銀行廳堂柜面實(shí)用英語(yǔ)&亞洲各國(guó)風(fēng)俗

銀行廳堂柜面實(shí)用英語(yǔ)
問(wèn)候與引導(dǎo)
如何稱呼：女士/小姐/先生1、外賓進(jìn)入，問(wèn)好，接待
歡迎光臨XX銀行/下午好/早上好/有什么能幫您的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您講中文嗎？ /請(qǐng)問(wèn)您講英文嗎？
2、詢問(wèn)辦理何種業(yè)務(wù)，指向?qū)?yīng)的柜臺(tái)或拿叫號(hào)
請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)？/您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？/首先，您得填好這張申請(qǐng)表。/請(qǐng)拿號(hào)并稍作等待/到您了，請(qǐng)到1號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)/請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)稍候/查詢會(huì)需要一段時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待
3、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理（信息收集、表格填寫(xiě)）
請(qǐng)您把名字簽在線上面/請(qǐng)問(wèn)您護(hù)照的有效簽證在哪里/請(qǐng)?zhí)顚?xiě)這張表格并在這里簽名/請(qǐng)以正確的順序告訴我您的姓名/請(qǐng)?jiān)谶@里簽名/請(qǐng)您在這張表格上填寫(xiě)您的姓名、地址、護(hù)照 等信息/對(duì)不起打擾您以下，這個(gè)金額您可以用文字而不是用數(shù)字嗎？/您寫(xiě)錯(cuò)個(gè)字，請(qǐng)改以下好嗎？
情景演練：
1）開(kāi)戶
你好，小姐，能為您效勞嗎？
請(qǐng)問(wèn)開(kāi)設(shè)賬戶在哪里辦？
就在這兒，我來(lái)幫您辦理
謝謝
不客氣！
可以幫我把這張表填了嗎？
2）路線指引
你好，先生，能為您效勞嗎？
請(qǐng)問(wèn)信用卡部往哪里走？
生這邊請(qǐng)
謝謝
穿過(guò)這道門然后往前走到走廊盡頭
3）無(wú)法提供業(yè)務(wù)
你好，小姐，能為您效勞嗎？
請(qǐng)問(wèn)我可以在這兌換錢嗎？
很抱歉，本行現(xiàn)在不提供這項(xiàng)服務(wù)/當(dāng)然可以，請(qǐng)兌換
還是很感謝
4）找人
你好，小姐，能為您效勞嗎？
我想找陳小姐
我可以知道她的全名嗎？
好的，XXX
稍等（確認(rèn)情況）不好意思，她今天出去開(kāi)會(huì)了，今天下午才
能回來(lái)，要留話嗎？
請(qǐng)你轉(zhuǎn)告她XX(ABC公司的史密斯）來(lái)找過(guò)她，等她方便的時(shí)
候回電話。
好的，史密斯先生
4、狀況處理
對(duì)不起，可以請(qǐng)您幫幫忙，說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？/我會(huì)打電話給我的同事，他會(huì)講英文，能幫您翻譯/請(qǐng)讓我?guī)湍鷵艽蛭覀兊目头娫挘麄兲峁┯⒄Z(yǔ)服務(wù)/請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們同事會(huì)與您聯(lián)系他會(huì)講英文/請(qǐng)?jiān)?，剛剛沒(méi)有看見(jiàn)您，我能為您做些什么？/對(duì)此感到非常抱歉/對(duì)不起給您添麻煩了/詢會(huì)需要一段時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待。
5、客戶離開(kāi)
謝謝，再見(jiàn)。/再見(jiàn)！/謝謝您的光臨！/請(qǐng)不要忘記您的隨身物品。/高興為您服務(wù)，祝您今天過(guò)得愉快！/祝您工作順利！/祝您身體健康！
情景演練：
您的業(yè)務(wù)都辦理完畢了嗎？
是的
請(qǐng)攜帶好隨身物品。
好
最近天氣比較冷，注意保暖哦！歡迎再次光臨！
謝謝
交換名片
1、遞交名片時(shí)個(gè)人介紹基規(guī)范：姓名，公司，職務(wù)
2、案例視頻
3、情景演練
廳堂接待客戶
1、問(wèn)好過(guò)后，詢問(wèn)姓名：
怎么稱呼您？/對(duì)不起，我沒(méi)記住您的名字/能給我一張您的名片嗎
2、日常招待情景
1）預(yù)約會(huì)面
2）請(qǐng)求見(jiàn)某人
3）客戶過(guò)來(lái)問(wèn)你洗手間在哪里
電話禮儀
1、開(kāi)頭介紹常用句式
2、進(jìn)入正題常用句式
3、沒(méi)聽(tīng)懂/沒(méi)聽(tīng)清如何表達(dá)
4、如何禮貌互動(dòng)
情景演練
安撫投訴
1、安撫與道歉常用句型
對(duì)于這些問(wèn)題給您帶來(lái)的不便，我深表歉意。
我們非常重視客戶的反饋，因?yàn)槲覀円恢痹谂Ω倪M(jìn)我們的服務(wù)。
對(duì)您這次不愉快的體驗(yàn)我非常抱歉
我想讓您知道您的反饋及建議對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要
很抱歉您在我們銀行的體驗(yàn)沒(méi)有達(dá)到您的預(yù)期。
客戶滿意度是我們非常重視的一點(diǎn)，我真的很抱歉沒(méi)能讓您滿意。
對(duì)于這個(gè)誤會(huì)我們感到非常抱歉，但是我希望能夠得到您的理解與合作，好嗎？
2、找到原因常用句型
您的問(wèn)題可能是由于…造成的
為了幫助我們把您的投訴轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，如果您能提供更多關(guān)于……的信息，我們將不勝感激…
先生您好，我是服務(wù)經(jīng)理，您能告訴我是怎么回事么？
3、解決問(wèn)題常用句型
我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)確定了問(wèn)題的原因，并正在積極嘗試解決它。我已經(jīng)和主管商量過(guò)了，他讓我…
為了補(bǔ)償您，我們將…
我會(huì)盡快給您答復(fù)
我會(huì)處理此事。
請(qǐng)您先冷靜下來(lái)，我認(rèn)為事情并沒(méi)有那么嚴(yán)重，我可以幫助您解決問(wèn)題，請(qǐng)跟我來(lái)。
4、改善措施常用句型
感謝您選擇了我們的銀行，我們希望有機(jī)會(huì)贏得您對(duì)我們的持續(xù)信任。
如果我們能提供進(jìn)一步的幫助，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
感謝您選擇XXX銀行。
情景演練
亞洲各國(guó)民俗禮儀及禁忌
一、亞洲民族概況
二、東亞國(guó)家
1. 東亞國(guó)家概況
2. 東亞國(guó)家民俗概述
3. 日本民俗
1）國(guó)情概況
2）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 住宿
d. 休閑
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹日本
4. 韓國(guó)民俗
1）國(guó)情概況
2）朝韓人生活習(xí)俗
a. 服飾習(xí)俗
b. 飲食習(xí)俗
c. 住房
d. 民間游藝
3）朝韓人的人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）朝韓人的社交禮儀
a. 社交禮儀
b. 宴請(qǐng)禮儀
c. 禁忌
5）朝韓人的節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹韓國(guó)
三、東南亞國(guó)家
1. 東南亞國(guó)家概況
2. 東南亞國(guó)家民俗概述
3. 泰國(guó)民俗
1）國(guó)情概況
2）宗教信仰
3）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂(lè)
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日風(fēng)俗
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹泰國(guó)
4. 印度尼西亞民俗
1）國(guó)情概況
2）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂(lè)
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 社交
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹印度尼西亞
5. 新加坡民俗
1）國(guó)情概況
2）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂(lè)
3）人生禮儀
a. 成人儀式
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
a. 社交
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹新加坡
四、南亞國(guó)家
1. 南亞國(guó)家概況
2. 南亞國(guó)家民俗概述
3. 印度民俗
1）印度國(guó)情概況
2）印度教
3）生活習(xí)俗
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂(lè)
4）人生禮儀
a. 成人禮
b. 婚俗
c. 喪葬儀式
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹印度
4. 巴基斯坦民俗
1）簡(jiǎn)況
2）生活禮儀
a. 服飾
b. 飲食
c. 休閑
3）人生禮儀
4）社交禮儀
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹巴基斯坦
五、西亞中亞國(guó)家
1. 西亞、中亞國(guó)家概況
2. 西亞、中亞國(guó)家民俗概述
3. 土耳其民俗
1）簡(jiǎn)況
2）生活禮儀
a. 服飾
b. 飲食
c. 休閑娛樂(lè)
3）人生禮儀--婚俗
4）社交禮儀
a. 禮儀
b. 禁忌
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹土耳其
4. 以色列民俗
1）以色列國(guó)情概況
2）猶太教
3）生活禮儀
a. 服飾
b. 飲食
c. 居住
d. 休閑娛樂(lè)
3）人生禮儀
a. 成人禮
b. 婚俗
c. 葬俗
4）社交禮儀
5）節(jié)日慶典
情景演練：如何用英語(yǔ)簡(jiǎn)要介紹以色列
*具體國(guó)家的民俗介紹，可根據(jù)授課時(shí)間、重點(diǎn)國(guó)家考量等因素，選擇其中的部分國(guó)家進(jìn)行詳細(xì)講解，其它國(guó)家可以直接進(jìn)行簡(jiǎn)介。

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