商務(wù)禮儀與服務(wù) 1天

  培訓講師：刁東燕

講師背景：
講師背景美國AACTP國際注冊培訓師國內(nèi)資深實戰(zhàn)管理專家曾任丹麥醫(yī)藥公司運營總經(jīng)理曾任北京邁爾斯房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司人力資源總監(jiān)某金融公司人力資源顧問曾協(xié)助亞太總經(jīng)理為所在公司建立企業(yè)大學職業(yè)背景曾任丹麥某醫(yī)藥公司運營經(jīng)理，主要負責協(xié)調(diào)各部門 詳細>>

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商務(wù)禮儀與服務(wù) 1天詳細內(nèi)容

商務(wù)禮儀與服務(wù) 1天




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商務(wù)禮儀與服務(wù) 課程

講師：刁東燕
課 程 綱 要
【課程名稱】《商務(wù)禮儀與服務(wù)》
【課程背景】
隨著國家深化改革，整個社會處在隨時變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈，方方
面面充斥著競爭和壓力。隨著國家對金融行業(yè)的全面放開，各大銀行面臨著越來越巨大
的壓力，銀行間的競爭此起彼伏，還要警惕各種寶寶的出現(xiàn)，擾亂我們的核心市場。
《商務(wù)禮儀與服務(wù)》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理從著裝，商
務(wù)禮儀以及商務(wù)溝通等方面進行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、
禮儀和溝通的重要性、更會應(yīng)用到實踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業(yè)度，職業(yè)
化，給客戶更真切、真實的感受。服務(wù)，在21世界的第二個十年，越來越具體，成為各
行各業(yè)爭先拿下的第一個堡壘，誰能夠讓客戶體驗到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能夠獲得更多的
機會，贏得市場先機。所以《商務(wù)禮儀和服務(wù)》通過表型聲言，四個維度，全面升級銀行
前段服務(wù)。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。
【課程收益】
? 了解商務(wù)著裝和禮儀的重要性
? 打造職業(yè)化的著裝和禮儀
? 掌握與客戶服務(wù)的方法及技巧
【課程對象】大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學習+示范演練
【課程時長】1天，6小時/天

【課程大綱】
一、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象
? 儀容
-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋
-接待人員的禁忌
? 儀表
-著裝的原則
-男士著裝的要求
-女士著裝的要求
-接待著裝的禁忌
★案例分析：儀容儀表對于接待的影響
二、肢體語言與接待規(guī)范
? 眼神的交流
? 表情的渲染
? 站姿的傳遞
? 走姿的職業(yè)
? 手勢的含義
? 坐姿的大方
★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習
三、接待禮儀在工作中的應(yīng)用
? 距離的奧秘
? 握手的藝術(shù)和禁忌
? 稱謂禮儀
? 介紹禮儀
? 名片禮儀
? 開會禮儀
? 會務(wù)服務(wù)禮儀
四、服務(wù)意識的建立
? 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
-服務(wù)的含義
-服務(wù)意識六要素
? 高效的服務(wù)技巧
? 高效服務(wù)的原則
★角色扮演：互動練習
五、服務(wù)技巧
? 客戶溝通技巧
-會傾聽：3F傾聽
-會表達：話有三說，巧說微妙（關(guān)鍵溝通模型）
-會提問：開放還是封閉
-會贊美：點對點，具體贊美
? 客戶投訴處理技巧
-先處理情緒，再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析：如何應(yīng)對客戶的不滿[pic][pic]

 

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