《銀行支行長綜合管理技能系列課程大綱》（方案）

銀行支行長綜合管理技能系列

課程背景:
進(jìn)入2017，銀行業(yè)迎來了快速發(fā)展又及其艱難的一年。金融業(yè)改革的不斷深化，競爭的
不斷加劇，客戶的要求不斷變化、利潤不斷下滑等等，都給銀行以及銀行的管理者們提
出了更高的要求。如何順應(yīng)市場的需求、做好人員管理、完成各項(xiàng)指標(biāo)、獲取利益最大
化等應(yīng)該是銀行各級(jí)管理的首要任務(wù)。一線支行長的管理能力、執(zhí)行能力、營銷能力就
是重中之重了。
針對(duì)這樣的市場環(huán)境和銀行業(yè)的需求，專門開發(fā)了這個(gè)支行長綜合管理技能的系列課程
。

課程結(jié)構(gòu):
《前言----你所處的時(shí)代》
《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之一——綜合素質(zhì)提升》（12小時(shí)，2天）
《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之二——現(xiàn)場管理能力提升》（9小時(shí)，1.5天）
《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之三——團(tuán)隊(duì)管理能力提升》（6小時(shí)/1天）
《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之四——營銷管理能力提升》（6小時(shí)/1天）

課程收益:
1.幫助支行長打造現(xiàn)代銀行業(yè)專業(yè)形象，提升基本素質(zhì)，給員工樹立榜樣。
2.讓支行長建立服務(wù)、營銷、溝通、團(tuán)隊(duì)等先進(jìn)的管理理念，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績提升
3.讓支行長擁有現(xiàn)場管理、人員管理、營銷管理三大板塊的管理能力，綜合做好網(wǎng)點(diǎn)的
基礎(chǔ)管理，順利完成各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。
4.能夠提升網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)合作能力、營銷能力，加大產(chǎn)品銷售力度，經(jīng)營好存量客戶，大
量開拓增量客戶

課程對(duì)象:銀行中基層管理者、網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人、個(gè)金條線的負(fù)責(zé)
人等
授課方式:
以學(xué)員為中心，采用啟發(fā)式教學(xué)，讓學(xué)員在課堂游戲、角色扮演、小組討論等教學(xué)手法
中自己尋找出適合自己的管理思路和方法，讓培訓(xùn)的效果最大化，讓培訓(xùn)的內(nèi)容扎扎實(shí)
實(shí)地落地。
授課天數(shù):共6天，客戶可以按自己的需要組合課程，時(shí)間按客戶需求確定。（每次培訓(xùn)
時(shí)間不得少于2天）

課程要求:
為保證課程質(zhì)量和效果，該系列課程有以下要求：
1.培訓(xùn)人數(shù)必須控制在60人以內(nèi)，否則會(huì)影響培訓(xùn)內(nèi)容的落地。
2.培訓(xùn)地點(diǎn)最好遠(yuǎn)離單位，以免學(xué)員受工作干擾，不能安心聽課
3.培訓(xùn)一定要納入考核，否則培訓(xùn)的投入就會(huì)流失。
4.培訓(xùn)的項(xiàng)目一定要有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)跟蹤、落實(shí)

課程大綱
前言：
1.我們所處的時(shí)代
2.我們需要具備的心態(tài)：競爭、學(xué)習(xí)、變化、安靜
3.我們需要具備的觀念：參與、創(chuàng)新、服務(wù)、細(xì)節(jié)
視頻：我們處于什么時(shí)代？

《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之一——綜合素質(zhì)提升》（12小時(shí)，2天）
第一講：管理者的形象管理
一、形象的理念
1.你的形象價(jià)值百萬
2.管理者的威信=你的形象
3.形象的組成要素
視頻：你的形象價(jià)值百萬
二、管理者形象打造
1.儀容儀表
2.服飾搭配
3.舉止言談
4.公共場合
5.手機(jī)使用
6.餐飲規(guī)范
三、職場禮儀要點(diǎn)：
1.辦公室人際關(guān)系
1）整潔的辦公環(huán)境
2）適度的音量
3）遵守工作紀(jì)律
4）尊重他人的空間
5）文明禮貌的用語
6）影響管理的“小節(jié)”
2.尊重領(lǐng)導(dǎo)是規(guī)矩
3.尊重客戶是美德
4.尊重員工是本職
5.常用禮貌用語
特別提示：《詩經(jīng)》上說：言語之美，穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文
雅，前提是心靈的美好
6.提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1）內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國人形象）；
2）讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！
視頻分享：秘密---吸引力法則
四、形象自檢
1.小組討論：管理者哪些行為會(huì)影響形象？如何改進(jìn)？
2.個(gè)人自檢：目前自己有哪些習(xí)慣不利于形象打造？改進(jìn)時(shí)間表？
五、禮儀訓(xùn)練時(shí)間
1）基本形象訓(xùn)練
2）服務(wù)禮儀訓(xùn)練
3）電話禮儀訓(xùn)練
4）溝通禮儀訓(xùn)練
5）接待客戶訓(xùn)練

第二講：管理者心態(tài)訓(xùn)練
一、心態(tài)的理論基礎(chǔ)
1.什么是心態(tài)？
2.心態(tài)的分類：積極心態(tài)、消極心態(tài)
3.心態(tài)對(duì)人的作用
4.心態(tài)對(duì)于管理者的重要意義
視頻：生活在殘缺的背后
討論：視頻給我們的啟發(fā)？
二、管理者應(yīng)該具備的心態(tài)
1.管理者的八大心態(tài)
1）積極樂觀、堅(jiān)持學(xué)習(xí)、持之以恒、冷靜淡定
2）放眼全局、目標(biāo)導(dǎo)向、以人為本、大膽創(chuàng)新
2.如何打造管理者的八大心態(tài)
3.掌握情緒管理技巧
4.修煉人格魅力
5.保持身體健康
三、管理者——員工心態(tài)訓(xùn)練的教練
1.訓(xùn)練員工：銀行需要的心態(tài)
2.營造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍
3.做正能量的積極傳送者
小組討論：銀行需要員工具備哪些心態(tài)？
如果員工建立這些心態(tài)？


第三講：管理者的管理理念
一、服務(wù)理念
1.服務(wù)的基本概念及內(nèi)涵
1）什么是服務(wù)？
2）服務(wù)需要滿足的需求：隱性需求、顯性需求
3）客戶兩大需求的特征分析
2.服務(wù)意識(shí)的概念與培養(yǎng)
1）什么是服務(wù)意識(shí)？
2）服務(wù)意識(shí)的外在體現(xiàn)是怎樣的？
3）一線員工需要具備怎樣的服務(wù)意識(shí)
4）服務(wù)意識(shí)：重在細(xì)節(jié)
5）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
視頻：搬家公司的服務(wù)
3.案例分析:促動(dòng)學(xué)員思考
1）現(xiàn)場：學(xué)員收集各種服務(wù)案例并做分析
2）分析：這些案例和自己的工作有什么內(nèi)在的聯(lián)系
3）深入：如何發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)
二、目標(biāo)理念
1.目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)管理的靈魂
2.制定合適的目標(biāo)
3.讓目標(biāo)去激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員
4.目標(biāo)管理的技能學(xué)習(xí)
三、時(shí)間理念
1.時(shí)間管理的重要性：管理不好時(shí)間，就無法完成目標(biāo)！
2.科學(xué)管理時(shí)間：給自己和員工輕松的工作環(huán)境
3.學(xué)時(shí)間管理的技能
4.輔導(dǎo)員工如何做好時(shí)間管理
案例：看視頻、分析案例

第四講：管理溝通技巧
溝通游戲：為什么會(huì)是這樣的結(jié)果？
?一、人際交往與溝通的基本原則與理念
1.溝通的基本理念：
2.白金法則：“以對(duì)方為中心”
3.3A原則
1）接受
2）重視
3）贊美
二、支行長有效溝通的技巧
溝通游戲：有何感悟？
1.交談的原則與技巧??????
2.有效傾聽??????
3.有效贊美
4.正確溝通的重要性
5.溝通中的望、問、聞、斷
6.管理溝通案例分析
三、管理溝通與交流的基本技藝
1.支行長的語言溝通技巧
2.支行長的非語言性溝通技巧
3.如何有效的釋疑、勸說、批評(píng)及教育患者
4.常見的支行長口語失誤及對(duì)策
四、管理溝通障礙類型與處理辦法
五、管理溝通的關(guān)鍵：如何開一個(gè)高效的會(huì)議？
1.會(huì)議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、周總結(jié)會(huì)、月總結(jié)會(huì)等

2.支行例會(huì)應(yīng)該是怎樣的？
1）各崗位的一般議題
2）成功地主持會(huì)議
3）會(huì)議參與者該做的事
4）會(huì)議溝通要點(diǎn)
5）緩解會(huì)議沖突
3.會(huì)議發(fā)言技巧
1）控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
2）語音、語調(diào)、語氣等運(yùn)用技巧
3）演講態(tài)勢語言黃金法則及臺(tái)風(fēng)禮儀運(yùn)用技巧
4）會(huì)議的開場白與結(jié)尾設(shè)計(jì)技巧
4.激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動(dòng)性
訓(xùn)練：早會(huì)演練
5.溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場溝通技巧與說服力
6.幽默技巧運(yùn)用
六、與不同角色溝通
1.與上級(jí)溝通
2.與客戶溝通
3.與員工溝通
4.與家人溝通
七、溝通技巧訓(xùn)練
1.影響溝通效果的因素
2.營造溝通氛圍：溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3.溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心

《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之一——現(xiàn)場管理能力提升》（6小時(shí)，1.5天）
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的基本概念
一、什么是銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理？
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要意義與戰(zhàn)略地位
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理6S理論
3.銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的組成：軟件管理和硬件管理
4.銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理：給客戶來網(wǎng)點(diǎn)的理由 給自己做營銷的機(jī)會(huì)
二、如何落實(shí)6S管理理論？
1.6S管理的目的
2.6S管理的執(zhí)行
3.6S管理的重要意義
4.6S管理的行進(jìn)表
5.6S落地的最好手段：早會(huì)

第二講：銀行現(xiàn)場管理的四大要素
一、現(xiàn)場管理要素之——布局
1.什么是網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場布局？
2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場布局的重要性？
3.布局：按客戶的心理動(dòng)線布局
4.網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)劃分的秘籍
5.植物擺放的奧秘
6.填單臺(tái)的注意事項(xiàng)
7.網(wǎng)點(diǎn)裝修需要考慮的問題
二、現(xiàn)場管理要素之——展示
1.現(xiàn)場管理是營銷服務(wù)的
2.現(xiàn)場的展示：引起注意 調(diào)動(dòng)需求
3.折頁展示
4.X展架展示
5.貴金屬展示
6.禮品展示
7.廣告展示
三、現(xiàn)場管理要素之——?dú)夥?br /> 1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場氛圍：滿足客戶需求 引發(fā)購買欲望
2.營造員工輕松、熱情、積極、主動(dòng)的服務(wù)氛圍
3.營造客戶咨詢、購買、簽單、反饋的營銷氛圍
4.打造氛圍：色彩、布局、物品擺放等
四、現(xiàn)場管理要素之——清潔
1.環(huán)境清潔的心理意義
2.保持清潔=制度+管理+監(jiān)督+考核
3.清潔的量化指標(biāo)

第三講：落實(shí)現(xiàn)場管理項(xiàng)目的流程
一、轉(zhuǎn)觀念
1.需要轉(zhuǎn)變的觀念
1）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境是營銷的重要組成部分之一
2）滿足客戶的需求，才能達(dá)到營銷的目的
3）現(xiàn)場環(huán)境是服務(wù)的重要部分
2.轉(zhuǎn)變觀念的工具
1）培訓(xùn)+早會(huì)+分享+督導(dǎo)
二、做計(jì)劃
1.時(shí)間計(jì)劃：起始時(shí)間、分段時(shí)間、檢查時(shí)間、結(jié)束時(shí)間
2.內(nèi)容計(jì)劃：第一周內(nèi)容、第二周內(nèi)容……直到結(jié)束
3.檢查計(jì)劃：第一時(shí)間列出檢查的時(shí)間、部門、方式等
4.分工計(jì)劃：每一位員工最具體的分工，分階段、分內(nèi)容的分工
三、促實(shí)施
1.項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)：宣布現(xiàn)場管理項(xiàng)目正式開始
2.按計(jì)劃開始實(shí)施
四、勤檢查
1.按計(jì)劃中的安排嚴(yán)格進(jìn)行檢查，并通報(bào)表揚(yáng)
五、看成果

第四講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場改造實(shí)地輔導(dǎo)
帶領(lǐng)學(xué)員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地講解、打造，讓學(xué)員迅速把握現(xiàn)場管理的要領(lǐng)和現(xiàn)場管理
的技巧。


《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之一——團(tuán)隊(duì)管理能力提升》（6小時(shí)，1天）
第一講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理
一、高績效團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
1.團(tuán)隊(duì)的定義與要素
2.對(duì)團(tuán)隊(duì)的誤解
3.團(tuán)隊(duì)(Team)不等于工作群組(Group)
案例分析：狼群與野牛群的差別
4.團(tuán)隊(duì)的作用
5.不良團(tuán)隊(duì)的行為表現(xiàn)特征
視頻：什么是團(tuán)隊(duì)？
二、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與績效的有效管理
1.目標(biāo)：管理之本
2.建立團(tuán)隊(duì)績效管理的程序
3.完善績效計(jì)劃
4.有利的績效輔導(dǎo)
5.全面績效考核維度
三、如何管理8590員工
1.認(rèn)識(shí)85后與90后
1）“85后與90后客觀”概念的內(nèi)涵
2）85后與90后心理發(fā)展的基本特征
3）85后與90后的優(yōu)點(diǎn)和長處
4）“85后與90后”問題的成因分析
5）對(duì)85后與90后教育的缺失
2.面對(duì)85后與90后，重識(shí)管理——管理的內(nèi)涵與原則
1）管理和領(lǐng)導(dǎo)85（90）后的七項(xiàng)鐵律
? 關(guān)懷他們，關(guān)注他們的個(gè)人生活。
? 談理想和追求，不抱怨“現(xiàn)實(shí)和物欲”。
? 更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，而不是權(quán)力。
? 松緊有度。
? 注重人性化管理，加強(qiáng)人文關(guān)懷。
? 選材重于重塑。（把好招聘關(guān)）
? 堅(jiān)持末位淘汰。
2）管理基礎(chǔ)
? 培育部屬的原則；
培訓(xùn)不是萬能的，搞企業(yè)沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。
? 人性的原則。
被贊美、尊重、被肯定
? 贊美原則：真誠、具體、恰如其分。
3.如何培育85后與90后
1）溝通：培育員工的基礎(chǔ)工具
2）培育85后與90后的二種關(guān)鍵方法
? 嚴(yán)于律己，寬以待人。
? 勇于承擔(dān)責(zé)任。
3）培育85后與90后的重要方法
? 每個(gè)人都是一座金礦；
? 堅(jiān)定不移地引入競爭機(jī)制；
? 開展各種形式的競爭；
? 始終把握良性競爭；
? 榜樣的力量是無窮的。
? 環(huán)境造就人

第二講：團(tuán)隊(duì)管理四大要素
一、團(tuán)隊(duì)管理要素一：管需求
1.管理=服務(wù)
2.了解員工的各種需求并給予滿足：馬斯洛需求分析
3.不同年齡員工的需求
4.不同崗位員工的需求
5.員工需求：物質(zhì)需求與精神需求
二、團(tuán)隊(duì)管理要素二：理情緒
1.了解情緒的科學(xué)理論：情緒要疏導(dǎo)，不能壓制
2.正確對(duì)待員工出現(xiàn)的各種情緒
3.給員工制造情緒疏導(dǎo)的端口
4.組織豐富多彩的員工活動(dòng)，調(diào)節(jié)員工情緒
5.營造正能量團(tuán)隊(duì)
三、團(tuán)隊(duì)管理要素三：教技巧
1.管理者重要職責(zé)之一：教練
2.教練的五部曲：我講你聽、我做你看、你講我聽、你做我看、總結(jié)落實(shí)
3.員工的服務(wù)技巧
4.員工的銷售技巧
5.員工的溝通技巧
四、團(tuán)隊(duì)管理要素四：促增長
1.團(tuán)隊(duì)管理者重要職責(zé)：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)鲩L
2.團(tuán)隊(duì)管理者需要做的：
1）確定合適的目標(biāo)
2）制定實(shí)施的方案
3）進(jìn)行持續(xù)的檢查
4）獲得滿意的成效
3.監(jiān)督每一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的環(huán)節(jié)：過程到位了，結(jié)果就是需要的
4.科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工的營銷積極性

《銀行支行長網(wǎng)點(diǎn)管理技巧之一——營銷管理能力提升》（6小時(shí)，1.5天）
第一講：營銷的基本理論
一、營銷：銀行競爭的必經(jīng)之路
1.什么是營銷？
2.營銷與銷售的區(qū)別
3.銀行營銷的特殊所在
4.銀行營銷：現(xiàn)代金融的必修課
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷重要性與必要性
1.營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2.客戶關(guān)系管理的最高境界:讓客戶成功
3.成功的營銷與客戶關(guān)系管理:
4.最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)
三、銀行營銷管理的現(xiàn)狀
1.產(chǎn)品贏利能力地下
2.你知道競爭對(duì)手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎?
3.我行的主要對(duì)手分析
4.零售銀行業(yè)務(wù)帶來挑戰(zhàn)
5.管理者角色定位及工作要點(diǎn)
6.別忘了銀行的命脈：利潤


第二講：主動(dòng)服務(wù)營銷管理
一、主動(dòng)服務(wù)營銷的概念
1.什么是主動(dòng)服務(wù)營銷？
2.服務(wù)與營銷之間的關(guān)系
3.讓服務(wù)成為營銷的基礎(chǔ)
二、為什么銀行要強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)營銷？
1.銀行面臨的市場現(xiàn)狀
2.金融市場的亂象
3.金融產(chǎn)品的特點(diǎn)：抽象、專業(yè)、無形、同質(zhì)化
4.同業(yè)競爭及非同業(yè)競爭已定局
三、主動(dòng)服務(wù)技巧
1.全員掌握服務(wù)的概念
2.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)：服務(wù)在客戶需求之前
3.培養(yǎng)同理心：站在客戶的立場看問題
4.服務(wù)技巧：笑、問、斷、滿、送
5.服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的工程：只有開始、沒有結(jié)束
四、主動(dòng)營銷技巧
1.主動(dòng)營銷的觀念：人人都要營銷
2.主動(dòng)營銷的心態(tài)：積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅(jiān)持
3.主動(dòng)營銷的基礎(chǔ)：溝通技巧
4.主動(dòng)營銷的流程：
1）接待客戶
2）了解需求
3）確認(rèn)需求
4）匹配產(chǎn)品
5）處理異議
6）多次促成

第三講：銀行營銷創(chuàng)新管理
一、創(chuàng)新：銀行營銷的唯一出路
1.零售銀行面臨的利潤挑戰(zhàn)
2.已有的盈利模式遭到顛覆
3.跨界營銷：異軍突起的銀行思維
二、營銷管理：為創(chuàng)新護(hù)航
1.管理者：創(chuàng)新要在風(fēng)險(xiǎn)之后
2.員工：只需要負(fù)責(zé)創(chuàng)新
3.創(chuàng)新：需要激情和團(tuán)隊(duì)精神

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