8.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
9.何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
10.培訓(xùn)職責(zé)研討
11.多技能管理表
12.OJT方法
13.如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？
14.如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知
1.你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析
3.客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】
4.銀行服務(wù)的四個(gè)特性
5.“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營銷、回避是銀）
6.銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障
7.波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉κ治宸N競爭力量的演示
8.銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
9.服務(wù)營銷紅綠燈原理
10.恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
二、客戶希望銀行提供什么服務(wù)？——大堂現(xiàn)場管理
1.大堂現(xiàn)場管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂
2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場管理重點(diǎn)
3.設(shè)施現(xiàn)場管理重點(diǎn)
案例分析：美國花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
三、支行長現(xiàn)場運(yùn)營管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理）
1.網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧
2.關(guān)注特別客戶
3.網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
4.網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧
5.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理(案例研討)
6.日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用
7.大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)
四、網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
1.常見客戶投訴案例分析
1)帳單不清晰或者卡失效問題
2)投訴過后沒有人管
3)認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問題
4)員工效率問題
5)營業(yè)現(xiàn)場次序
6)等候時(shí)間過長
7)溝通不對稱造成誤解
8)理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）
9)假鈔情況
2.服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用
3.客戶意見的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

第三講：網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
一、 銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷重要性與必要性（勝者為王）
1.營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2.客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功
3.客戶溝通的成功秘訣: 先處理心情,再處理事情(細(xì)節(jié)+新資訊)
4.成功的營銷與客戶關(guān)系管理:
5.最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)
6.什么是市場營銷？
7.市場營銷理論如何演變?
二、銀行營銷管理的現(xiàn)狀
1.產(chǎn)品贏利能力
2.你知道競爭對手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎?
3.我行的主要對手分析
4.我行的金光大道
5.零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)
6.銀行管理的現(xiàn)狀 (決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層)
7.我如何管理我的團(tuán)隊(duì)？
8.管理者角色定位及工作要點(diǎn)
9.別忘了銀行的命脈：利潤
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷技巧
1.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展技巧特點(diǎn)分析
2.網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析
3.大堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接
4.網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
5.三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
6.柜員識別推薦七步
7.宣傳單張的陳列要點(diǎn)

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