跨部門溝通與協(xié)作-2天版本

跨部門溝通與協(xié)作課程大綱


【講 師】周洪超
【課程背景】
為什么一件事情由一個部門主導(dǎo)、另一個部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？
部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無成效？
怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？
如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率？
打破組織的壁壘，實現(xiàn)跨部門溝通，是每個組織的美好的愿望。影響跨部門溝通的首要
因素當(dāng)然是：企業(yè)的文化（文化是否鼓勵員工站在高于部門的利益的基礎(chǔ)上，考慮公司
全局的利益，從而樂于配合）；其次是：組織的業(yè)務(wù)流程（流程是否科學(xué)合理）。這兩
個方面也是任何公司著力完善的方面。
此課程就是從員工個體入手，怎樣在組織中，跳出小團體的局限，爭取資源，實現(xiàn)自我
目標的同時也幫助了其他部門，實現(xiàn)了組織的良性循環(huán)！
【學(xué)習(xí)方式】
理論講解+案例分析+互動思考+小組討論+模擬演練+現(xiàn)場提問答疑
【學(xué)習(xí)對象】
企業(yè)中高層管理者、部門負責(zé)人、主管等人員
【授課時間】2天
【學(xué)習(xí)收益】
通過學(xué)習(xí)科學(xué)溝通原理使學(xué)員掌握自己的溝通現(xiàn)狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙,提
升職場溝通能力；
通過學(xué)習(xí)企業(yè)跨部門溝通技巧使學(xué)員了解企業(yè)內(nèi)溝通的不敗法則；
通過有效溝通技巧訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功溝通的必備技能；
通過溝通情境訓(xùn)練使學(xué)員真正掌握技巧的應(yīng)用；
提升分析問題、解決問題的能力，有效優(yōu)化橫向協(xié)同到邊的業(yè)務(wù)流程。


第一節(jié) 管理的本質(zhì)就是溝通
1. 管理的本質(zhì)是溝通
1) 溝通的定義
2) 溝通的作用
3) 溝通的重要性
1. 溝通是成就一生的首要能力
2. 溝通的類別
4) 溝通的原理圖
5) 溝通的四種基本形態(tài)
6) 形體溝通
2. 溝通不暢原因分析
1) 從溝通渠道來分析溝通不暢
1. 沒有主動去開啟溝通渠道
2. 沒有選擇合適的溝通渠道
3. 沒有營造融洽的溝通氛圍
2) 從編碼的角度來分析溝通不暢
1. 語言表達能力不佳或欠缺
2. 不懂得說話的技巧或藝術(shù)
3. 未能充分傳達自己的信息
4. 未注重非語言信息的應(yīng)用
5. 約哈里 -窗口理論
6. 未能有效控制自己的情緒
3) 從解碼的角度來分析溝通不暢
1. 傾聽誤區(qū)—沒有準確理解的地方
2. 同理心缺失—未能換位思考
3. 溝通不暢的三個核心要素
? 聽
? 說
? 問
3. 有效溝通——溝通能力提升
4) 從溝通渠道的角度來提升
1. 主動開啟溝通渠道
2. 選擇合適的溝通渠道
3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍
4. 表揚的黃金問句演練
5) 從編碼的角度來提升
1. 語言要精煉、清晰、有條理
2. 巧用語言的藝術(shù)
3. 勸誡的藝術(shù)
4. 演練：如何批評員工
5. 說服的藝術(shù)
6. 匯報的藝術(shù)
7. 如何跟員工談心，做好思想工作？
6) 從解碼的角度來提升
1. 確保信息的充分傳達
2. 重視非語言信息的應(yīng)用
3. 做好情緒控制
4. 用心傾聽
5. 用同理心去解碼
現(xiàn)場演練：跨部門溝通黃金話術(shù)


第二節(jié) 職場黃金溝通法則


1. 向上溝通要有“膽”
1) 要克服懼怕領(lǐng)導(dǎo)的心理
2) 要多出選擇題，少出問答題
3) 要主動地、及時地反饋
4) 學(xué)會接受—拒絕借口
5) 工作匯報—清晰達成
6) 提出建議—合情合理
游戲：無聲自我介紹
研討：書生與秀才
視頻：阿甘正傳；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
2. 平行溝通要有“肺”
1) 合作共贏—塑造心態(tài)
2) 協(xié)作互助—甘做綠葉
3. 向下溝通要有“心”
1) 布置工作—輕重緩急
2) 輔導(dǎo)下屬—因人而異
3) 批評下屬—講究方式


第三節(jié) 跨部門溝通與協(xié)作


1. 跨部門溝通與協(xié)作
1) 跨部門溝通原則與方法
2) 理論之源 實戰(zhàn)之基
3) 跨部門溝通的多種方式
4) 跨部門溝通的心理分析
1. 困惑
2. 問題
3. 心結(jié)
4. 障礙
5) 跨部門溝通計劃
思考：推動外部門聯(lián)合工作之前需要哪些準備工作？
研討：提煉跨部門溝通準備的話術(shù)和處理方案
6) 跨部門溝通要因人而異
7) 需要通過跨部門溝通中解決的實戰(zhàn)問題；
8) 演練：練好你的基本功——技術(shù)、技巧、能力
9) 跨部門溝通常見問題點
10) 跨部門溝通的影響因素差異所造成的后果
2. 跨部門溝通處理
1) 關(guān)于個人
2) 關(guān)于事情
3) 改善跨部門溝通的三條原則
1. 象總經(jīng)理一樣思考
? 站在更高的格局看跨部門溝通
? 對總經(jīng)理期待的分析
? 系統(tǒng)化思維對溝通的影響
2. 樹立內(nèi)部客戶意識
? 什么是內(nèi)部客戶意識
? 內(nèi)部客戶意識給工作帶來的好處
? 如何提升管理者的內(nèi)部客戶意識
3. 樹立共同的目標
4) 跨部門溝通間的注意事項
1. 部門間溝通“八不要”
2. 溝通技巧——會議中的避免用詞
研討：公司高速發(fā)展階段，如何保障跨部門溝通高效、順暢？
3. 搭建跨部門溝通的橋梁
分享：建立強大的信息系統(tǒng)
3. 跨部門協(xié)調(diào)
1) 什么是協(xié)調(diào)
2) 用心理解協(xié)調(diào)
3) 協(xié)調(diào)5步法
4) 提高協(xié)調(diào)能力建議
4. 跨部門沖突處理與系統(tǒng)解決
1) 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
2) 跨部門沖突的原因
1. 溝通
2. 結(jié)構(gòu)
3. 個人
3) 沖突對團隊的影響
4) 沖突的前兆
5) 跨部門沖突的雙贏策略與原則
6) 調(diào)節(jié)沖突的技巧與步驟
7) 跨部門五種沖突處理
1. 競爭
2. 合作
3. 退避
4. 讓步
5. 妥協(xié)
8) 沖突解決流程
9) 跨部門溝通問題模板
10) 良好跨部門溝通的原則
5. 如何推到部門墻
1) 部門墻現(xiàn)象
2) 如何推倒部門“墻”
現(xiàn)場練習(xí)：請針對公司實際情況羅列至少6種跨部門溝通沖突事項并予以歸類分析，提
出解決措施




第四節(jié) 橫向協(xié)作到邊——用流程系統(tǒng)來解放管理
以客戶為中心的流程型組織
以客戶為中心的12大思考點
從客戶需求到客戶滿意
從機會梳理到商業(yè)變現(xiàn)的流程化管理
流程激勵之道——怎么正確地做事
常見組織中存在流程優(yōu)化病癥分析
解決之道——流程設(shè)計與優(yōu)化激勵
激勵之道——辦事高效順暢、沒有風(fēng)險漏洞
激勵策略——長期流程優(yōu)化、短期協(xié)同激勵
流程優(yōu)化與管理系統(tǒng)常見問題
經(jīng)常延期交付，客戶訂單流失
工作始終處于忙亂，運營管理效率低下
各自為政，部門墻厚重
管理與業(yè)務(wù)脫節(jié)，工作經(jīng)?？ね苿永щy
典型煙簡式管理，矛盾問題越來越多
內(nèi)部協(xié)同配合差，風(fēng)險漏洞多
流程績效的3大誤區(qū)
流程優(yōu)化操作細則
收集/確認/分析信息
選擇流程 / 項目立項
理解流程框架
談訪流程（單元）主管或相關(guān)人
現(xiàn)狀建模——描述現(xiàn)狀
評估流程現(xiàn)狀
設(shè)計 / 評估未來流程
文件化 / 調(diào)整組織 / 試運行
繪制圖流程說明與繪制要求
繪制流程說明
流程圖繪制要求
流程圖形應(yīng)用
目前三種主流流程圖的繪制樣式
繪制傻瓜流程方法技巧心得與經(jīng)驗分享
實操練習(xí)——請各組以最熟悉的流程圖優(yōu)化PK競賽與點評

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