銀行柜員員工服務規(guī)范與服務禮儀課程

  培訓講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務營銷專家★文學碩士★資深銀行培訓師★資深職業(yè)禮儀培訓講師★銀行服務營銷實戰(zhàn)派導師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務百余家銀行，學員滿意度與客戶滿 詳細>>

安鳳雅
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銀行柜員員工服務規(guī)范與服務禮儀課程詳細內容

銀行柜員員工服務規(guī)范與服務禮儀課程

銀行柜員員工服務規(guī)范與服務禮儀課程
課程大綱
培訓對象：柜員
培訓時長：1天
課程大綱
第一單元 新經(jīng)濟態(tài)勢下，金融服務水平提升的必要性
1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
2.服務的本質及服務者的角色定位
3.服務對金融行業(yè)發(fā)展的重要性
第二單元 服務精神根植于中國傳統(tǒng)禮文化
1.追根溯源，探尋“禮”的本質
2.禮文化的外在表現(xiàn)與銀行服務的關系
第三單元 內在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范
1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范
發(fā)型規(guī)范
面部修飾
手部要求
儀表著裝
領帶領花
皮帶工牌
鞋襪配飾
2.常用的儀態(tài)動作塑造
你的身體“上鎖”了嗎？
表情管理的重要性
站姿、指示、鞠躬、坐姿、走姿等
第四單元 良好的溝通是成功的開端——溝通的技巧與方法
1.溝通的科學定義
2.溝通中雙方目標的設定
3.溝通中情感與信息的雙重傳遞
4.溝通雙方如何達成共識
5.站在對方的角度是溝通順暢的制勝法寶
6.溝通實用技巧
交談中話題的尋找
“夸夸精”的自我素養(yǎng)——如何贊美他人
7.傾聽與反饋
如何聽懂“弦外之音”
如何聽得對方越來越想說
正面反饋與糾正式反饋
8.案例分析
溝通不暢導致的客戶投訴
溝通不暢導致營銷失利
第五單元 柜面員工服務規(guī)范與流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、準確指
推薦：巧引導、善推薦
送客：雙手遞、起立送

 

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