《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-推動(dòng)生命線工程》

  培訓(xùn)講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

金迎
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-推動(dòng)生命線工程》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)—推動(dòng)生命線工程》
【課程背景】
供電企業(yè)是基礎(chǔ)性、社會(huì)性、服務(wù)廣泛的公用性國(guó)有企業(yè),肩負(fù)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社
會(huì)進(jìn)步的重要責(zé)任。作為公共服務(wù)行業(yè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線,優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是永恒
不變的話題。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷增長(zhǎng),人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求

【課程收益】
? 使學(xué)員深刻了解并掌握國(guó)網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵
? 使學(xué)員掌握做好客戶投訴管理策略,并針對(duì)客戶不同種類的投訴,做好響應(yīng)策略
? 使學(xué)員掌握服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的技巧,并針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)做出相應(yīng)的公關(guān)策略處理
【課程對(duì)象】
班組長(zhǎng)、供電所長(zhǎng)
【課程時(shí)間】
2天(6課時(shí)/天)
【課程內(nèi)容】
:“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是國(guó)家電網(wǎng)公司的生命線
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)鞏固及測(cè)評(píng)
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”業(yè)務(wù)知識(shí)及技能的鞏固學(xué)習(xí)及測(cè)評(píng)
解讀供電公司2015年度典型營(yíng)銷案例并討論服務(wù)新理念

:客戶投訴管理
客戶為什么不滿意?
2、客戶滿意度模型分析
3、客戶投訴等級(jí)分析
4、客戶投訴管理要點(diǎn)
5、客戶投訴是可以預(yù)防的
6、如何預(yù)防客戶投訴
7、提升職業(yè)素養(yǎng)
■ 供電企業(yè)的發(fā)展與未來
■ 服務(wù)不是可做可不做的事情
■ 把客戶看做是自己家里的客人
■ 以顧客的滿意為宗旨
8、提升做人做事的境界
■ 服務(wù)藝術(shù)永無止境
■ 將情緒轉(zhuǎn)換為動(dòng)力
■ 積極心態(tài)塑造陽光自我

:客戶投訴處理技巧訓(xùn)練
常見客戶投訴類型情景案例分析
客戶投訴處理的步驟
3、客戶投訴管理技巧
4、客戶投訴預(yù)防管理技巧
5、和顧客溝通的技巧
6、處理疑難投訴的技巧
7、采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
8、如何應(yīng)對(duì)難纏客戶
9、如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧
10、客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)
11、營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程

:服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范
理解風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 何為風(fēng)險(xiǎn)?
■ 風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因?
■ 風(fēng)險(xiǎn)防范的重要性
風(fēng)險(xiǎn)處理策略
■ 巧妙訴苦策略
■ 息事寧人策略
■ 巧妙請(qǐng)教策略
■ 同一戰(zhàn)線策略
■ 巧妙轉(zhuǎn)移策略
■ 資源整合策略
■ 攻心為上策略
■ 快速處理策略
風(fēng)險(xiǎn)管理的商務(wù)談判
■ 商務(wù)談判的目的
■ 高效商務(wù)談判的六個(gè)步驟
■ 商務(wù)談判實(shí)用策略
■ 商務(wù)談判促成技巧
風(fēng)險(xiǎn)防范
■ 培養(yǎng)全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
■ 建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)
■ 增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判能力
■ 及早進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范培訓(xùn)
■ 尊重各地文化差異
■ 積極配合政府策略
■ 構(gòu)建良好媒體關(guān)系

:電力企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)處理公關(guān)技巧
風(fēng)險(xiǎn)處理公關(guān)的處理原則
■ 坦誠(chéng)面對(duì)危機(jī)
■ 第一時(shí)間處理
■ 客觀求證
■ 統(tǒng)一口徑
■ 誠(chéng)懇道歉
■ 危機(jī)處理關(guān)鍵點(diǎn)
風(fēng)險(xiǎn)處理公關(guān)的處理技巧
■ 成立快速反應(yīng)小組
■ 做足誠(chéng)意功夫
■ 丟卒保車
■ 爭(zhēng)取媒介主管部門的支持
■ 制造由頭,轉(zhuǎn)移視線
■ 建立一對(duì)一的溝通渠道


 

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《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天(6課時(shí))【課程特色】1、理論+實(shí)際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的

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《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng),重新成功。?5、樹立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不

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《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來說會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生

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《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)?!菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容

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《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功?!菊n程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測(cè)試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章:職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯?職業(yè)選擇理論(職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概

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《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長(zhǎng);4.控制情緒,塑造陽光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來。【課程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【

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《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)。【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程

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《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?!緦W(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書寫、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)

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