《供電窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》課程大綱

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱》
【課程收益】
?
建立電力營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立企業(yè)對(duì)外形象，從
外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語(yǔ)言規(guī)范，全方位提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)
素質(zhì)
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通過(guò)大量現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過(guò)專業(yè)點(diǎn)評(píng)，提高
現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)人員的技巧及水平
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通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與客戶之間的摩
擦
? 通過(guò)訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力
【培訓(xùn)對(duì)象】
收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員、故障檢修人員、抄表員、計(jì)量裝表人員、95598客服人員等
【培訓(xùn)時(shí)間】
12課時(shí)/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開(kāi)場(chǎng)、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)評(píng)

【課程內(nèi)容】

第一章：電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
1. 服務(wù)基本禮儀
2. 營(yíng)銷服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
3. 禮貌用語(yǔ)
4. 營(yíng)業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語(yǔ)言
5. 早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
6. 營(yíng)業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
7. 營(yíng)業(yè)廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場(chǎng)展示）
8. 現(xiàn)場(chǎng)禮儀演練
9. 結(jié)合收費(fèi)、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)規(guī)范操作

示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束、服務(wù)禮儀考核與點(diǎn)評(píng)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演
練）

第二章：服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1. 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
2. 投訴處理技巧
3. 重點(diǎn)知識(shí)回顧
4. 收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
■ 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
■ 了解：笑相問(wèn)、雙手接
■ 辦理：快速辦、巧提示
■ 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
■ 成交：巧締結(jié)、快速辦
■ 送客：雙手遞、起立送
五、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對(duì)客接待的原則
■ 先外后內(nèi)原則
■ 先接后辦原則
■ “接一、安二、招呼三”原則
■ “暫停服務(wù)亮牌”原則
■ 首問(wèn)責(zé)任制原則
六、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對(duì)策略及技巧
■ 電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
■ 營(yíng)銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
■ 營(yíng)業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
■ 客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧
■ 客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外
■ 客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對(duì)
■ 發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對(duì)
■ 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
■ 律師、媒體來(lái)訪的應(yīng)對(duì)策略

第三章：營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)案例解析
一、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度案例
二、營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范
三、計(jì)量裝置服務(wù)案例
四、收費(fèi)項(xiàng)目
五、搶修質(zhì)量案例
六、業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限
七、抄表催費(fèi)案例
八、停電投訴案例

第四章：電力服務(wù)溝通表達(dá)技巧
一、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
■ 針對(duì)友好的客戶微笑；
■ 針對(duì)心情的不佳的客戶微笑；
■ 針對(duì)批評(píng)我們的客戶微笑；
■ 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶微笑；
2、贊美訓(xùn)練
■ 贊美話術(shù)
■ 贊美的十大內(nèi)容
■ 贊美禁忌
■ 標(biāo)簽贊美15句話
3、提問(wèn)技巧訓(xùn)練
■ 開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練
■ 封閉提問(wèn)訓(xùn)練
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練
使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽(tīng)：
■ 針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧
■ 針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧
■ 針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧
■ 針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧
■ 針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）
三、深入對(duì)方情境
1. 情感處理三步曲
2. 對(duì)方最關(guān)心的是什么
3. 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
4. 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
5. 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
6. 如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、三明治法則
1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
2、核心問(wèn)題層面：詢問(wèn)、建議、忠告、要求
3、積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營(yíng)造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

第四章、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一、客戶抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
3、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
■ 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
■ 客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
■ 客戶因不想交費(fèi)電話 咨詢投訴心理分析
■ 盛夏，客戶因停電的無(wú)理取鬧心理分析
■ 客戶因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢投訴心理分析
■ 客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)?
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越客戶滿意的三大策略
1. 提高服務(wù)品質(zhì)
2. 降低客戶期望值
3. 精神情感層面滿足
五、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
9、語(yǔ)言地雷
10、忽視客戶的情感需求
六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問(wèn)題技巧

◆ 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢投訴處理案例分析；
2、關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；
3、關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；
4、關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；
5、關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧案例分析；
6、欠費(fèi)停電客戶的投訴處理案例分析；
7、關(guān)于工程類問(wèn)題投訴處理案例分析；
8、粗暴無(wú)理型客戶投訴處理案例；
十三、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級(jí)權(quán)利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1. 抱怨投訴處理方案策劃
■ 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
■ 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2. 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
■ 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
■ 做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
■ 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1、商務(wù)談判的目的
2、高效商務(wù)談判六步驟
3、商務(wù)談判實(shí)用策略
4、商務(wù)談判促成技巧
十六、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投訴
2、騷擾客戶抱怨投訴
3、惡意投訴

◆ 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于計(jì)劃停電的投訴處理案例；
2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

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