主動服務(wù)意識提升與客戶價值（2天）

《主動服務(wù)意識提升與客戶價值》培訓(xùn)大綱
【課程背景】
是誰決定了企業(yè)在市場上的地位？是誰決定了企業(yè)能否在市場中生存？是什么成就
了一家公司的百年基業(yè)？是什么促使一家公司轟然倒閉？本次課程告訴企業(yè)中的每一個
人，決定我們強(qiáng)大的唯一標(biāo)準(zhǔn)，是我們的服務(wù)心態(tài)與意識；改變我們命運的決定因素，
是服務(wù)意識與客戶價值；企業(yè)核心競爭力的源泉，也是服務(wù)意識與客戶價值！

【課程收獲】
客戶價值是企業(yè)的靈魂！每一家企業(yè)的成功都是客戶價值上的成功！所有企業(yè)的失
敗都是客戶價值上的失?。”静僮鞣桨甘箤W(xué)員了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識
，改善服務(wù)心態(tài)，增加客戶滿意度，提高工作效率；讓學(xué)員學(xué)會如何找到核心競爭力的
法寶，學(xué)會如何從最差的入手打造企業(yè)的核心競爭力，學(xué)會如何從客戶價值打造企業(yè)強(qiáng)
大的入口，以及在實際操作中如何提供客戶價值。

【課程形式】
講授+案例分析研討+練習(xí)+視頻與角色扮演等。

【培訓(xùn)對象】
想要提升服務(wù)意識與水平的人員

【課程時間】2天

【課程大綱】
第一講 客戶服務(wù)理念提升

一 什么是服務(wù)和客戶服務(wù)
二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、我們企業(yè)的價值觀與正確認(rèn)識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我
們的發(fā)展。
五、服務(wù)意識轉(zhuǎn)變的四個要點
1、要點之一：尊重和欣賞（由教練、出租司機(jī)等角色轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)員）
贊美與批評的六層次運用：批評的下三層與贊美的上三層
2、要點之二：換位思考：不是從你、我兩個維度去思考，而是從你、我、第三方、攝
像機(jī)、系統(tǒng)、日后六個維度去換位思考。
服務(wù)中的同理心工具：攝像機(jī)的五種感知位置
3、要點之三：不因?qū)Ψ?wù)對象不同而改變服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。
（相處黃金法則：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己!）
4、要點之四：大局意識，不僅建立個人口碑，還要塑造公司品牌。
六、服務(wù)意識轉(zhuǎn)變的三個基本點
1、塑造人見人愛的服務(wù)表情：對客的微笑與眼神
（1）、表情的重要性
案例：嬰兒的微笑與情人的眼神
（2）、如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
（3）、“三米八齒”微笑的魅力與微笑訓(xùn)練法
2、如何訓(xùn)練你的眼神—眼神傳遞你的友好與親和力
（1）、不同目光凝視區(qū)域的區(qū)別
（2）、“炯炯有神”、“靈活友善”與“人見人愛” 眼神訓(xùn)練方法
3、影響對客服務(wù)的四大效應(yīng)：首因效應(yīng)、親和效應(yīng)、近因效應(yīng)、定型效應(yīng)。
七、對客服務(wù)中的四大關(guān)鍵點
1、與客戶溝通的主題：既定的話題、高雅的話題、輕松的話題、擅長的話題。
（1）、怎樣做個有“談資”的人？
（2）、和10種不同職業(yè)類型的客戶，應(yīng)該聊什么主題？
2、客戶提出異議或投訴的處理方式
（1）、與投訴客戶溝通的六個步驟及異議處理的LSCPA原則
（2）、與不滿客戶溝通的3F法
（3）、感到委屈或遭投訴后的3種心理調(diào)節(jié)方法
（4）、對客戶無理要求含蓄拒絕的兩種方法
（5）、在客戶面前的調(diào)侃與自黑（放低自我，時刻讓客戶感覺到優(yōu)越感）
3、與客戶交談中五種關(guān)鍵技巧的應(yīng)用—注意你的措辭
（1）、聆聽：聆聽的三種層次：沒聽懂、聽懂、同頻同理。
（2）、發(fā)問:貢獻(xiàn)式、中立式、貢獻(xiàn)式、激勵式而非挑戰(zhàn)式、主觀式。
對比訓(xùn)練：你喜歡哪種溝通方式？
（3）、區(qū)分：理清事實和演繹，體驗溝通本質(zhì)。
案例：你喜歡吃榴蓮嗎？
（4）、回應(yīng)：中立地做“鏡子”，建議式回應(yīng)而強(qiáng)硬式或證明式回應(yīng)。
（5）、溝通中的上推、下切、平移法—全面了解客戶交流的原因、需求及想要達(dá)到的
目的。
4、如何與不同DISC性格的客戶和諧開心相處
D型Dominance：與力量型一起行動，講究效率和積極務(wù)實；
I型Influence：與活潑型一起快樂，表現(xiàn)出對他們個人有興趣；
S型Steadiness：與和平型一起輕松，使自己成為熱心真誠的人；
C型Compliance：與完美型一起統(tǒng)籌，做事周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分。

第二講 超越客戶期望的服務(wù)意識提升—客戶價值


一、什么是客戶？客戶的重要性有哪些 ？
1、我們的衣食父母
2、是越用越多的資源
3、是我們商業(yè)回報的來源
討論1：客戶為什么會流失？
二、什么是客戶價值?
1、客戶價值的四個層次：物理特性、價格特性、客戶體驗、非業(yè)務(wù)價值
2、非業(yè)務(wù)價值：關(guān)系或形象、客戶的解決方案
3、客戶價值是執(zhí)行的動力與方向
4、戰(zhàn)略上，客戶價值是百年基業(yè)的根本
三、客戶與客戶價值：企業(yè)快速成長背后的邏輯
定義客戶之一：“客戶價值=錢”?
定義客戶之二：“客戶價值=核心競爭力”
定義客戶之三：“客戶價值=百年老店”?
定義客戶之四：“客戶價值=戰(zhàn)略”?
四、做客戶價值的四個原則：高價值、 低成本、可體驗、能持續(xù)。
五、客戶價值的四個評判標(biāo)準(zhǔn)
感激的語言、感謝的握手、感動的眼淚、持續(xù)的訂單。
六、做客戶價值的三個方法
1、敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動?！獌?nèi)心
2、在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
3、排除法、遞進(jìn)法、新增法。
七、內(nèi)部客戶價值
只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。
1、對上級和平級：給提前量；給依據(jù)；給方案；給選擇題。
2、對下級：激勵；給成長機(jī)會；給原則；給方法。
八、客戶價值的修煉
1、你的客戶是誰？
2、上周為這些客戶做了哪些工作？
3、這些工作的結(jié)果是什么?
4、本周準(zhǔn)備做什么事感動客戶？
九、如何實現(xiàn)客戶價值的操作案例?
1、操作方案一：一雙襪子，把我的心永遠(yuǎn)留在了額爾古納。
客戶的表情：“除了驚喜，還是驚喜”?有什么樣的要求，就有什么樣的員工，有什么
樣的員工，就有什么樣的客戶。
2、操作案例二：“大熊”陪你，并不孤單。
3、操作案例三：在客戶心中留下名字——魅力天使。
4、操作案例四：在客戶心中留下定位：傳播中國企業(yè)管理培訓(xùn)最美聲音。?
5、操作案例五：憤怒的總經(jīng)理
6、操作案例六：趙先生，您是我的專屬御用司機(jī)！
十、做客戶價值的工具
1、個人品牌積分榜
2、握手1+1

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