基于客戶思維的“服務(wù)力締造”與“高情商溝通”敏捷訓(xùn)練營



【心溝通 愛服務(wù)-- 公司“服務(wù)優(yōu)勢”締造】之
【基于客戶思維的“服務(wù)力締造”與“高情商溝通”敏捷訓(xùn)練營】
能落地的定制培訓(xùn)課程 （2-3天）


【關(guān)鍵詞說明】：
為什么叫“37℃溫暖舒心服務(wù)”？
因?yàn)?7℃是人類心臟的溫度；
37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗(yàn)溫度；
同時(shí)37°也是嘴角揚(yáng)起的最美的弧度?。?！
為什么強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”？
“客戶服務(wù)”作為廣大客服人員一個(gè)重要的培訓(xùn)主題，是一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)體系的學(xué)習(xí)。
同時(shí)培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時(shí)間內(nèi)要涉足全部知
識(shí)點(diǎn)、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展趨勢，提煉出“客戶
服務(wù)體系”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新
、出亮點(diǎn)，還能幫助
公司在同質(zhì)化競爭中凸顯服務(wù)的“差異化優(yōu)勢”，為公司2024服務(wù)跨越提升與迎戰(zhàn)業(yè)績新
高助力?。?！
為什么強(qiáng)調(diào) “高情商溝通”在客戶服務(wù)中的重要性？
“常規(guī)溝通”模式：以業(yè)務(wù)內(nèi)容為主，缺少了對(duì)客戶心理的洞悉，句式過于規(guī)整但缺少
情感和靈活度，經(jīng)常給客戶跟機(jī)器人對(duì)話的“冷漠感”，對(duì)“提升客戶體驗(yàn)”起到了反作用
！同時(shí)常規(guī)的服務(wù)用語因?qū)嵱眯圆睢⑹褂寐实捅婚e置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖
的只剩下了最簡單的禮貌用語。而如果讓客服憑直覺與有限的經(jīng)驗(yàn)去溝通，對(duì)客戶的影
響力不僅大打折扣，甚至?xí)裣潞笃谕对V的隱患！
“高情商溝通”模式：因其以“提升客戶體驗(yàn)”為導(dǎo)向，巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)與技巧，句
式簡練易掌握，能有效控制通話時(shí)長，提升接通率；同時(shí)不受個(gè)人性格、語言習(xí)慣限制
，面對(duì)各種場景可以靈活應(yīng)對(duì)，不僅能有效提高語言影響力，還能對(duì)聽者產(chǎn)生情感和思
維方式的有效引領(lǐng)，是一種比常規(guī)溝通模式“更高端、更實(shí)用的語言技能”！近幾年在客
戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)、營銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應(yīng)用空間！
你試過僅僅用“2個(gè)字”就能平息客戶的怒火嗎？
你試過用不超過“4個(gè)字”的短語就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎？
你試過用不超過“6個(gè)字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎？
你試過用不超過“5--
7個(gè)字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎？
……
這就是“高情商溝通”的魅力！??！——
改變客服的溝通方式，就是在改變客戶的思維方式！
【培訓(xùn)收益】：
1、快速把握“37℃溫暖舒心服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平攀升！
2、快速把握“影響客戶體驗(yàn)與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點(diǎn)
與溝通影響力”！
3、快速提升客服團(tuán)隊(duì)員工的“服務(wù)勝任力”，增強(qiáng)客戶粘性、擴(kuò)大公司的市場影響力
！
4、有利于提高客服團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，塑造與公司2024發(fā)展目標(biāo)相契合的
職業(yè)能力！
5、有利于全面塑造公司客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)新形象，提供“提升客戶體驗(yàn)+”與“讓客戶感動(dòng)
+”的特色服務(wù)！
【培訓(xùn)感受】：
參加過時(shí)老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：
1、時(shí)老師不愧是“客戶服務(wù)領(lǐng)域”資深講師，課程全是干貨、更接地氣、實(shí)戰(zhàn)性更
強(qiáng)！
2、定制式課程太贊了，老師講的就是團(tuán)隊(duì)里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)
合！
3、回到崗位馬上就能用到實(shí)際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來的課程直接解決企業(yè)
服務(wù)問題和提升客
戶的體驗(yàn)，技能手法非常獨(dú)到、給力?。?！
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【定制課程—服務(wù)實(shí)施框架】
|序號(hào) |“定制式課程”實(shí)施思路與進(jìn)度流程 |時(shí)間安排 |
| | | |
|1 |初步調(diào)研：與HR部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人初期訪談（一對(duì)一、微信交流群） |2周-1個(gè)月 |
| |信息采集：通過問卷等形式，進(jìn)行服務(wù)流程梳理+問題匯總+案例采集+| |
| |話術(shù)采集… | |
|2 |短板深度診斷：掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)現(xiàn)狀、解析核心問題、確定課程著陸點(diǎn) | |
| |提交“定制課程大綱”：與HR部門研討（課程時(shí)長、課程模塊、課程要 | |
| |點(diǎn)） | |
|3 |磨課階段：聚焦（服務(wù)現(xiàn)狀+典型案例）、鎖定（痛點(diǎn)難點(diǎn)+關(guān)鍵環(huán)節(jié) | |
| |） | |
|4 |培訓(xùn)實(shí)施：案例教學(xué)+經(jīng)驗(yàn)萃取+實(shí)戰(zhàn)演練+體驗(yàn)式培訓(xùn) |2-3天/期 |

【課程大綱】：
第一模塊：啟航篇——2024從溫暖開始，基于客戶思維的“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
開場破冰部分（主題：優(yōu)質(zhì)客服的“服務(wù)意識(shí)”與“核心價(jià)值”認(rèn)知）
第一章： 服務(wù)從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知
? 什么是基于客戶思維的【37℃溫暖舒心服務(wù)】？
? 2024如何重新解讀“微笑服務(wù)”與“客戶滿意”？
? 了解客戶的“心”——客戶買的是什么？我們賣的又是什么？
? 了解客戶的“心”——客戶對(duì)我們的“評(píng)價(jià)”到底是什么？
? 了解我們“自己”——客戶服務(wù)提升的方向和難點(diǎn)是什么？
?
了解我們“自己”——關(guān)注和提升“客戶體驗(yàn)”到底能給公司和我們帶來什么？
? 2024公司從同質(zhì)化競爭中凸顯 “服務(wù)差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里？
?
【案例分享】：服務(wù)如何才能“打動(dòng)人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”？


? 【成果輸出】：解析《“影響客戶”的關(guān)鍵路徑與突圍方向是什么》？？
第二章：優(yōu)質(zhì)客服“常態(tài)化職業(yè)心理”修煉——增強(qiáng)內(nèi)心力量，緩解心理疲乏
（主題：優(yōu)質(zhì)客服上班時(shí)間如何掌控情緒、即時(shí)減壓、自
我激勵(lì)）
?
【客服典型案例解析】：獲得好的工作績效的前提是什么？（顏值？言
值？還是...）
? 如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創(chuàng)造好結(jié)果”？
? 如何克服恐懼，練就“厚臉皮”？！
? 如何練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)？
? 如何積極應(yīng)對(duì)“情緒低潮”，化悲痛為力量？
? 如何深度理解：人與人是不同的？ 只有不同沒有不好？
? 客戶服務(wù)中如何真正解決兩個(gè)問題：利益?zhèn)鬟fVS情感塑造？
?
客戶服務(wù)最大的敵人：不是產(chǎn)品、不是競爭對(duì)手、不是打擊你的客戶、
不是公司
制度，而是......？？？
? 【成果輸出】
：《優(yōu)質(zhì)客服上班時(shí)間如何即時(shí)情緒。壓力轉(zhuǎn)換的武林秘籍》？？
第二模塊：促動(dòng)篇——如何降低客戶抱怨，以“客戶思維”為導(dǎo)向的“服務(wù)優(yōu)勢”細(xì)節(jié)管理

核心環(huán)節(jié)（主題：“服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控”、“關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)”重要性認(rèn)知，
“關(guān)鍵服務(wù)行為”經(jīng)驗(yàn)萃?。?br /> 第一章：
尋找服務(wù)差距，鎖定關(guān)鍵環(huán)節(jié)——優(yōu)秀客服如何獲得“服務(wù)成功”的秘訣？？
一、讀懂客戶的“心”——借你一雙慧眼，客戶的“不滿與抱怨”到底從何而來？


? 教練技術(shù)---頭腦風(fēng)暴：服務(wù)、營銷中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)？
? 教練技術(shù)---
智慧PK：溝通中注重哪些細(xì)節(jié)會(huì)直接影響客戶的感受？
? 教練技術(shù)---場景解析：A、哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的？
B、哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的？
C、哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了？

D、哪些關(guān)鍵行為是: 不該說的話亂說的？
第二章： 知己知彼，服務(wù)客戶就要了解客戶——
成功的服務(wù)從“關(guān)注與優(yōu)化細(xì)節(jié)”開始？！
一、 影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維？？
? 市場品牌無數(shù)，客戶到底為何而來？
? 客戶對(duì)同行業(yè)的“標(biāo)簽化印象”是怎么一步步形成的？
? 客戶“高贊的員工與服務(wù)”有哪些相似性特征？（深挖“感動(dòng)客戶”的服務(wù)細(xì)節(jié)）
? 面對(duì)近年來客戶“花樣翻新、復(fù)雜多變的不滿與抱怨”，到底有沒有規(guī)律可循？
? 針對(duì)客戶的不滿與抱怨，我們能否進(jìn)行“有效分類與管理”？
? 客戶訴求一般分為哪幾大類？ 如何轉(zhuǎn)化？
? 【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片> 生動(dòng)詮釋服務(wù)提升的服務(wù)痛點(diǎn)與難點(diǎn)》
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)“關(guān)鍵行為”經(jīng)驗(yàn)萃取》
二、
打動(dòng)客戶的“心”——“神奇的細(xì)節(jié)管理”如何讓冷漠無感的客戶“路轉(zhuǎn)粉”
1、
【實(shí)戰(zhàn)案例剖析】：如此奇葩的客戶投訴，到底是怎么造成的？最終如何完美解決？
2、 【現(xiàn)場成果輸出】：——團(tuán)隊(duì)智慧PK與標(biāo)桿成果萃取
← “細(xì)節(jié)管理”對(duì)“客戶的情緒”影響到底有多大？
← 哪些細(xì)節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”？
← 哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”？
← 哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”？
← 哪些細(xì)節(jié)有效凸顯了公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念？
← 哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動(dòng)”？
←
【場景分類解析】：服務(wù)中哪些狀況會(huì)直接影響客戶感受、最終評(píng)價(jià)甚至客訴二次升
級(jí)？
← 【時(shí)老師版權(quán)工具】：《服務(wù)中客戶七大問題“轉(zhuǎn)換技術(shù)”》
第三模塊：實(shí)戰(zhàn)篇——如何強(qiáng)化客戶影響力，提升“客戶體驗(yàn)+”的“高情商溝通”實(shí)戰(zhàn)演練

核心環(huán)節(jié)（主題：“服務(wù)新勢力”落地技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”
提煉）
（課前問卷調(diào)研匯總+學(xué)員現(xiàn)場提問+篩選典型=核心問題設(shè)定）
（演練形式：客戶溝通場景典型案例實(shí)戰(zhàn)解析+團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取+老師提煉
=現(xiàn)場成果輸出）
第一章：認(rèn)識(shí)溝通，了解情商——什么是“高情商溝通”？
1、什么是“高情商溝通”？
2、識(shí)別服務(wù)中溝通的“痛”？
3、找到溝通中的“劍”！?。　私饧?，“高情商溝通模型”解析
4、“洞悉真相”：如何通過“情商管理”保駕溝通效果
◆ 情緒察覺：思考自己真正的目標(biāo)
◆ 情緒駕馭: 保證談話不偏離目標(biāo)
◆ 微表情觀察：洞悉他人意圖
◆ 用“同理”表達(dá)：建立信任溝通基礎(chǔ)
5、案例分析：情商的高低影響著溝通的效果
第二章：敏銳建立溝通橋梁————優(yōu)秀客服如何通過“高情商溝通-
話術(shù)設(shè)計(jì)”讓客戶更加配合
一、 解讀支撐“高情商溝通”語言影響力的“心理學(xué)小伙伴”
? 【經(jīng)典短片欣賞】——“高情商溝通”的魅力有多大？？
? 管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)——高階優(yōu)秀客服溝通中都會(huì)牢記的“兩大原則”？
? 【差異化原理】：為何要認(rèn)同與接納“人與人的不同”？
? 【互惠原理】：讓客戶感動(dòng)并愿意幫助你的秘密是什么？？
? 【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)又是什么？？
? 【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么？？
? 【節(jié)奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關(guān)鍵是什么？？
? 【同流法則】：員工不懂得“見人說人話 見神說神話”的難題如何解決？
? 【時(shí)老師版權(quán)工具】： 《如何用六個(gè)問題設(shè)計(jì)我們的“完美溝通話術(shù)”》
第三章 基于客戶思維的“硬核”服務(wù)秘籍——【如何把話說到心坎上
之“高情商溝通”敏捷訓(xùn)練】
? 【知否知否】——“首問句”如何擺脫一成不變的模式，開創(chuàng)有趣又有料的第一印象？
一、 “30秒打破堅(jiān)冰”場景演練 ——避免尬聊，輕松開場
? “個(gè)性化首問句”——建立值得信賴的第一印象
? 面對(duì)咄咄逼人的進(jìn)攻型客戶、令人不悅的言辭；
? 面對(duì)要么喋喋不休的傾訴，要么把天聊死的尬聊；
? 面對(duì)各種刁鉆角度和問題、令人無言以對(duì)的情形…
如何輕松開場，有效安撫客戶怒氣，平息自己的情緒，把交談變得愉悅
？
二、 “增進(jìn)情感”場景演練——暖心舒心，進(jìn)一步化解對(duì)立
? 如何讓客戶舒心的“暖心”話術(shù)？
? 客戶溝通中，如何體現(xiàn)你“彬彬有禮”的話術(shù)？…
? 客戶溝通中，如何快速提升“親和力”的四步訓(xùn)練法？
? 如何面對(duì)形形色色的客戶，提升客戶“服務(wù)體驗(yàn)”的話術(shù)？
? 如何面對(duì)客戶否定、拒絕、刁難，“以柔克剛”的話術(shù)？
三、 “強(qiáng)化影響力”場景演練——如何引領(lǐng)談話方向、占有主動(dòng)權(quán)
? 如何用3個(gè)字的短句，分別表示“尊重、體諒、重視、安慰”等復(fù)雜情感？
? 如何用4個(gè)字的短句，引導(dǎo)“木訥的客戶”侃侃而談?
? 如何用5個(gè)字的短句，禮貌地把“話嘮的客戶”拉回正題?
? 如何用7個(gè)字的甜言蜜語，讓幾乎“任何年齡、性別”的客戶心花怒放？…
? 如何用4個(gè)字的短句，讓客戶難說“不”、改變客戶心意？？
四、 “矛盾溝通”場景演練——以柔克剛、有效化解矛盾的秘訣
? 接待中“容易激怒客戶的話”有哪些？——如何轉(zhuǎn)化…
? 客戶讓你“無言以對(duì)的話”有哪些？——如何應(yīng)對(duì)…
? 客戶拋出的“無法解決的難題”有哪些？——如何轉(zhuǎn)移…
? 面對(duì)強(qiáng)勢客戶、偽專家的“示弱話術(shù)”有哪些？？——如何運(yùn)用…
? 引導(dǎo)優(yōu)柔寡斷的客戶做出決策的“二選一話術(shù)” 有哪些？？——如何運(yùn)用…
? 引導(dǎo)邏輯不清的客戶有效表達(dá)的“反問式話術(shù)”？？有哪些——如何運(yùn)用…
? 強(qiáng)化客戶感受、提升滿意度的“斷言話術(shù)”有哪些？？——如何運(yùn)用…
五、 “完美體驗(yàn)”場景演練——讓你的語言無懈可擊，避免不滿升級(jí)的關(guān)鍵
? 多說一句話（哪些話說出來能夠提升服務(wù)檔次？哪些是必備的“不可或缺”的內(nèi)容）
? 少說一句話（在服務(wù)以及客訴處理中，哪些話說出來會(huì)引起爭議、留下隱患？）
? 哪些是“需要避開”的敏感字眼？？
? 有哪些“不要主動(dòng)提及”的關(guān)鍵詞？？
? 什么是溝通中適時(shí)燃放的“煙霧彈”？？
? 哪些是永遠(yuǎn)不要說出口的“承諾”？？
? 成功的問題解決到底“贏”在哪里？？
目標(biāo)：找到溝通的關(guān)鍵鑰匙——帶你顛覆過去，重新認(rèn)識(shí)客戶管理與溝通的影
響力！


結(jié)束寄語： 什么是“微笑服務(wù)”？——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

什么是正確的服務(wù)心態(tài)？——世界上沒有陌生人，只有沒見過面的朋友！
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