《 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與愛(ài)崗敬業(yè)培訓(xùn)》

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與愛(ài)崗敬業(yè)培訓(xùn)》

【課程背景】

柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量
的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象
代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)形象規(guī)范.愛(ài)崗敬業(yè)既是銀行員工的職業(yè)操
守，又是道德規(guī)范，每個(gè)人都應(yīng)該懂得愛(ài)崗敬業(yè)的涵義并且很好的遵守它

【課程收益】

? 塑造良好的職業(yè)形象、建立銀行柜員規(guī)范的服務(wù)模式，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為意識(shí)

? 提升職業(yè)素養(yǎng)，維護(hù)企業(yè)形象，贏得客戶口碑

? 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高客戶服務(wù)滿意度；強(qiáng)化柜員的崗位職責(zé)，確保服務(wù)到位

? 提升柜員的服務(wù)溝通技能

?
通過(guò)愛(ài)崗敬業(yè)教育，加強(qiáng)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的奉獻(xiàn)精神、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、
對(duì)企業(yè)的感恩和忠誠(chéng)

【授課方式】

講授，案例分析，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練

【課程對(duì)象】

銀行各級(jí)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

【授課講師】

金迎

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

2天（12課時(shí)）

【課程內(nèi)容】

一、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇

銀行柜員儀態(tài)篇

1. 銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

2. 銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練

3. 銀行柜面服務(wù)部分走姿訓(xùn)練

4. 銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練

5. 銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

6. 銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練

7. 銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練

8. 銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲

9. 銀行柜面服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲

10. 銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練演示

銀行柜員儀表篇

1、“首輪效應(yīng)”即第一印象

——客戶永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象

2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

—得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)

3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個(gè)三”原則

二、 銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇
1、銀行柜面服務(wù)禮儀六流程
■ 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
■ 了解：笑相問(wèn)、雙手接
■ 辦理：快速辦、巧提示
■ 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
■ 成交：巧締結(jié)、快速辦
■ 送客：雙手遞、站立送
2、銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
■ 第一步：右手示意客戶禮儀
1. 按下叫號(hào)器
2. 如無(wú)客戶應(yīng)答怎么辦？
3. 當(dāng)見(jiàn)到客戶時(shí)怎么辦？
■ 第二步：示意入座禮儀
【1】站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語(yǔ)
【2】客戶入座后，柜員方可落座
【3】如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦
■ 第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀
【1】與客戶交流時(shí)，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)
【2】業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語(yǔ)有哪些
【3】雙手遞交單據(jù)需要注意
【4】需要客戶簽字時(shí)需要注意事項(xiàng)
【5】辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶輸入密碼需注意
【6】理財(cái)經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)）
【7】柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
■ 第四步：送別客戶禮儀
【1】業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問(wèn)
【2】請(qǐng)客戶為自己服務(wù)評(píng)分時(shí)的禮貌用語(yǔ)
【3】雙手交握在臺(tái)前平放，等待客戶清點(diǎn)數(shù)據(jù)及單據(jù)
【4】站立雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語(yǔ)
3、營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)
■ 大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)接待流程標(biāo)準(zhǔn)
■ 柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)接待流程標(biāo)準(zhǔn)
■ 常用服務(wù)用語(yǔ)接待流程標(biāo)準(zhǔn)
■ 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)接待標(biāo)準(zhǔn)
4、服務(wù)營(yíng)銷中的一句話營(yíng)銷技巧
■ 塑造產(chǎn)品對(duì)客戶的獨(dú)特價(jià)值技巧
■ 與客戶需求匹配并調(diào)動(dòng)客戶情緒
■ 對(duì)客戶說(shuō)服的解決辦法
■ 對(duì)客戶提出建議的時(shí)機(jī)把握
■ 化解客戶的抗拒與誤解
■ 促成成交常用的六種話術(shù)
5、銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí)
■ 接遞票據(jù)
■ 請(qǐng)客戶簽名禮儀請(qǐng)客戶出示證件禮儀
■ 請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
■ 交接班禮儀
■ 電腦有障礙的溝通禮儀
■ 遇客戶假幣溝通禮儀
■ 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
■ 遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
■ 銀行柜員禮貌用語(yǔ)規(guī)范禮儀

三、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇
1、影響溝通效果的因素分析
2、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
■ 學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
■ 解讀不同性格、采用不同溝通模式
■ 客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
3、營(yíng)造溝通氛圍
4、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
5、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求
6、深入對(duì)方情境
■ 探索客戶心理冰山
■ 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽(tīng)不觀察）
■ 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
■ 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
四、愛(ài)崗敬業(yè) 盡職盡責(zé)
1、愛(ài)崗敬業(yè)的涵義
2、敬業(yè)的基本要求：愛(ài)業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)
3、怎樣才算愛(ài)崗，怎樣才算敬業(yè)？
4、薪水不是唯一的追求
5、將工作當(dāng)成人生的樂(lè)趣
6、讓我們勤奮的工作
7、主動(dòng)的工作
8、敬業(yè)與責(zé)任
■ 盡職盡責(zé)是敬業(yè)精神的基礎(chǔ)
■ 超越平庸，選擇完美
■ 將敬業(yè)變成一種習(xí)慣
■ 尊重您的工作
■ 敬業(yè)，以結(jié)果為導(dǎo)向
■ 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂
■ 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)
■ 自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦
■ 愛(ài)業(yè)就是敬業(yè)
9、銀行柜員愛(ài)崗敬業(yè)主要表現(xiàn)
10、大堂經(jīng)理的盡職盡責(zé)的具體體現(xiàn)
11、理財(cái)經(jīng)理的愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)的詮釋

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