《供電窗口人員服務(wù)技能提升》課程大綱

《供電窗口人員服務(wù)技能提升》課程大綱
【課程收益】
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通過本課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員了解自己崗位角色定位，加強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)，
更好的為客戶服務(wù)
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通過本課程的學(xué)習(xí)，能夠提升學(xué)員的溝通能力與技巧，掌握溝通方法，與不同類型的客
戶進(jìn)行溝通
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通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解客戶抱怨投訴的原因，掌握抱怨投訴處理的方法，提升客戶投訴
處理技巧，減少與客戶的摩擦，提高客戶滿意度
【授課方式】
課程講授+案例分析+小組研討+視頻教學(xué)+經(jīng)驗(yàn)分享+頭腦風(fēng)暴+互動點(diǎn)評
【授課對象】
收費(fèi)員、業(yè)擴(kuò)報裝人員、搶修人員、抄表員等
【授課時間】
1天（6課時/天）
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一部分：服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、服務(wù)意識的培養(yǎng)
什么是服務(wù)意識？
供電服務(wù)人員角色定位
3、供電服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心
4、服務(wù)意識與服務(wù)行為（大樹理論）
5、正確的服務(wù)意識（鏈條理論）
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念（釣魚理論）
7、如何培訓(xùn)服務(wù)意識？
8、供電服務(wù)工作四要素
二、服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)
1、什么是責(zé)任心？
2、什么是工作責(zé)任心
3、視頻教學(xué)：通過視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？
4、你不是過客，公司就是你的家
5、拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”
6、自動自發(fā)，拒做“按鈕式”員工
7、讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣
8、只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美

第二部分：客戶服務(wù)溝通技巧
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容 ?
2、聲音語言
3、態(tài)度、情緒信心
二、服務(wù)人員親和力
1. 如何做到三句一回應(yīng)
2. 親和力存在的困惑
3. 電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析
4. 建立親和力五大技巧
三、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、如何與不同類型的客戶溝通
1. 支配型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
2. 情感型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
3. 邏輯型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
4. 友善型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對分析
5. 變色龍型客戶應(yīng)對分析
六、深入對方情境
1. 面對客戶激動如何引導(dǎo)
2. 對方最關(guān)心的是什么
3. 情感處理三步曲
4. 進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
5. 如何與客戶溝通時插入自己的話
6. 如何引導(dǎo)客戶的思維
7. 高效引導(dǎo)技巧
■ 開放式提問、封閉式提問
■ SPIN提問技巧
■ 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
七、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
八、高效溝通六步曲
1. 營造氛圍
2. 理解共贏
3. 分析策劃
4. 提出方案
5. 認(rèn)同執(zhí)行
6. 實(shí)施檢查
九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
1. 接聽電話的時間分析
2. 聽、說、問
3. 呼入電話溝通的8個要求
4. 電話受理溝通記錄訓(xùn)練

電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時
2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時
3、遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時
4、遇到設(shè)備故障不能操作時
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
6、遇到客戶善意邀請時
7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時
8、遇到客戶提出建議時
9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時
10、遇到客戶表揚(yáng)時
11、遇到客戶致歉時
12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、遇到客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不好時
16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18、客戶等待時間過長不滿時溝通服務(wù)禮儀

第三部分：客戶抱怨投訴處理技巧
1. 透過案例分析的方式解析客戶抱怨投訴心理
1. 營業(yè)廳：客戶因我們多收了幾分錢電話咨詢投訴心理分析
2. 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
3. 客戶因復(fù)電時間長電話咨詢投訴的心理分析
4. 盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析
5. 客戶因計(jì)價問題咨詢投訴心理分析
6、客戶為什么認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評
二、客戶抱怨投訴處理方法與技巧
1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
2. 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3. 避免10種錯誤處理客戶抱怨的方式
■ 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
■ 把錯誤歸咎在客戶的身上
■ 作出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
■ 完全沒反應(yīng)
■ 粗魯無禮
■ 逃避個人責(zé)任
■ 非語言排斥
■ 質(zhì)問客戶
■ 語言地雷
■ 忽視客戶的情感需求
三、客戶抱怨投訴處理的細(xì)節(jié)
1. 語言細(xì)節(jié)
2. 行為細(xì)節(jié)
3. 三換細(xì)節(jié)
四、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候......
1. 替代方案
2. 巧妙示弱
3. 巧妙轉(zhuǎn)移
六、快速處理客戶抱怨投訴策略
4. 快速掌握對方核心需求技巧
5. 快速呈現(xiàn)解決方案
6. 快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
■ 關(guān)于電費(fèi)過高的咨詢投訴案例分析
■ 關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問題的投訴處理案例分析
■ 關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析
■ 關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析
■ 關(guān)于電費(fèi)電價類問題處理案例分析
■ 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析
■ 關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析
■ 粗暴無理型客戶投訴處理案例分析

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