《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》

《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱》
【課程收益】
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建立供電服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到
服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
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通過營業(yè)窗口崗位服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，使學(xué)員更加明白自己的角色定位及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
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學(xué)會應(yīng)急管理、突發(fā)事件的處理、輕松排除營業(yè)故障，巧妙的應(yīng)對客戶投訴，全方位提
升供電服務(wù)水平，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳服務(wù)人員、搶修人員、業(yè)擴(kuò)報裝人員、抄表員等
【培訓(xùn)時間】
12課時/2天
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)
評
【主講老師】
金 迎
【課程內(nèi)容】
第一部分：國家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2、標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬
3、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑
4、現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練
三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀
2、接待禮儀
3、握手禮儀
4、接遞物品禮儀
5、引路禮儀
6、開門禮儀
7、奉茶禮儀
8、記錄禮儀
四、會話溝通規(guī)范
1、語言規(guī)范
■ 工作時間應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話
■ 當(dāng)客戶聽不懂普通話或要求使用方言時，可使用方言
■ 當(dāng)為聾啞人服務(wù)時使用手語
2. 聲音
■ 聲音五要五不要
■ 語音視客戶音量而定
■ 語速適中
3. 聆聽
■ 聆聽時保持微笑
■ 不隨意打斷客戶
■ 聆聽過程中應(yīng)表示對客戶的關(guān)注
■ 主動引導(dǎo)、鼓勵、提示客戶表達(dá)
4. 詢問
■ 詢問客戶時，應(yīng)禮貌謙和，禁止使用質(zhì)問或反問
■ 對客戶訴求的重要內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)
5. 應(yīng)答
■ 問候語
■ 結(jié)束語
■ 感謝語
■ 致歉語
五、服務(wù)用語規(guī)范
1、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
■ 影響溝通效果的因素分析
■ 營造溝通氛圍
■ 溝通六件寶
■ 深入對方情境
■ 高效引導(dǎo)技巧
■ 三明治法則
■ 高效溝通四要訣
■ 高效溝通六步曲
培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

2、電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
■ 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時
■ 窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時
■ 遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時
■ 遇到設(shè)備故障不能操作時
■ 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
■ 遇到客戶善意邀請時
■ 遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時
■ 遇到客戶提出建議時
■ 遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時
■ 遇到客戶表揚(yáng)時
■ 遇到客戶致歉時
■ 為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
■ 請客戶出示證件禮儀
■ 客戶短鈔溝通禮儀
■ 派發(fā)電力宣傳單張禮儀
■ 遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀
■ 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
■ 客戶等待時間過長不滿時溝通服務(wù)禮儀

第二部分：電力營業(yè)窗口崗位服務(wù)規(guī)范
一、裝表接電標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、電能計(jì)量裝置新裝、更換、拆除
2、電能計(jì)量裝置現(xiàn)場檢驗(yàn)
3、電能計(jì)量裝置異常處理
4、工作結(jié)束
抄表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、現(xiàn)場抄表
2、電費(fèi)催費(fèi)
3、欠費(fèi)復(fù)電
4、工作結(jié)束
5、離開現(xiàn)場
故障搶修標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、居民客戶故障搶修
2、非居民客戶故障搶修
3、恢復(fù)供電
4、工作結(jié)束
5、離開現(xiàn)場
6、結(jié)果回訪
四、電力營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
1、開始——工作前的準(zhǔn)備——引導(dǎo)——柜臺接待——柜臺辦理——送客——結(jié)束
2、引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范（主動導(dǎo)迎——分流引導(dǎo)——協(xié)助引導(dǎo)——有效疏導(dǎo)——積極宣導(dǎo)）
3、柜臺接待六部曲
■ 迎接：站相迎、誠請坐
■ 了解：笑相問、雙手接
■ 辦理：快速辦、巧提示
■ 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
■ 成交：巧締結(jié)、快速辦
■ 送客：雙手遞、起立送
4、柜臺接待基本原則
■ 先外后內(nèi)原則
■ 先接后辦原則
■ 接一、安二、招呼三”原則
■ 暫停服務(wù)亮牌”原則
■ 首問責(zé)任制原則
5、培訓(xùn)場景設(shè)置：
■ 抄表工作服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
■ 搶修工作規(guī)范流程訓(xùn)練
■ 3、業(yè)擴(kuò)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范演練
■ 4、收費(fèi)現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范演練
■ 5、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行研討、講解、點(diǎn)評
第三部分：供電營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作
一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時
二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時
三、遇情緒激動的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時
八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

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