銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理-綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升

銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理

《綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升》

Professional Selling Skills for Customer Managers

-- 針對(duì)銀行對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理定制開(kāi)發(fā)、涉及多個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)案例

— 投資50萬(wàn)拍攝“教學(xué)微電影劇”再現(xiàn)銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景

-- 營(yíng)銷(xiāo)模型+9大行動(dòng)指南+16種實(shí)踐工具的“知識(shí)地圖”

-- 小組研討與案例診斷的“互動(dòng)+咨詢(xún)+輔導(dǎo)式培訓(xùn)”

課程背景     

Training Background

銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，其焦點(diǎn)是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心是必須打造一支定位明確、聯(lián)系客戶(hù)緊密、應(yīng)變能力強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。但是，對(duì)于今天的銀行客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，面臨著比過(guò)去任何一個(gè)時(shí)期都嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，每一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理都處在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行市場(chǎng)與客戶(hù)爭(zhēng)奪的第一線，承受著巨大的心理和業(yè)績(jī)壓力，在客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)、個(gè)人等多個(gè)方面都普遍面臨著以下問(wèn)題：

1. 從客戶(hù)需求的角度來(lái)說(shuō)，今天的客戶(hù)已不僅僅滿(mǎn)足于購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或者服務(wù)，他們需要客戶(hù)經(jīng)理為他們提供專(zhuān)業(yè)化的建議、定制化的方案并幫助他們做出正確的金融決策；

2. 從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈而又慘烈，銀行之間產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，變相的價(jià)格戰(zhàn)也愈演愈烈；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手破壞行業(yè)秩序地惡性攻擊，對(duì)銀行存量和增量市場(chǎng)的威脅越來(lái)越突出。

3. 從個(gè)人的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)壓力所導(dǎo)致長(zhǎng)期超時(shí)、超負(fù)荷工作造成的心理與精神壓力越來(lái)越大；客戶(hù)經(jīng)理缺乏專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化能力不強(qiáng)，專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能與完成業(yè)績(jī)的矛盾越來(lái)越重。

針對(duì)客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，如何結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)際和個(gè)人的能力差異，系統(tǒng)地、科學(xué)地、全面地提升他們的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力是各家銀行營(yíng)銷(xiāo)管理者面臨的焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。

為此我公司的資深專(zhuān)家和咨詢(xún)顧問(wèn)于2014年針對(duì)6家銀行的近80位客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行了深入地跟蹤調(diào)研，并對(duì)多加銀行的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀進(jìn)行了廣泛地分析，采集了大量的案例，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了《銀行客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升》培訓(xùn)課程。

培訓(xùn)思路     

Solution

通過(guò)對(duì)以上調(diào)研成果與對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力模型進(jìn)行對(duì)比分析，我們建議可以從以下四個(gè)方面入手進(jìn)行全面的營(yíng)銷(xiāo)能力提升：（見(jiàn)下圖）

n  信息掌控能力

是客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的基本能力，其中包括：

1)        客戶(hù)信息的收集與整理能力

2)        客戶(hù)信息的分析與辨識(shí)能力

3)        客戶(hù)信息的利用與完善能力

信息掌控能力的強(qiáng)弱將決定客戶(hù)經(jīng)理是否具有清晰的目標(biāo)、快速的應(yīng)變和對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)把握的主動(dòng)性。

n  營(yíng)銷(xiāo)溝通能力

是客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的關(guān)鍵能力，其中包括：

1)     人際交流與溝通的能力

2)     挖掘與診斷需求的能力

3)     展示與證明實(shí)力的能力

這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將直接決定著營(yíng)銷(xiāo)人員能否有效的吸引客戶(hù)、辯明客戶(hù)、說(shuō)服客戶(hù)并最終獲得客戶(hù)，順利實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

n  客戶(hù)管理能力

是客戶(hù)經(jīng)理鞏固業(yè)績(jī)的重要能力，其中包括：

1)       客情關(guān)系的建立能力

2)       客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)能力

3)                  客戶(hù)關(guān)系的再利用能力

這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將決定著營(yíng)銷(xiāo)人員能否從根本上贏得客戶(hù)的長(zhǎng)期信任，結(jié)成共贏的伙伴關(guān)系，控制客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)和降低營(yíng)銷(xiāo)成本，轉(zhuǎn)守為攻、有效攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

n  業(yè)績(jī)達(dá)成能力

是客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的關(guān)鍵能力，其中包括：

1)       營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定能力

2)       營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的促成能力

3)       客戶(hù)需求的滿(mǎn)足能力

這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將決定著客戶(hù)經(jīng)理能否持續(xù)、系統(tǒng)地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，保持業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵，真正在客戶(hù)心目中樹(shù)立起專(zhuān)業(yè)形象地位。

課程特色

Training Features

培訓(xùn)目標(biāo)

Objectives

v  幫助學(xué)員系統(tǒng)提升營(yíng)銷(xiāo)的四種關(guān)鍵能力，并熟練應(yīng)用于電話約訪、客戶(hù)拜訪、需求挖掘、方案呈現(xiàn)等工作情境

v  幫助學(xué)員全面掌握金融營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，了解客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)律、方法與流程

v  幫助學(xué)員準(zhǔn)確把握營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重點(diǎn)，掌握分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的有效方法，提高準(zhǔn)確分析和把握營(yíng)銷(xiāo)局勢(shì)的能力

v  幫助學(xué)員統(tǒng)籌擬定客戶(hù)管理的策略，掌握客戶(hù)關(guān)系建立的方法與工具

培訓(xùn)對(duì)象

Trainees

v  對(duì)公/個(gè)人/理財(cái)業(yè)務(wù)線營(yíng)銷(xiāo)管理者、客戶(hù)經(jīng)理

v   分行、支行網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

v  有營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的大堂經(jīng)理、柜員等

培訓(xùn)時(shí)間

Training Times

v   標(biāo)準(zhǔn)版：3天，18小時(shí)（注：本課程可根據(jù)銀行具體需求， 定制課程模塊和課程時(shí)間）

課程大綱

Outline

課程模塊一：信息掌控能力

是客戶(hù)經(jīng)理最重要的基本功，包括客戶(hù)信息的收集與整理能力、客戶(hù)信息的分析與辨識(shí)能力、客戶(hù)信息的利用與完善能力，信息掌控能力的強(qiáng)弱將決定客戶(hù)經(jīng)理是否具有清晰的目標(biāo)、快速的應(yīng)變和對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)把握的主動(dòng)性。

v  高價(jià)值客戶(hù)的劃分與系統(tǒng)評(píng)估

v  潛在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)

v  客戶(hù)信息的收集渠道與收集方法

v  客戶(hù)信息的系統(tǒng)分析

【視頻案例討論：苛刻的財(cái)務(wù)總監(jiān)】

【情景案例分析：制造型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例分析】

課程模塊二：營(yíng)銷(xiāo)溝通能力

是客戶(hù)經(jīng)理達(dá)成業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，包括人際交流與溝通的能力、挖掘與診斷需求的能力、展示與證明實(shí)力的能力，這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將直接決定著營(yíng)銷(xiāo)人員能否有效的吸引客戶(hù)、辯明客戶(hù)、說(shuō)服客戶(hù)并最終獲得客戶(hù)，順利實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

v  拜訪客戶(hù)前必須問(wèn)的四個(gè)問(wèn)題

v  開(kāi)啟營(yíng)銷(xiāo)拜訪的“黃金四步法”

v  挖掘客戶(hù)需求的核心工具：診斷模型

v  產(chǎn)品與方案呈現(xiàn)三步法

【視頻案例討論：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?cái)務(wù)總監(jiān)】

【情景案例分析：房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例分析】

課程模塊三：客戶(hù)管理能力

是客戶(hù)經(jīng)理長(zhǎng)期贏得客戶(hù)，鞏固業(yè)績(jī)的關(guān)鍵，包括客情關(guān)系的建立能力、客戶(hù)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)能力、客戶(hù)關(guān)系的再利用能力三個(gè)部分。這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將決定著營(yíng)銷(xiāo)人員能否從根本上贏得客戶(hù)的長(zhǎng)期信任，控制客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)和降低營(yíng)銷(xiāo)成本，轉(zhuǎn)守為攻、有效攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

v  大客戶(hù)的需求分析

v  客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理

v  培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的五種方法

v  客戶(hù)流失的關(guān)鍵因素分析

【視頻案例討論：專(zhuān)業(yè)的首席財(cái)務(wù)官】

【情景案例分析：資源型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)案例分析】

課程模塊四：策略擬定能力

是客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的關(guān)鍵能力，其中包括：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的設(shè)定能、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的促成能力、客戶(hù)需求的滿(mǎn)足能力。這項(xiàng)能力的強(qiáng)弱將決定著客戶(hù)經(jīng)理能否持續(xù)、系統(tǒng)地滿(mǎn)足客戶(hù)需要，保持業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵，真正在客戶(hù)心目中樹(shù)立起專(zhuān)業(yè)形象地位。

v  對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程進(jìn)行規(guī)劃與統(tǒng)籌的核心方法

v  造成營(yíng)銷(xiāo)失敗的四種風(fēng)險(xiǎn)

v  擬定營(yíng)銷(xiāo)策略的七條指南

v  推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程的有效方法與業(yè)務(wù)促成技巧

v  結(jié)束營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵行為

【視頻案例討論：銀行的金牌客戶(hù)經(jīng)理】

【情景案例分析：政府營(yíng)銷(xiāo)案例】

培訓(xùn)方式

Training Ways

v  注重互動(dòng) ——萃取經(jīng)驗(yàn)，互動(dòng)討論講實(shí)戰(zhàn)

v  避虛就實(shí) ——結(jié)合理論，針對(duì)問(wèn)題講案例

v  注重實(shí)際 ——突出實(shí)務(wù)，結(jié)合方法講技巧

v  強(qiáng)化能力 ——針對(duì)實(shí)際，結(jié)合輔導(dǎo)講運(yùn)用

理論講授與案例分析相結(jié)合，問(wèn)題剖析與方法技巧相結(jié)合，互動(dòng)討論與工具輔導(dǎo)相結(jié)合，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與課外行動(dòng)相結(jié)合，是管理培訓(xùn)典型特點(diǎn)，同時(shí)也將成為保證本次培訓(xùn)取得良好效果的基礎(chǔ)。

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