《高質量客戶服務4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務質量》

  培訓講師：鮑臻煒

講師背景：
鮑臻煒老師——組織與領導力發(fā)展專家曾任世界500強行業(yè)龍頭企業(yè)丹納赫生命科學中國區(qū)組織發(fā)展與人才管理總監(jiān)曾任世界500強企業(yè)，江森自控亞太區(qū)企業(yè)大學負責人曾任世界500強企業(yè)，江森自控汽車業(yè)務單元總工程師復旦大學MBA碩士同濟大學汽車工程學 詳細>>

鮑臻煒
    課程咨詢電話：

《高質量客戶服務4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務質量》詳細內容

《高質量客戶服務4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務質量》

《高質量客戶服務4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務質量》
主講：鮑臻煒
【課程背景】
優(yōu)秀的售后服務工程師需要具備扎實的專業(yè)技能、良好的溝通協(xié)調能力和用戶服務意識、具備一定的銷售能力、具備抗壓能力、善于學習和適應新技術以及良好的團隊協(xié)作能力等特點和技能。同時，他們還需要不斷學習和提高自己的專業(yè)水平，以便更好地為客戶提供優(yōu)質的服務。因此，作為售后服務工程師，在掌握技術的同時，也需要學習“情緒管理”、“處置異議”、“解決問題”、“恰當匯報”等軟技能，在工作中不斷實踐，成長為一個優(yōu)秀的售后工程師。
【課程收益】
了解情緒的來源，掌握情緒與壓力管理技巧
了解認知誤區(qū)，認識異議的來源，并掌握異議的處置方式
了解自我和他人的沖突化解風格，提高面對形形色色人的沖突化解技巧
掌握高效溝通與影響力基礎
掌握問題解決與高效匯報技能
【課程特色】
覺察，生動有趣；分享，博采眾長；實用，解決問題。鮑老師有著長期企業(yè)高級技術管理與人力資源的雙重經(jīng)驗，培養(yǎng)輔導了大批各層級技術與管理人才。鮑老師有多年世界500強企業(yè)質量管理工作經(jīng)驗，對如何解決客戶問題，如何向客戶進行有效匯報有著非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于客戶服務工程師在一線面臨的挑戰(zhàn)和壓力非常清晰，輔導客戶質量工程師、客戶現(xiàn)場工程師、銷售經(jīng)理、項目經(jīng)理等在客戶服務和客戶疑難問題等方面應用一些小工具，管理壓力、并提升服務質量。
【課程對象】客戶質量工程師、客戶現(xiàn)場工程師等
【課程時間】2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一天：
客服工程師面對的挑戰(zhàn)與困境
小組討論：我們都面對著怎么樣的挑戰(zhàn)與壓力？
客戶服務中的壓力、問題、類型、與原因？
面臨壓力時的情緒反應？
有什么方式讓客戶服務的問題升級或者緩解？
理解我們客服工作中面臨的各種沖突
和客戶的沖突有作用嗎？
情緒：管理我們的“熱按鈕”
是什么影響著沖突的發(fā)生？
工作中的沖突時如何升級的？
小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會管理嗎？
情緒等級表：幫助我們更好的認知情緒
負面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發(fā)生
聽-說-問題與調整的技巧
案例討論：找到“互利”的解決方案
異議：管理我們的“大腦誤區(qū)”
人的第一思維系統(tǒng)與第二思維系統(tǒng)
第2思考系統(tǒng) – 系統(tǒng)化結構性思維模式
偽裝的第2思考系統(tǒng)（影響判斷）
5種常見認知誤區(qū)及消除手段
確認性偏差
幸存者偏差
知識的詛咒
易得性偏差
社會贊許性偏差
小組討論：客服工作中常見的認知誤區(qū)？如何消除？
了解自己處理沖突的風格
自我測評：我的沖突處理風格
了解五種不同的沖突處理風格（對抗、妥協(xié)、回避、遷就、合作）
實戰(zhàn)討論：
選擇一個實際客服活動中的沖突問題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個方式改善沖突呢？
采用每一種風格的優(yōu)點、缺點、時機？
第二天
破冰小游戲：我們不一樣
MBTI小測試：了解人與人的個性差異
高效的溝通與影響力
討論：我們和客戶溝通中都有哪些困難？
理解溝通的基本流程與定義
溝通的定義與目的？
溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？
小組討論：工作中曾經(jīng)遇到的有效溝通與無效溝通
四、客戶影響戰(zhàn)術與技巧
影響力的6原則
影響力實施框架，如何策劃一次成功的客戶影響
個人練習：思考記錄一個你近期希望影響的事例
推拉技巧實施影響
推的技巧（用事實和情感打動對方）
拉的技巧（用提問和反饋引導對方）
個人測評：你的影響技巧評估
實戰(zhàn)練習：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？
挑選一個實際的業(yè)務場景例子，請一位學員扮演需要被影響的人
團隊使用推拉技巧與該學員進行對話，實時評估影響效果
進行復盤與反思
五、高效問題定義與解決
清晰定義問題
什么是問題？
如何清晰定義問題的4要素
實戰(zhàn)練習：描述一個客服工作中的實際問題
案例分享：一顆斷裂的螺絲
高效問題匯報7步法：
設定演示目標
分析聽眾
呈現(xiàn)問題、影響、解決方案和收益
提供證據(jù)
分析潛在風險和對應的解決方案
提供行動方案
號召行動
實戰(zhàn)練習：2分鐘7步法簡報
六、有效管理沖突的PACTS法
角色扮演：情境案例演練
小組討論：結果如何？感受如何？
實戰(zhàn)練習：PACTS建設性沖突管理法
建設性沖突管理流程 （計劃-接觸-協(xié)作-檢查-設定）
沖突化解準備表
同事咨詢：利用沖突化解準備表，選一個客服工作實際沖突案例進行書面準備
同事咨詢與反饋：伙伴結對，進行沖突溝通對話
團隊反饋：利用PACTS表對中層管理者進行沖突化解溝通的幫助與作用

 

鮑臻煒老師的其它課程

《問題分析與解決——提高管理者跨職能問題解決能力》主講：鮑臻煒【課程背景】中層管理者在組織中承擔著協(xié)調、溝通和決策等重要角色，他們需要對跨職能問題進行有效的解決。解決問題需要自身具備跨職能問題解決能力，同時也能輔導他人進行問題解決的領導力。當前很多管理者缺乏跨職能協(xié)調能力、缺乏問題解決能力、缺乏系統(tǒng)思維，從而導致導致問題的處理局限和解決效果不佳、帶來了很多的

 講師：鮑臻煒詳情

《系統(tǒng)思考與有效表達—提高中高層管理者問題分析與呈現(xiàn)溝通能力》主講：鮑臻煒【課程背景】企業(yè)的中高層管理人員面臨的問題和決策往往具有系統(tǒng)性和復雜性。他們需要看到問題的全貌，了解問題之間的相互影響和關聯(lián)，從而更好地制定戰(zhàn)略和解決問題。中高層管理人員需要跨各個部門和團隊進行協(xié)調和整合，以實現(xiàn)組織的整體目標。系統(tǒng)思考可以幫助他們理解各個部門和團隊之間的相互作用，發(fā)現(xiàn)

 講師：鮑臻煒詳情

《系統(tǒng)性思維與工具應用》解決復雜問題的系統(tǒng)思考能力主講：鮑臻煒【課程背景】黨的二十大報告明確指出了“必須堅持系統(tǒng)觀念”、“必須堅持問題導向”等“6個堅持”，對新時代的領導干部提出了要求。不斷提高戰(zhàn)略思維、歷史思維、辯證思維、系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、法治思維、底線思維能力，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進黨和國家各項事業(yè)提供科學思想方法。企業(yè)的管理人員面臨的問

 講師：鮑臻煒詳情

《系統(tǒng)性思維與工具應用—提高結構化思考與問題解決能力》主講：鮑臻煒【課程背景】黨的二十大報告明確指出了“必須堅持系統(tǒng)觀念”、“必須堅持問題導向”等“6個堅持”，對新時代的領導干部提出了要求。不斷提高戰(zhàn)略思維、歷史思維、辯證思維、系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維、法治思維、底線思維能力，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進黨和國家各項事業(yè)提供科學思想方法。企業(yè)的管理人員面臨

 講師：鮑臻煒詳情

《組織八大浪費的識別與消除——提高中層管理者戰(zhàn)略性思維能力》主講：鮑臻煒【課程背景】隨著市場競爭的激烈化，組織需要不斷提升效能和效率，以降低成本并提高產出。在組織的工作流程中，可能存在各種形式的浪費和瓶頸，進一步導致跨職能協(xié)作問題（扯皮、沖突、人際關系緊張、領導者信任度下降）等產生。價值流程改善是一種有效的方法，可以幫助中層管理者了解和優(yōu)化組織內部的價值流程

 講師：鮑臻煒詳情

《組織績效改善與敏捷迭代》提升中層管理者戰(zhàn)略性思維能力主講：鮑臻煒【課程背景】隨著市場競爭的日益激烈和技術的不斷革新，企業(yè)迫切需要提高組織績效和實施敏捷轉型，以適應快速變化的商業(yè)環(huán)境。然而現(xiàn)在層出不窮的“數(shù)字化”、“AI”技術以及各式各樣的組織形態(tài)讓中高層管理者逐漸迷失方向。出現(xiàn)兩種極端情況：恐懼變化。對于鋪天蓋地的信息不知從何下手開展組織變革，從而止步不前

 講師：鮑臻煒詳情

《讓個性發(fā)光構建無限潛能——MBTI團隊融合工作坊》主講：鮑臻煒【課程背景】在這個日益競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)的成功與否往往取決于團隊是否能夠高效協(xié)作。然而，由于每個團隊成員都具有獨特的個性特點和工作習慣，團隊內部常常存在溝通不暢、沖突頻發(fā)、合作效率低下等問題，給企業(yè)帶來不小的挑戰(zhàn)。MBTI團隊建設課程的目標是幫助企業(yè)解決這些痛點。通過深入理解個人的人格類

 講師：鮑臻煒詳情

《人力資源經(jīng)營思維建立與應用》HR如何為企業(yè)創(chuàng)造價值主講：鮑臻煒【課程背景】HR從業(yè)者需要建立經(jīng)營意識，要更加系統(tǒng)地全面的來看待組織與人的問題，特別是技術飛速發(fā)展的今天，很多事務性工作將被數(shù)字化和智能化取代，人力資源從業(yè)者更需要有系統(tǒng)的思考、分析和策劃能力，進而為公司的戰(zhàn)略落地提供有效的人力、組織、與文化的支持?！菊n程收益】了解系統(tǒng)性經(jīng)營思維，特別對于“客戶

 講師：鮑臻煒詳情

《師帶徒——導師必修課》主講：鮑臻煒【課程背景】隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，眾多企業(yè)開始越來越重視人才的培養(yǎng)。那么在企業(yè)中就孕育而生了一個新的角色，就是導師。他們在企業(yè)中充當“師父”的角色，幫助員工快速勝任工作并為企業(yè)創(chuàng)造價值。今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助已成為導師或即將成為導師的管理者，輸出一

 講師：鮑臻煒詳情

《團隊管理與協(xié)同激勵》小而精管理實戰(zhàn)工具賦能與演練主講：鮑臻煒【課程背景】中層管理干部往往特別擅長自己專業(yè)領域的工作，有一定的突出表現(xiàn)。但在管理方面可能不夠熟練，缺乏管人管事的知識與技能。強化管理能力可以幫助他們更好地了解自己、了解他人，更好地規(guī)劃、組織和協(xié)調團隊，以實現(xiàn)預期的目標和結果。特別在企業(yè)轉型發(fā)力時期，中層管理干部通常擔任團隊的導向者和指導者的角色

 講師：鮑臻煒詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有