《電力營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理》

  培訓(xùn)講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務(wù)管理專家華中科技大學(xué)碩士一級人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級宣講官實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：鄭老師為國內(nèi)營銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信 詳細(xì)>>

鄭文茵
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《電力營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理》詳細(xì)內(nèi)容

《電力營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理》

營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理及營業(yè)廳日常管理
課程背景：


營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場所。在當(dāng)前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳作為
最貼近客戶的實(shí)體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提
高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。營業(yè)廳在向服務(wù)化、社會化
轉(zhuǎn)變，全面提升營業(yè)廳整體服務(wù)水平、提高窗口營業(yè)人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十
分必要。



現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識
？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何鍛造出高效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)？如何對管理的漏洞進(jìn)
行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易
掌握的營業(yè)廳班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助班組長提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管
理手段，鍛造高效團(tuán)隊(duì)，提升營業(yè)廳服務(wù)形象。

課程收益：
1. 提升班組長的的管理認(rèn)知；
2. 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力；
3.
實(shí)戰(zhàn)模擬，情景演練，實(shí)景還原管理難題，使班組長在面對難題時可以信手拈來，迎刃
而解。

課程時間：2天；6小時/天
課程對象：營業(yè)廳班組長
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進(jìn)
課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人
課程工具:
工具一：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)模型
工具二：貝爾濱團(tuán)隊(duì)角色理論
工具三：性格與行為模式模型
工具四：服務(wù)水準(zhǔn)層次論



課程大綱：
課程簡述：營業(yè)廳班組長高效團(tuán)隊(duì)管理
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實(shí)操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理
解
開場游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)認(rèn)知—突破成長迷障


團(tuán)隊(duì)認(rèn)知


1) 團(tuán)隊(duì)困惑


2) 團(tuán)隊(duì)突破


信念與結(jié)果


高效團(tuán)隊(duì)的特征


1) 從我做起


2) 信任與責(zé)任


角色定位—構(gòu)筑完美拼圖


團(tuán)隊(duì)角色定位


1) 貝爾賓團(tuán)隊(duì)角色


如何主動適應(yīng)你的角色


1) 團(tuán)隊(duì)拼圖3原則


管人理事—推動協(xié)作增效


以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度


1) 管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為


2) 塑造非職務(wù)影響力


以事為要，加強(qiáng)目標(biāo)和時間管理


3) 時間管理模型


同創(chuàng)共贏—營業(yè)廳日常管理


客戶對營業(yè)服務(wù)的需求


1) 環(huán)境需求


2) 信息需求


3) 情感需求


各崗位服務(wù)規(guī)范


1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范


2) 客戶顧問服務(wù)規(guī)范


3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范


與客戶溝通的服務(wù)技巧


1) 迎接問候


2) 探詢需求


3) 傾聽提問


4) 體驗(yàn)引導(dǎo)


5) 客戶保持


掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀


儀容儀表


1) 發(fā)型


2) 淡妝


3) 制服


4) 配飾


5) 鞋子


行為舉止


1) 站姿


2) 坐姿


3) 走姿


4) 指引手勢


5) 面部表情


6) 接待禮儀


服務(wù)用語


1) 專業(yè)表達(dá)


2) 服務(wù)忌語


3) 適時贊美和鼓勵客戶


4) 十字服務(wù)用語


5) 四聲服務(wù)用語


圓融高效的關(guān)系維系


現(xiàn)今客戶的特點(diǎn)是什么？


客戶不滿的原因是什么？


1) 客戶情緒演進(jìn)


2) 客戶投訴心理


3) 服務(wù)水準(zhǔn)層次論


有效處理投訴4大原則


1) 理解


2) 克制


3) 誠意


4) 迅速


有效處理投訴的6步驟


1) 鼓勵客戶發(fā)泄


2) 充分道歉


3) 收集信息


4) 承擔(dān)責(zé)任




 

鄭文茵老師的其它課程

完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹立服務(wù)意識，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

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銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員

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轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評

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互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺。在當(dāng)前各運(yùn)營商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方

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互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承

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客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識，在工作

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當(dāng)今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的優(yōu)秀人員來說，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務(wù)禮儀與職場形象塑造課程介紹：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍?！渡虅?wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)正是針對企業(yè)

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