全員文化建設(shè)與服務(wù)行業(yè)標桿塑造

陳泓冰：全員文化建設(shè)與服務(wù)行業(yè)標桿塑造
（餐飲、會所版）
服務(wù)行業(yè)是永遠的朝陽行業(yè)，但卻不是誰都能生存下來
。是什么影響了企業(yè)的穩(wěn)定盈利。我們把所有制度解決不了的問題歸結(jié)于文化的弱勢；
任何管理背后的問題都是文化不力而引起的。于是——
我們應該：
從管理深處的哲學來揭密——文化戰(zhàn)略決定管理者的思維方式；
從人的本性中揭密——文化管理的價值取向決定員工的職業(yè)性格、服務(wù)意識與作風；

從強勢文化來解密——環(huán)境影響人的心態(tài)，更加影響到其是否長期保持極佳的狀態(tài)；

從文化力的研究和成功服務(wù)的案例來闡述——正確而鮮明的主題文化才是重塑服務(wù)行
業(yè)盈利能力的魔法。
服務(wù)行業(yè)比拼的不是硬件設(shè)施，而是軟件環(huán)境。也許我們的服務(wù)不能讓客戶完全滿
意，但是讓客戶感動卻相對容易。什么是感動？就是我們的服務(wù)周到、到位，同時相比
同行業(yè)，我們做得更好！關(guān)鍵因素在于員工，從意識、心態(tài)去提升員工的職業(yè)化水準，
用企業(yè)文化激發(fā)員工內(nèi)在的意識、潛能。如何創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)模塊優(yōu)勢。公司除研究業(yè)
內(nèi)標桿企業(yè)的優(yōu)勢模塊，獲取經(jīng)驗、尋找并縮小差距外，還需要進行自身的標桿突破，
把服務(wù)的標準創(chuàng)新工作作為服務(wù)管理的重點。需要通過企業(yè)文化建設(shè)，整合、共享公司
各種資源，樹立模范，使最佳的模式內(nèi)部推廣，人人爭創(chuàng)崗位業(yè)內(nèi)最佳。

主講：陳泓冰
培訓對象：立足于高端服務(wù)行業(yè)的企業(yè)、高爾夫球場、四星級以上酒店、高檔度假村、
休閑娛樂場所的高層管理者、各部門骨干人員
課程目的：
本課程強調(diào)從觀念上消除企業(yè)文化建設(shè)只是一種時髦的培訓課程、職業(yè)化建設(shè)只是一
項階段性任務(wù)的錯誤想法，通過標桿思維模式的再造，從模仿到創(chuàng)新的方法入手，注重
服務(wù)企業(yè)全面整合改善，把參訓管理者甚至普通員工變成具有敏銳洞察力、標桿思維能
力的工作中的思想者、變革者、創(chuàng)新者。通過案例學習、研討，掀起企業(yè)內(nèi)部服務(wù)對標
、崗位創(chuàng)標熱潮，從人性的層面剖析員工發(fā)展的未開發(fā)潛能。將企業(yè)文化深化到專項服
務(wù)管理、班組競爭氛圍之中。在課程中，將安排現(xiàn)場研討分析，企業(yè)自身案例挖掘，當
場組織創(chuàng)標改善計劃。以確保學員對企業(yè)文化建設(shè)方法能夠全面了解，重點理解，并對
全員服務(wù)創(chuàng)標思想得到充分的認識，為企業(yè)樹立業(yè)內(nèi)服務(wù)標桿地位創(chuàng)造了條件。通過本
課程，讓學員對服務(wù)文化有了正確的認識，了解服務(wù)文化的實戰(zhàn)作用。通過文化標桿管
理建設(shè)、創(chuàng)造服務(wù)品牌，來管理全員工作作風，引導員工工作心態(tài)，成為服務(wù)行業(yè)企業(yè)
價值創(chuàng)造者。并使學員了解多種文化管理工具，學會解決工作中問題的方法。

課程時長：兩天
課程要求：
1.
課程體系貫通，管理層學員不得中途離場，對擅自離場學員應提前制定內(nèi)部處罰辦法
。
2.
企業(yè)方需配記錄人員整理并打印學員課堂作業(yè)及現(xiàn)場解決方案，以便形成日后的培訓
內(nèi)容考核推進方案。
3.
企業(yè)方可進行重點內(nèi)容錄像作為內(nèi)部學習用，但因研討式課程內(nèi)容涉及學術(shù)知識產(chǎn)權(quán)
及企業(yè)競爭對手關(guān)心的內(nèi)部重點問題，均屬商業(yè)機密，課件及錄像均不得對外傳播
。
課程大綱與授課經(jīng)絡(luò)（根據(jù)課堂實際情況調(diào)整）
|章節(jié)|標 |階段主題 |階段目的 |關(guān)鍵點 |授課 |時間 |階段效果 |
| |題 | | | |形式 |控制 | |
|第 |服 |1、工作不力是怎么回事？ |一針見血的了解什么|服務(wù)工作是什么？|講解 |45分鐘 |使學員對工作進行反 |
|一 |務(wù) |案例分析：服務(wù)問題——30分 |是服務(wù)工作的工作到|服務(wù)工作出現(xiàn)問題|分組討論 |或根據(jù) |思和重新思考 |
|部 |能 |鐘丟掉顧客 |位 |的本質(zhì)原因 | |課堂情 | |
|分 |力 | | | | |況 | |
|： |低 | | | | | | |
| |下 | | | | | | |
| |的 | | | | | | |
| |現(xiàn) | | | | | | |
| |象 | | | | | | |
| |與 | | | | | | |
| |本 | | | | | | |
| |質(zhì) | | | | | | |
| | |2、公司與員工的共同成長 |認知員工本職工作對|為什么有的人可以|講解 | |學員形成對本職工作 |
| | | |企業(yè)的重要性 |成功 | | |的重視。 |
| | |3、員工職業(yè)化與職業(yè)性格 |概念知識傳授使學員|職業(yè)化與事業(yè)成功|講解 | | |
| | | |反思； |的關(guān)系 |問答參與 | | |
| | |4、服務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃案|職業(yè)輔導、增強事業(yè)|如何做職業(yè)規(guī)劃 |講解 |20分鐘 |學員課堂思考，形成 |
| | |例分析：27歲的五星級酒店 |心 |職業(yè)規(guī)劃必然要與|分組討論 | |對正確職業(yè)觀的認同 |
| | |的副總經(jīng)理 | |企業(yè)利益結(jié)合 | | | |
| | |5、影響工作成就的觀念問題|職業(yè)潛能挖掘 |心態(tài)決定一切 |講解 |20分鐘 |學員深度思考，擺正 |
| | | | |什么決定狀態(tài) | | |工作作風 |
| | | | |關(guān)于跳槽與混日子| | | |
| | | | |的誤區(qū) | | | |
|第 |挑 |1、正確的工作觀念與心智改|工作的目的與事業(yè)節(jié)|如何正確的工作 |講解 |20分鐘 |學員宏觀思考，尋找 |
|二 |戰(zhàn) |善 |拍 |引領(lǐng)學員點評 | | |自身潛能 |
|部 |者 |案例：經(jīng)典的服務(wù)創(chuàng)新思想 | | | | | |
|分 |的 |及運用效果 | | | | | |
|： |職 | | | | | | |
| |業(yè) | | | | | | |
| |生 | | | | | | |
| |涯 | | | | | | |
| |與 | | | | | | |
| |標 | | | | | | |
| |桿 | | | | | | |
| |思 | | | | | | |
| |維 | | | | | | |
| | |2、責任無處不在 |使學員重新審視工作|責任是什么 |講解 |40分鐘 |對責任的深度理解 |
| | |專題互動：通過什么體現(xiàn)職 |中的責任意識 |工作中的責任如何| | | |
| | |業(yè)責任 | |體現(xiàn) | | | |
| | |3、標桿思維法——學會發(fā)現(xiàn)和|注入新的工作思維方|案例講解 |案例分析 | |學員現(xiàn)場體會服務(wù)對 |
| | |改善服務(wù)工作中的問題 |式 |工作思維方式講解|分組研討 | |標過程，提高服務(wù)改 |
| | | |使學員進入實戰(zhàn)狀態(tài)| |思路匯總 | |善意識；掌握“常規(guī)” |
| | | | | |案例點評 | |服務(wù)對標能力 |
| | |4、服務(wù)對標的常規(guī)模式與深|理清學員思路、深化|案例的深層剖析 |分組研討 |20分鐘 |可掌握服務(wù)標桿建設(shè) |
| | |層次對標的思考 |服務(wù)工作的思考與運| |案例點評 | |的基礎(chǔ)管理能力 |
| | | |作模式； | |問答參與 | | |
|第 |服 |1、誰是顧客？ |學會換位思考 |誰是外部客戶 |講解 |20分鐘 |了解環(huán)境因素，提升 |
|三 |務(wù) |課堂研討：我們的顧客需要 | |誰是內(nèi)部客戶 |分組互動 | |服務(wù)創(chuàng)新的意識觀念 |
|部 |文 |什么？ | | | | | |
|分 |化 | | | | | | |
|： |與 | | | | | | |
| |標 | | | | | | |
| |準 | | | | | | |
| |建 | | | | | | |
| |立 | | | | | | |
| | |2、標桿思維與服務(wù)創(chuàng)標 |指導學員思維再造，|思維方法介紹 |講解 |15分鐘 |可了解服務(wù)標桿的基 |
| | | | |服務(wù)標準認識 | | |礎(chǔ)思維法 |
| | |3、服務(wù)改善能力輔導 |進入整改階段 |全員參與案例制作|講解 |40分鐘 |現(xiàn)場形成服務(wù)改善能 |
| | | | | |分組研討 | |力 |
| | |第二天 |第二天 | | | | |
|第 |獲 |1、發(fā)現(xiàn)問題——哪些服務(wù)需要|研討導入，挖掘企業(yè)|問題的發(fā)現(xiàn)能力 |講解 |90分鐘 |學員進行思考，可確 |
|四 |取 |形成標準 |自身服務(wù)改善方向，|服務(wù)問題的改善能|分組研討 | |定本崗位目前改善方 |
|部 |專 | |將知識引向?qū)崙?zhàn) |力 | | |向 |
|分 |項 | | | | | | |
|： |服 | | | | | | |
| |務(wù) | | | | | | |
| |文 | | | | | | |
| |化 | | | | | | |
| |及 | | | | | | |
| |服 | | | | | | |
| |務(wù) | | | | | | |
| |改 | | | | | | |
| |善 | | | | | | |
| |管 | | | | | | |
| |理 | | | | | | |
| |能 | | | | | | |
| |力 | | | | | | |
| | |2、課堂互動——本企業(yè)對標項|課堂理論當場結(jié)合實|挖掘本企業(yè)經(jīng)典案|分組輔導 | |可現(xiàn)場掌握服務(wù)改善 |
| | |目案例研討 |際工作 |例 |疑難解答 | |能力， |
| | | |指導各部門尋找改善|對標案例思路輔導| | | |
| | | |方法 |案例分析輔導 | | | |
| | |3、課堂案例點評 |課堂理論當場轉(zhuǎn)化為|引導溝通 |管理者參 |60分鐘 |可掌握持續(xù)服務(wù)改善 |
| | |服務(wù)文化升級——實戰(zhàn)創(chuàng)標深 |實踐 |改善方法總結(jié) |與點評 | |能力 |
| | |層剖析 | | |分組研討 | |指導項目工作能力、 |
| | | | | |疑難研討 | |現(xiàn)場研討出工作重點 |
| | |5、從對標到創(chuàng)標——如何做到|形成企業(yè)競爭力深層|如何持續(xù)改善？ |講解 |40分鐘 |可預見全員服務(wù)創(chuàng)標 |
| | |標桿管理的持續(xù)改善 |建設(shè)能力，為下一階|持續(xù)改善不可或缺|分組研討 | |效果 |
| | | |段品牌傳播建立基礎(chǔ)|的條件及環(huán)境因素|形成方案 | |樹立企業(yè)服務(wù)文化 |
| | | | |分析 | | | |
|第 |服 |創(chuàng)建服務(wù)標桿與企業(yè)品牌 |服務(wù)文化的升華，了|服務(wù)文化作用與實|講解 |40分鐘 |建立企業(yè)服務(wù)文化的 |
|五 |務(wù) | |解持續(xù)改善的必備條|施思路 | | |建立服務(wù)標桿企業(yè)的 |
|部 |標 | |件 |品牌推廣的要素 | | |信心、和品牌建設(shè)實 |
|分 |桿 | | |品牌推廣的戰(zhàn)略實| | |施能力 |
|： |與 | | |施 | | | |
| |品 | | | | | | |
| |牌 | | | | | | |
| |傳 | | | | | | |
| |播 | | | | | | |
| | |服務(wù)品牌的內(nèi)部推廣與規(guī)模 |指導解決人才培養(yǎng)問|出人才的機制 |講解 |30分鐘 |學會如何持續(xù)激發(fā)員 |
| | |化人才生產(chǎn) |題 | | | |工潛能 |
| | |各下屬企業(yè)、部門、崗位的 |學會引領(lǐng)及參與服務(wù)|開展內(nèi)部對標與創(chuàng)|講解 | |解決母子公司、部門 |
| | |信息共享與成果推廣 |創(chuàng)標熱潮，即長期服|標競賽 |問答參與 | |間協(xié)調(diào)溝通；學會標 |
| | | |務(wù)文化建設(shè) | | | |桿文化氛圍建設(shè)方法 |
| | |課堂作業(yè)及成果性總結(jié)——現(xiàn) |指導完成可執(zhí)行、易|重點工作研討、標|分組輔導 |30分鐘 |形成各部門標桿管理 |
| | |場制定參訓學員各企業(yè)對標 |執(zhí)行方案 |桿管理工作中以點|問答研討 | |書面方案（草案或大 |
| | |工作推行指導方案 | |帶面的領(lǐng)導方法 | | |綱） |
|附加|課后輔導——培訓成果推進方案強 |講師提供一套培訓成果推進方案 |
| |化與監(jiān)督 |講師課后進行課堂案例、作業(yè)點評，形成文件，反饋于公司高層及各學員。 |

本課程對講師和學員都是一場非常辛苦的腦力課程，請做好心理準備，并
高度重視！

—
—陳泓冰敬言

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