引源頭活水，助力客戶體驗提升

  培訓(xùn)講師：安鳳雅

講師背景：
安鳳雅老師——銀行服務(wù)營銷專家★文學(xué)碩士★資深銀行培訓(xùn)師★資深職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師★銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派導(dǎo)師★招商銀行總行備案講師★多家銀行特聘常年顧問講師★曾任某知名金融培訓(xùn)項目總監(jiān)職業(yè)履歷專注：6年從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)百余家銀行，學(xué)員滿意度與客戶滿 詳細(xì)>>

安鳳雅
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引源頭活水，助力客戶體驗提升詳細(xì)內(nèi)容

引源頭活水，助力客戶體驗提升

引源頭活水，助力客戶體驗提升
培訓(xùn)對象：銀行一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）
培訓(xùn)時長：2天
課程大綱
第一單元 新形勢下銀行服務(wù)的三個度
服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)
什么是服務(wù)？
什么是好的服務(wù)？
案例一：大客戶為什么流失？
案例二：“熱搜”上的銀行（一）
服務(wù)者的角色定位
（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？
（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？
服務(wù)需要具備相當(dāng)?shù)臏贤记?br /> 案例三：客戶問我，銀行能不能換假幣？
服務(wù)要有溫度——制度無情人有情
案例四：“熱搜”上的銀行（二）
思考：面對老年客戶群體，銀行應(yīng)該怎么做？
服務(wù)要把握尺度——依法合規(guī)、保護(hù)消費者權(quán)益
案例五：為了“服務(wù)好”大客戶，這家銀行付出了“慘痛代價”
第二單元 高效溝通的技巧與關(guān)鍵
什么是溝通？
“吃了嗎您？”是不是溝通？——溝通的關(guān)鍵點一：有的放矢
我們外地人來辦卡，你們問東問西的，是不是歧視我們打工人？——溝通的關(guān)鍵點二：讓對方知道你想干什么，消除他的“敵對心”
“雞同鴨講”是不是溝通？——溝通的關(guān)鍵點三：溝通雙方要有一致的目標(biāo)
員工說：“我好意解釋規(guī)定，為什么客戶越來越生氣？”——溝通的關(guān)鍵點四：和客戶立場一致
案例： 客戶辦理業(yè)務(wù)未帶有效證件，我該如何溝通？
如何高效溝通？
一次辦好VS多次往返，您更中意哪一個？——溝通的關(guān)鍵點五：話要一次性說清楚、說完整
對牛彈琴是牛的錯還是彈琴人的錯？——溝通的關(guān)鍵點六：說別人聽得懂的話/喜歡聽的話，是說話人的義務(wù)
面無表情的“高冷范”真的討人喜歡嗎？——溝通的關(guān)鍵點七：語言、語氣、表情動作是溝通必不可少的三要素
“你聽錯了”VS“我說錯了”——溝通的關(guān)鍵點八：語言模式的改變“歸咎于我”
聞弦歌知雅意——溝通的關(guān)鍵點九：聽話要聽音、看臉、細(xì)琢磨
事事有回音——溝通的關(guān)鍵點十：有效的反饋是確保雙方信息對等的必要措施
思考：為什么領(lǐng)導(dǎo)想要的和員工執(zhí)行的總是有差距？
案例：客戶表述錯誤，我該如何反饋？
第三單元 客戶到店時的客戶體驗提升
一、廳堂布局溫馨化
根據(jù)客戶行進(jìn)路線設(shè)計廳堂布局
“削峰填谷”，廳堂現(xiàn)場彈性機制建立
二、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
引言：峰終定律給廳堂服務(wù)帶來的啟發(fā)
1.客戶迎接與問候
主動迎接
詢問需求
接一待二
首問負(fù)責(zé)
先外后內(nèi)
2.客戶識別與分流
生客、熟客、貴客
業(yè)務(wù)與處理
分流的話術(shù)與技巧
3.客戶關(guān)懷與指導(dǎo)
按需指導(dǎo)，嚴(yán)禁代客操作
保護(hù)客戶隱私
高峰期廳堂維護(hù)
4.廳堂聯(lián)動轉(zhuǎn)介紹
協(xié)同營銷轉(zhuǎn)介紹
廳堂微沙龍
5.廳堂管理6.安撫抱怨
7.禮貌送別
三、柜面服務(wù)營銷—打破“玻璃”的隔閡，拉近與客戶的距離
（1）柜面服務(wù)營銷流程重塑
（2）“四兩撥千斤”——小舉措，大收益
（3）柜面客戶的三個預(yù)判
時長預(yù)判
情緒預(yù)判
價值預(yù)判
四、廳堂重點區(qū)域管控
（1）動區(qū)管理--咨詢引導(dǎo)區(qū)
崗位職責(zé)
工作原則
（2）高峰期靜區(qū)管理
高峰期等候區(qū)巡視
客戶情緒管控
情緒緩沖物料的布置
批量分流的閾值
（3）智能服務(wù)區(qū)的管理
鄰機兼顧
應(yīng)需指導(dǎo)
商機挖掘
同向溝通
秩序管理
風(fēng)險提示
（4）業(yè)務(wù)受理區(qū)管理
服務(wù)規(guī)范
業(yè)務(wù)預(yù)判
情緒預(yù)判
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介
（5）廳堂聯(lián)動管理
區(qū)域分工與聯(lián)動機制
廳堂補位機制
削峰填谷與彈性排窗機制
第四單元 客戶投訴處理及廳堂突發(fā)事件處理
前言：消費者權(quán)益保護(hù)工作對銀行的要求與啟示
一、換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴
1.不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
案例分析：同一個客戶，不同的結(jié)果。
2.調(diào)節(jié)心態(tài)，客觀理性面對投訴客戶
二、投訴處理的方法與策略
1.渠道投訴和事實投訴
2.有理取鬧和無理取鬧
銀行是有底線的金融服務(wù)機構(gòu)
案例：支付類盜刷引發(fā)的投訴：判斷一下這位客戶是無理取鬧嗎？
3.投訴處理的關(guān)鍵點-——事前會預(yù)防，事后會處理
4.投訴處理的原則——以解決問題為核心
5.投訴處理的重點——正確的道歉
6.投訴處理的順序
先處理情緒，再處理情況；先解決問題，再解釋原因
“同頻共振”、“合情合理”地解決問題
7.投訴處理的方法——“三換”
8.現(xiàn)場投訴處理七步曲
9.投訴處理事后復(fù)盤的方法與工具
10.投訴處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)
11.廳堂其他常見特殊情況的解決方法
客戶大額取現(xiàn)未預(yù)約
業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障
等候客戶較多時客戶辦理緊急業(yè)務(wù)
營業(yè)終了時，有客戶前來辦理業(yè)務(wù)
……

 

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