銀行員工營(yíng)銷能力與溝通技巧提升   06.05

銀行員工場(chǎng)景化營(yíng)銷能力與溝通技巧提升培訓(xùn)課程大綱第一單元資源整合時(shí)代的銀行營(yíng)銷新思維銀行營(yíng)銷第一鐵律案例：讓人膈應(yīng)的“增值服務(wù)”資源整合時(shí)代，如何花別人的錢辦自己的事案例：某銀行盤點(diǎn)資源聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷第二單元銀行員工溝通與營(yíng)銷技巧1.如何與客戶有效溝通（1）設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)一致是順暢溝通的前提條件（2）信息的傳遞與接收溝通中重要的“數(shù)字”原則與客戶達(dá)成共識(shí)的方法案例：

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引源頭活水，助力客戶體驗(yàn)提升   06.05

引源頭活水，助力客戶體驗(yàn)提升培訓(xùn)對(duì)象：銀行一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱第一單元新形勢(shì)下銀行服務(wù)的三個(gè)度服務(wù)要有深度——追根溯源，探尋服務(wù)本質(zhì)什么是服務(wù)？什么是好的服務(wù)？案例一：大客戶為什么流失？案例二：“熱搜”上的銀行（一）服務(wù)者的角色定位（一）客戶是“上帝”？還是需要幫助的人？（二）服務(wù)者是“卑躬屈膝”？還是積極助人？服務(wù)

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銀行廳堂一體化服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程大綱   06.05

銀行廳堂一體化服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)對(duì)象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下，金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成

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銀行新職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)課程大綱   06.05

銀行員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)課程培訓(xùn)對(duì)象：銀行員工培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)）課程大綱第一單元職業(yè)精神與職業(yè)心態(tài)1.職場(chǎng)新人四道檻2.企業(yè)和學(xué)校的區(qū)別3.學(xué)生和職業(yè)人的區(qū)別4.什么是職業(yè)化5.銀行員工職業(yè)精神的構(gòu)成要素職業(yè)理想職業(yè)責(zé)任職業(yè)技能職業(yè)紀(jì)律職業(yè)形象職業(yè)言行職業(yè)信譽(yù)職業(yè)良心6.職業(yè)化的6個(gè)要求保持理性，拒絕情緒化職業(yè)人格＞生活人格有專業(yè)的技能有團(tuán)隊(duì)精神有敬

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銀行一線員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程大綱   06.05

銀行一線員工服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)對(duì)象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天課程大綱第一單元新經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)下，金融服務(wù)水平提升的必要性1.金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)2.服務(wù)的本質(zhì)及服務(wù)者的角色定位3.服務(wù)對(duì)金融行業(yè)發(fā)展的重要性第二單元洞察客戶需求，牢牢抓住客戶的心1.客戶需求的不同層次解讀2.滿足客戶需求，做有魅力的溫度服務(wù)第三單元良好的溝通是成功

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銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程（基礎(chǔ)版）（0.5天）   06.05

銀行員工服務(wù)規(guī)范與服務(wù)禮儀課程（基礎(chǔ)版）課程大綱培訓(xùn)對(duì)象：一線廳堂員工（包含柜員、大堂經(jīng)理）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：0.5天課程大綱第一單元內(nèi)在有禮，外化為儀——銀行儀容儀表及儀態(tài)規(guī)范1.銀行員工職業(yè)形象規(guī)范發(fā)型規(guī)范面部修飾手部要求儀表著裝領(lǐng)帶領(lǐng)花皮帶工牌鞋襪配飾2.常用的儀態(tài)動(dòng)作塑造演練你的身體“上鎖”了嗎？表情管理的重要性站姿、指示手勢(shì)、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送禮儀

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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理(3天）   06.05

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴、異議處理課程大綱安鳳雅老師一、全面認(rèn)識(shí)消保工作消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)投訴壓力客戶流失的壓力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)

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數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升——服務(wù)課程進(jìn)階版（2天）   06.05

數(shù)字化時(shí)代客戶旅程塑造與體驗(yàn)度提升培訓(xùn)對(duì)象：一線員工（包含柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主管）培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1-2天課程大綱第一單元：智能銀行廳堂服務(wù)角色重塑1.智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)者的角色定位服務(wù)組織者、商機(jī)發(fā)掘者、現(xiàn)場(chǎng)管理者1）大工作職責(zé)引導(dǎo)分流/產(chǎn)品推薦/矛盾調(diào)解/服務(wù)監(jiān)督/環(huán)境維護(hù)/安全檢查2）大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能服務(wù)技能/銷售技能/溝通技能/管

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理   06.05

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視閾下的投訴處理與突發(fā)事件處理課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情

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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號(hào)令）   06.05

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)下的投訴處理（9號(hào)令）課程大綱第一單元全面認(rèn)識(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本定義金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的范疇金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)象2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)點(diǎn)日常工作的關(guān)系消保與服務(wù)的關(guān)系消保與營(yíng)銷的關(guān)系消保與網(wǎng)點(diǎn)管理的關(guān)系3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性政策導(dǎo)向的必然結(jié)果監(jiān)管處罰日益嚴(yán)格輿情聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

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