《打造五星行政）課程大綱

《打造五星級行政》課程大綱
【課程對象】 企業(yè)各級行政管理人員、各級助理和秘書、辦公室主任、前臺人員等
【課程目標】
→??明確各級行政管理人員的職業(yè)發(fā)展方向
→??崗位認知，職責(zé)明確
→??明確行政管理工作必須掌握的各種專業(yè)知識
→??學(xué)會奠定非領(lǐng)導(dǎo)的“領(lǐng)導(dǎo)“地位
→??運用流程化管理技能提升行政管理工作水平??
→??有效利用時間管理的工具，提高自身工作效率
→??規(guī)范文檔管理為企業(yè)運營發(fā)揮重要作用
→??提升的商務(wù)公文寫作技巧，提高駕馭文字的能力
→??學(xué)習(xí)掌握會議的組織策劃和高效主持會議技巧
→?了解作為一個專業(yè)化的前臺行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待的內(nèi)涵
→?掌握溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，了解溝通的基本原則，以其提高人際溝
通技巧
→?學(xué)習(xí)如何從優(yōu)秀到卓越的方法，成為五星級秘書/助理的的能力及方法
【培訓(xùn)形式】
講授、視頻教學(xué)、案例分享、工具使用、分組研討、示范演練、互動點評
【課程時間】 2天/12課時
【課程內(nèi)容】
第一部分：職業(yè)素質(zhì)篇
行政人員（秘書/助理）的職業(yè)特性與素質(zhì)要求
1、準確自我定位
◇??初級：事務(wù)性文員
◇??中級：事務(wù)性文員＋協(xié)助管理
◇??高級：獨立管理＋事務(wù)處理
——視頻：為什么不提拔我？
——現(xiàn)場演示：“用什么方式說話，永遠比說什么更重要”
2、優(yōu)秀人員的勝任素質(zhì)
◇??如何提升秘書/助理/前臺人員的素質(zhì)
◇??優(yōu)秀與一般的差異——修煉良好心態(tài)
——案例分析：對待崗位的三種不同觀點的人，命運怎么就這么不一樣呢？
第一種人認為：初級秘書、文員不就是端茶倒水，接聽電話，就是個“萬金油”角色；第
二種認為吃年輕飯，混日子；第三種可是個有心人，知道腳下的路該怎么走，剖析她的
成功路是怎么走的。
如何理解五星級的秘書/助理——從優(yōu)秀到卓越
——案例：老板眼中的五星級秘書/助理
二、秘書/助理職場禮儀規(guī)范
1、塑造良好的個人職場形象
◇??著裝的TOP原則
◇??“拒絕”著裝敗筆——著裝誤區(qū)
◇??恰當?shù)闹w語言?讓自己成為一個有素養(yǎng)的人
?——案例：為什么不錄用我，我錯在哪呢？
2、基本職場禮儀
◇??辦公室禮儀
◇??待禮儀——形體儀態(tài)的訓(xùn)練
※?站姿—體態(tài)美的起點???
※?坐姿—高雅儀態(tài)的展示?
※?走姿—動態(tài)美的展示??
※?表情—內(nèi)心世界的窗口：目光、笑容
◇??接待禮儀
◇??電話禮儀與應(yīng)對技巧
——現(xiàn)場演示：如何著裝讓我更優(yōu)雅和自信
3、辦公場所5S管理
◇??5S的概念
◇??推行5S的重要性
◇??如何做好辦公室的整理、整頓、清潔、清掃工作
◇??長期有效地推動5S工作的注意事項和操作方法
——現(xiàn)場模擬：算一算人生有多少年在工作？良好的環(huán)境對我們有多重要，教會你5分鐘快
速掌握5S技巧

第二部分??工作技能篇
一、時間管理及工作統(tǒng)籌技巧
◇??時間管理的誤區(qū)
◇??時間管理的原則
???????????√目標管理與80/20法則
???????????√緩急輕重的優(yōu)先管理
???????????√個人時間與領(lǐng)導(dǎo)工作時間計劃與安排
◇??時間管理小竅門
◇??辦公室接待與電話處理
◇?上級的時間管理與安排
◇??自我情緒控制與壓力管理
◇?上司出差日程管理與工作計劃
案例：如何管理上司的時間——幫領(lǐng)導(dǎo)做計劃的技巧
——小組討論：“你一天的工作是怎么安排的？”
?如何管理你好你的時間，讓自己活出精彩？
案例：從種樹任務(wù)分析您解決問題的思路
——做正確的事，不僅是把事做對
大家認為是否能在3年時間內(nèi)，獲得15年的工作經(jīng)驗？其實是可能的，老師親身經(jīng)歷和大
家分享時間管理的秘訣
二、會務(wù)組織與管理
◇??成功組織會議的技巧
◇??組織階段的工作：
——會前準備
——會中協(xié)助
——會后整理
◇??會議座次安排的學(xué)問
——練習(xí)：小組討論：如何協(xié)助召開公司例會
——案例：如何應(yīng)對會議中的“漏洞”？?
現(xiàn)場模擬：會議記錄及紀要訓(xùn)練
三、信息、文檔管理與運用
1、信息收集
◇??信息工作的六個基本要求和三個訣竅
◇??收集信息工作的三個訣竅
◇??信息的查實及傳遞
◇??信息的儲存與保密
2、文檔管理
◇??文檔分類及儲存的工作規(guī)范
◇??文檔查閱及分裝的工作規(guī)范
◇??文檔銷毀及保密的工作規(guī)范
——案例：李秘書的返工引起的深思
四、行政公文寫作技巧與處理實務(wù)
1、行政公文寫作的基本要求
2、行政公文的格式
3、常用行政公文寫作及公文格式要素范例
◇通用公文：
→?報告
→?請示
→?批復(fù)
→?函
→?決定
→?公告
→?通告
◇事務(wù)公文：?
→?工作計劃
→?工作總結(jié)
→?會議紀要
◇禮儀文書：??
→?請柬
→?介紹信
→?推薦信
——案例分享：請示/報告混為一體
撰寫初稿練習(xí)：通知/報告/總結(jié)三種具體文體的大綱如何寫
現(xiàn)場研討：領(lǐng)導(dǎo)公文文種混淆（關(guān)于……請示報告），您是知道領(lǐng)導(dǎo)錯了，您如何提出來
？

第三部分??統(tǒng)籌管理篇
一、 秘書/助理人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧
——游戲?qū)耄和ㄟ^“無聲語言”游戲深刻體會溝通的涵義，并導(dǎo)出溝通的意義所在。
1、成功溝通的秘訣
◇??學(xué)會聆聽：不輕易打斷對方的話
◇??怎樣反問：了解對方的需求
◇??如何肯定：肯定對方——微笑、點頭、是是是
◇??表明立場：拒絕的藝術(shù)
◇??提出解決方案：提出2－3個解決方案
——案例：如果是你該怎么說？
為想當然認為他的想法就是我的想法所付出的代價
2、有效溝通過程及環(huán)節(jié)
◇??信息發(fā)送、接收、反饋
◇??有效發(fā)送的技巧
?——現(xiàn)場演示：溝而不通的后果給我們帶來的啟事
3、認識你的溝通對象
◇??與上級溝通的原則
◇??與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧
◇??跨部門的溝通技巧
◇??與客戶溝通
——游戲：究竟是誰的錯？
研討九型人格學(xué)問——教您認識自己和他人的工具
——只有“懂領(lǐng)導(dǎo)”才能幫領(lǐng)導(dǎo)
二、行政管理人員辦公室事務(wù)管理?
◇??后勤管理（前臺、車輛、食堂、清潔）
◇??辦公室設(shè)備管理（電話、傳真、復(fù)印機、電腦）?
◇??員工安全和保密工作?
◇??公共關(guān)系管理
全景案例：某公司年度大型慶典活動策劃始末
——案例：如何應(yīng)對車輛管理的“漏洞”？?
三、事物性項目性工作的組織管理
◇??事務(wù)工作有哪些
◇??學(xué)會列事務(wù)清單
◇??用項目計劃管理工作
——沙盤演練：如何設(shè)計大型接待計劃并實施
四、課程分享：我學(xué)到了什么？

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