物業(yè)人員服務(wù)觀(guān)念提升培訓(xùn)

物業(yè)人員服務(wù)觀(guān)念提升培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：胡一夫

培訓(xùn)地點(diǎn)：自定

培訓(xùn)時(shí)間：1—2天

培訓(xùn)目的：

1、物業(yè)服務(wù)理念融入物業(yè)服務(wù)行為技巧之中；

2、提升員工物業(yè)服務(wù)意識(shí)和物業(yè)服務(wù)水平；

3、獲得更高的顧客忠誠(chéng)度。

培訓(xùn)對(duì)象：基層人員、管理干部、物業(yè)服務(wù)人員

培訓(xùn)背景：

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶(hù)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話(huà)或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。

除了優(yōu)良產(chǎn)品，良好的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力， 一個(gè)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個(gè)重視物業(yè)服務(wù)，不斷改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會(huì)受到客戶(hù)的更加認(rèn)可，滿(mǎn)意度的提升從而使客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)，直至成為永久客戶(hù)。

培訓(xùn)前言：

客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)的紐帶，尤其是進(jìn)入WTO三年后的今天；與國(guó)際接軌而帶來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)；重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是：‘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)’。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。這些已不僅僅是售服人員或服務(wù)型企業(yè)的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)，無(wú)不在戰(zhàn)略層考慮和設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理體系。

古語(yǔ)：‘得人心者得天下’，市場(chǎng)同樣如此。那么，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理體系是什么？?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)有哪些理論和需要掌握的技巧與方法呢？作為企業(yè)人，又應(yīng)了解哪些需預(yù)防和避免的誤區(qū)呢？歡迎進(jìn)入胡一夫老師的《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)》課程！

培訓(xùn)大綱：

一、物業(yè)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的物業(yè)服務(wù)意識(shí)

2、物業(yè)服務(wù)技巧  

3、掌握有效物業(yè)服務(wù)的原則

二、物業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、客戶(hù)溝通技巧

2、客戶(hù)投訴處理

三、優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、客戶(hù)心里分析

2、客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨的原因

3、客戶(hù)投訴的心里分析

4、客戶(hù)投訴的目的

5、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的策略

四、五星級(jí)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、物業(yè)服務(wù)意識(shí)與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

2、客戶(hù)是上帝

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度

4、與客戶(hù)溝通技巧

5、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧

6、客戶(hù)維護(hù)管理

五、處理客戶(hù)抱怨培訓(xùn)

1、客戶(hù)抱怨的原因

2、處理客戶(hù)抱怨的好處

3、處理客戶(hù)抱怨的步驟

4、客訴處理應(yīng)有的禮儀

5、完美的物業(yè)服務(wù)彌補(bǔ)

六、客戶(hù)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)

1、客戶(hù)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析

3、客戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)

4、客戶(hù)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)化

5、客戶(hù)物業(yè)服務(wù)技能提升

七、與客戶(hù)溝通培訓(xùn)

1、專(zhuān)業(yè)心態(tài)

2、溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)

2、聲音的掌控

3、物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)

5、情緒調(diào)整

八、精細(xì)化服務(wù)的策略

1、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)升級(jí)的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化

2、搶占客戶(hù)注意力藍(lán)?！?wù)定位精細(xì)化

3、客戶(hù)生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化

4、打造客戶(hù)忠誠(chéng)的策略——服務(wù)流程精細(xì)化

5、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化

6、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化

7、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化

8、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化

九、物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度管理

1、什么是滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)

2、滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)的價(jià)值

3、滿(mǎn)意物業(yè)服務(wù)的工作流程

4、物業(yè)服務(wù)禮儀

5、如何面對(duì)顧客投訴

十、物業(yè)服務(wù)如何創(chuàng)新？

1、認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)行業(yè)

2、物業(yè)服務(wù)管理者的職責(zé)

3、客戶(hù)物業(yè)服務(wù)承諾

4、物業(yè)服務(wù)的缺陷

5、投訴處理的原則

6、與客戶(hù)溝通的方法

十一、卓越客戶(hù)物業(yè)服務(wù)理念

1、讓物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)行為中

2、客戶(hù)物業(yè)服務(wù)技巧

3、塑造客戶(hù)物業(yè)服務(wù)環(huán)境

4、物業(yè)服務(wù)溝通的技巧

5、電話(huà)溝通的技巧

6、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

十二、物業(yè)服務(wù)禮儀

1、什么是物業(yè)服務(wù)禮儀

2、用心物業(yè)服務(wù)

3、主動(dòng)物業(yè)服務(wù)

4、變通物業(yè)服務(wù)

5、愛(ài)心物業(yè)服務(wù)

6、激情物業(yè)服務(wù)

十三、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化培訓(xùn)

1、綜合素質(zhì)培訓(xùn)

2、電話(huà)物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

3、高效處理客戶(hù)投訴

4、物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)

十四、高效處理客戶(hù)投訴

1、什么是客戶(hù)投訴

2、客戶(hù)為什么投訴

3、投訴的價(jià)值

4、疏導(dǎo)客戶(hù)情緒

5、總結(jié)投訴原因

6、提供解決方案

十五、差異化服務(wù)技巧

1、差異化服務(wù)的理念

2、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的差異化需求

3、差異化服務(wù)技巧

服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)技巧

投訴處理過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)技巧

服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)技巧

顧問(wèn)式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

十六、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶(hù)期望值的案例分析

7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析

十七、調(diào)整員工心態(tài)面對(duì)服務(wù)壓力

1、為什么我們會(huì)感受到壓力

2、怎樣釋放自己的不良情緒

3、如何調(diào)整保持良好的心態(tài)

4、如何保持職業(yè)化微笑服務(wù)

十八、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)

1、怎樣挑選客服員工

2、如何營(yíng)造和諧團(tuán)隊(duì)

3、如何培養(yǎng)快樂(lè)團(tuán)隊(duì)

4、如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊(duì)

十九、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)

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