《供電營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)》項(xiàng)目方案

《供電營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)》項(xiàng)目方案
【項(xiàng)目目標(biāo)】
規(guī)范營(yíng)業(yè)廳主任、業(yè)務(wù)受理員、收費(fèi)員、保安員、引導(dǎo)員等崗位工作服務(wù)行為和語(yǔ)言方
式，制定出標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及管理手冊(cè)
早（晨會(huì)）管理，老師現(xiàn)場(chǎng)觀摩早（晨）會(huì)，建立早（晨）會(huì)管理制度，并指導(dǎo)學(xué)員開(kāi)
好早（晨）會(huì)
建立引導(dǎo)員制度，并規(guī)范化
在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)針對(duì)收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝崗位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)操作
營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練
各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)輔導(dǎo)演練并考核與點(diǎn)評(píng)
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的解決
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)排班管理
績(jī)效考核與管理
建立營(yíng)業(yè)廳服務(wù)氛圍的流程與制度管理
11、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)境的管控能力提升
【項(xiàng)目時(shí)間】 3天
【項(xiàng)目對(duì)象】 供電營(yíng)業(yè)所全體工作人員
【項(xiàng)目方式】 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+授課輔導(dǎo)+項(xiàng)目咨詢
【項(xiàng)目?jī)?nèi)容】
一、為客戶提供的文字性材料
1、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)流程
2、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境衛(wèi)生巡檢表
3、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整改報(bào)告
4、營(yíng)業(yè)大廳引導(dǎo)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、營(yíng)業(yè)大廳收費(fèi)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7、營(yíng)業(yè)大廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)
8、營(yíng)業(yè)大廳工作紀(jì)律條例
9、客戶服務(wù)典型案例解析
10、營(yíng)業(yè)大廳突發(fā)應(yīng)急事件處理文本

| 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入日程安排表（三天） |
|第一天 |
|時(shí)間|工作內(nèi)容 |重點(diǎn)內(nèi)容 |
|上午|觀察晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前的工作準(zhǔn)備 |1、觀察營(yíng)業(yè)廳所有人員開(kāi)晨會(huì)情況，并記錄需改進(jìn)點(diǎn)。2、觀察營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。3、以上所有 |
| | |會(huì)以定點(diǎn)畫(huà)面進(jìn)行記錄 |
| |網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 |就目前網(wǎng)點(diǎn)的人員狀況、客戶結(jié)構(gòu)。2、了解目前的服務(wù)現(xiàn)狀 |
| |觀察營(yíng)業(yè)環(huán)境、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、員工服|1、巡檢，現(xiàn)場(chǎng)觀摩。2、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、員工行為規(guī)范等不足點(diǎn)拍攝 |
| |務(wù)規(guī)范 | |
|下午|觀察整體大廳氛圍，引入導(dǎo)入管理|1、觀察引導(dǎo)員主動(dòng)導(dǎo)迎、分流引導(dǎo)、協(xié)助指導(dǎo)、有效疏導(dǎo)、積極宣導(dǎo)的全過(guò)程，給予及時(shí)指導(dǎo)糾 |
| |工具--《巡檢表》、《引導(dǎo)員標(biāo)準(zhǔn)化 |正；2、觀察引導(dǎo)員突發(fā)事件處理的技能技巧，并現(xiàn)場(chǎng)糾正 |
| |服務(wù)流程表》 | |
| |對(duì)今日所有工作做總結(jié)，并準(zhǔn)備晚|1、對(duì)記錄要點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)準(zhǔn)備。2、準(zhǔn)備課程用的電腦及投影等 |
| |上的授課 | |
|晚上|全員集中培訓(xùn) |服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練：儀容儀表、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范等 |
|第二天 |
|上午|參加晨會(huì)、參與開(kāi)門(mén)前準(zhǔn)備工作 |指導(dǎo)晨會(huì)，拍攝晨會(huì)及開(kāi)門(mén)前準(zhǔn)備的視頻或照片 |
| | |進(jìn)行巡檢，對(duì)收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員出現(xiàn)的行為及禮儀給予當(dāng)場(chǎng)指導(dǎo)。并就員工表現(xiàn)情況做記錄。 |
| |收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流|進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟崗指導(dǎo) |
| |程 | |
|下午|與營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)、班長(zhǎng)進(jìn)行溝通 |就培訓(xùn)輔導(dǎo)情況進(jìn)一步溝通，教會(huì)營(yíng)業(yè)主任培訓(xùn)輔導(dǎo)員工的技巧和要點(diǎn) |
| |繼續(xù)上午的輔導(dǎo)內(nèi)容 |幫助收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員進(jìn)一步熟悉標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 |
| |輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)所長(zhǎng) |巡檢，與所長(zhǎng)共同工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)交流 |
|晚上|總結(jié)、培訓(xùn) |結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行情景模擬規(guī)范操作演練 |
|第三天 |
|上午|參加晨會(huì) |告知員工今日的工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)均按照培訓(xùn)要求進(jìn)行，培訓(xùn)老師將根據(jù)驗(yàn)收表進(jìn)行打分 |
| |上午進(jìn)行二次巡檢 |1、營(yíng)業(yè)大廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范 。3、大廳整體環(huán)境布局觀察；2、記錄整改要點(diǎn) |
|下午|與營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)、副所長(zhǎng)溝通 |1、營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境布局整改思路與想法進(jìn)行溝通；2、協(xié)助整改 |
| |按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，記錄匯總問(wèn)|總結(jié)、分析、整理當(dāng)日工作，并匯總?cè)燧o導(dǎo)整體情況 |
| |題 | |
|晚上|集中培訓(xùn)，并就培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分組演|三天培訓(xùn)全過(guò)程所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行模擬演練，加強(qiáng)鞏固學(xué)習(xí) |
| |練 | |

金迎老師的其它課程