《銀行廳堂人員服務(wù)與營銷技能提升》

  培訓(xùn)講師：金迎

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金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《銀行廳堂人員服務(wù)與營銷技能提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行廳堂人員服務(wù)與營銷技能提升》


《銀行廳堂人員服務(wù)與營銷技能提升》
【培訓(xùn)目標(biāo)】
? 從客戶的視角出發(fā)，使得學(xué)員對日常工作產(chǎn)生深入理解。
? 激發(fā)學(xué)員對工作的熱情和興趣。
? ?引導(dǎo)學(xué)員從職業(yè)規(guī)劃角度正確認(rèn)知自身工作的價(jià)值，進(jìn)而充滿動(dòng)力。
【課程對象】
大堂經(jīng)理、大堂副理與柜員
【課程時(shí)間】
6小時(shí)（1天）
【課程方式】
PPT講授（50%）、互動(dòng)（30%）、討論（20%）
【課程內(nèi)容】
第一講? 銀行轉(zhuǎn)型與從業(yè)人員的定位
1.?銀行轉(zhuǎn)型概述
■ 零售銀行的變革
■ 營業(yè)廳在變革中的定位
■ ?長期競爭的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品與服務(wù)
■ 客戶的分類與需求
2.?如何定義變革中的“大堂經(jīng)理”
3.?成功的大堂經(jīng)理、柜員應(yīng)具備怎樣定位（知識、技能和態(tài)度）
4.?認(rèn)知廳堂（廳堂的要素與大堂經(jīng)理、柜員的作用）
?
第二講?從“服務(wù)營銷”到“客戶體驗(yàn)”
1.銀行客戶的評價(jià)與體驗(yàn)報(bào)告（以某銀行為例）
2.?從客戶的角度理解“客戶體驗(yàn)”
3.?客戶的需要層次分析
案例分析：“蘇先生需要什么？”
■ 基礎(chǔ)：第一印象
■ 過程：親近效應(yīng)
■ 點(diǎn)睛：感動(dòng)的瞬間


第三講? 三步創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)—“第一印象”
1.?活動(dòng)—溝通從“溫度”開始
2.?第一印象綜合分析
■ 第一印象常見誤區(qū)
■ 第一印象包含11個(gè)層面
■ 好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造
3.??活動(dòng)—如何從細(xì)節(jié)去塑造良好的第一印象
■ 目光交流的注意事項(xiàng)
■ 如何有效運(yùn)用身體語言
■ 握手與名片禮儀
??客戶的溝通風(fēng)格與第一印象塑造的注意點(diǎn)

第四講?三步創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)—“工作過程”
1.?????重點(diǎn)問題—瞬時(shí)銷售?（酒店服務(wù)銷售案例）
案例分析：“如何讓陳先生成為貴賓客戶？”
■ 橫向思維：找到客戶需求與潛在需求
■ 一句話銷售的邏輯 T-N-B-A-F
■ 決定權(quán)給客戶，主導(dǎo)權(quán)在我
廳堂營銷六步法
■ 發(fā)現(xiàn)客戶
■ 建立信任
■ 激發(fā)需求
■ 展示產(chǎn)品
■ 處理異議
■ 促成銷售
3.?????重點(diǎn)問題—投訴與異議處理
案例分析：“蘇先生在酒店就餐時(shí)為什么發(fā)瘋？”
■ 如何處理客戶情緒
■ 如何分析客戶反對問題
■ 如何消除客戶疑慮
?
第五講?三步創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)—“感動(dòng)的瞬間”
1.?客戶體驗(yàn)的點(diǎn)睛之筆—感動(dòng)的瞬間（案例：“王女士在談兩罐可樂的價(jià)值”）
2.?“感動(dòng)的瞬間”的根源（客戶需求+1—舍得—用心；案例：酒店大堂王經(jīng)理的故事）
3.?常見的盲區(qū)與解決辦法（活動(dòng)：如何創(chuàng)造屬于我自己的“感動(dòng)的瞬間”）
?
第六講?客戶體驗(yàn)的根源：服務(wù)人員的動(dòng)力來源
1.?“塑料人”的形成案例分析：“開心網(wǎng)上的調(diào)查”
2.?銀行服務(wù)常見問題分析-
■ 被動(dòng)的根源：缺乏目標(biāo)
■ 慌亂的根源：沒有秩序
■ 冷漠的根源：缺少溫暖
3.?服務(wù)人員的驅(qū)動(dòng)力來源與“自我管理”
?

 

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