《完美意志 極致服務》

  培訓講師：楊澤

講師背景：
楊澤老師【專業(yè)資質】?國家一級企業(yè)人力資源管理?國家高級企業(yè)培訓師?心理咨詢師?勞動經濟碩士?《中國培訓》好講師大賽導師?原世界500強企業(yè)商學院首席講師?先后在2家上市房企擔任管理職務?SMC職場運營力模型創(chuàng)始人【實戰(zhàn)經驗】楊老師先后服務 詳細>>

楊澤
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《完美意志 極致服務》詳細內容

《完美意志 極致服務》

《完美意志 極致服務》
【課程背景】
服務的概念“滿足或超越客戶的需求”，可是在日常服務的過程中我們經常會看到以下情況：
有想法說不明白
團隊邊界不清，自己為業(yè)務合作權限畫地為牢
心情EMO，做事跟著感覺走
不能接受變化，不能接受沖突
沒有歸屬感，沒有安全感
工作效能不高，職場定位漂移
由于實體店已經進入體驗經濟時代，而且線下消費已經成為周邊經濟，所以門店的服務氛圍和門店的整體環(huán)境已經成為業(yè)界競爭、線下和線上銷售對比的殺手锏，以上狀況足以讓一家門店經營受到影響，尤其在自媒體時代，輿論影響已經成為不容喘息的一種勢能，所以，加強員工的情緒管理，加強員工的意志力，加強員工的服務意識和客情維護的能力，是線下門店不斷加強客情維護的解決方案。
本課程從情緒管理出發(fā)，通過心理學測試，讓學員了解自己的性格特點的同時，能夠學會和不同的客戶進行溝通，做到對客戶的維護，課程設定現(xiàn)場情景，對客戶重新定義，對優(yōu)質服務進行剖析，落地到優(yōu)秀員工的意志力，使用老師獨創(chuàng)的服務提升SMC模型，讓員工了解優(yōu)質服務的奧秘，掌握控制情緒的方法，形成優(yōu)良的職場意志，對職場和職業(yè)生涯進行定位，從而實現(xiàn)字自我賦能，達到意志不斷完美，服務持續(xù)改進，創(chuàng)造完美團隊。
【課程收益】
了解情緒，掌握情緒、提升控制情緒能力
認知沖突，改善對沖突的知，提升耐壓能力
了解優(yōu)秀職場人的五種心態(tài)
認知自我，了解性格分類，掌握和不同性格的溝通方式
提升溝通技能，掌握優(yōu)質服務的溝通方式
掌握服務概念，認知優(yōu)質服務層級
【課程時長】
2天 ，6小時/天
【課程對象】
各層級員工
【課程形式】
講授+互動+視頻+案例分析
【課程需求】
1.培訓場地：
投影、白板、白板筆、話筒、音響
2.培訓輔料
白板紙、美紋紙膠帶、備忘貼、白板筆(紅、黑、藍)、A4紙
【課程大綱】
破冰：講師介紹、團隊共創(chuàng)，課間紀律公布，主題索引（20分鐘）
完美團隊和多彩個人
1.1團隊和團隊精神（40分鐘）
1.1.1團隊和團隊協(xié)作
1.1.2團隊組成要素
1.1.3團隊的發(fā)展歷程和團隊類型
1.1.4工作群體和團隊的區(qū)別
1.1.5團隊中的8種角色
1.1.6團隊需要什么樣的人
1.1.7高效團隊的特征
1.1.8團隊對企業(yè)及個人的益處
1.2了解性格，加強團隊凝聚力（60分鐘）
性格測試：DISC性格測試
1.2.1關于性格測試和DISC性格由來
1.2.2DISC性格系統(tǒng)解析
1.2.3D型性格特征及應用
1.2.4I型性格特征及應用
課間休息：10分鐘
1.2.5S型性格特征及應用
1.2.6C型性格特征及應用
1.3沒有完美的個人，只有完美的團隊
卓越職場的5種心態(tài)（60分鐘）
2.1心態(tài)掌握在我們自己手中
2.1.1費斯汀格法則及應用
2.1.2為什么需要積極心態(tài)
培訓互動：積極心態(tài)激勵體驗
體驗感悟論壇：深化積極心態(tài)的作用
2.1.3怎樣才能具備積極心態(tài)
2.2關于空杯心態(tài)
2.3為什么要感恩
2.4關于寬容我們應該怎么做
2.5人人需要老板心態(tài)
下午課程內容
復盤：10分鐘
掌控情緒（80分鐘）
3.1理解情緒
《情緒類型測試》
3.1.2關于情緒常見誤區(qū)解析
《知識實驗》：識別不同情緒
3.1.3情緒影響力應用
3.1.4常用調節(jié)情緒方式
3.2認知沖突
3.2.1情景互動：思維群體雕塑
互動論壇：思維感悟
3.2.2心理需求決策路徑模型
3.2.3溝通基礎模型
3.2.4影響溝通的要素
3.2.5溝通障礙四象限模型
知識實驗：認知圖形實驗
3.2.5.1避免沖突溝通ABC模型
3.2.5.2解決疑問的WWH格式化模型
3.2.5.3觀點陳述結構：PREP
課間休息：10分鐘
3.3情商與共情
3.3.1情商與智商
3.3.2情商指數(shù)測試
3.3.3急速共情的四個階段
3.3.4如何提升共情能力
優(yōu)質服務的奧秘
4.1視頻播放《我是誰》
視頻研討：我是誰
4.2弗洛伊德需求冰山理論
4.3關于服務
4.3.1服務的本質和價值
4.3.2正確的服務理念SMC
4.3.3服務的層次
4.4優(yōu)質服務的奧秘
情景再現(xiàn)：體驗服務AB面
4.4.1客戶滿意度決定因素
4.4.2優(yōu)質服務的奧秘
S:微笑
M：態(tài)度
I：興趣
L：傾聽（認知傾聽，學會傾聽）
E熱忱
4.5為優(yōu)質服務加分的“十字秘訣”
全天復盤，結業(yè)儀式
備注：覆蓋培訓要求需2天時間，本次大綱調整后時間按照一天（6小時）排序，授課時會根據(jù)學員的接受和反應情況對進度進行調整。

 

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《一式之能》——基于DISC性格的職場運營力突破【課程背景】：團隊都是一群人在一起，目標都是為了更好，可是團隊差異卻不同，華為講狼性，阿里巴巴講同學文化，團隊的組成不僅僅是為了目標而努力，員工的基本素養(yǎng)決定了團隊的不同。人人都相似，產量卻不同，員工的職業(yè)素養(yǎng)決定了團隊的健康，團隊的大道能走多遠，楊老師根據(jù)多年的企業(yè)管理經驗和員工職業(yè)生涯設計的專業(yè)知識，凝聚成

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《做新時代的奮斗好青年》【課程背景】從中國共產黨領導青年運動的歷史來看，時代、中國共產黨、青年如同形影不離的鐵三角“時代召喚青年、塑造青年、成就青年，青年感知時代、融入時代、推動時代，這就是時代與青年關系的內在邏輯，也是黨領導中國青年運動歷史進程中體現(xiàn)出來的一條重要規(guī)律?！币虼?，認識新時代青年的使命，必須搞清楚新時代中國共產黨的歷史使命必須了解新時代青年在實

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《提升職業(yè)素養(yǎng)軟實力》【課程背景】很多時候我們只是感嘆職場內卷嚴重，干同樣的工作卻得不到同樣的收益，有些人跳槽跳來跳去還是找不到未來，其實這是不重視職業(yè)素造成的，在工作中我們經常會遇到以下情況：每天上班都完成崗位任務，多一點臨時工作都有意見當一天和尚撞一天鐘，猶如行尸走肉推推動動撥撥轉轉，沒有一點主動意識按部就班，工作稍有變動就不知所以在團隊中找不到位置，不

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