《完美服務——體檢中心客服人員客戶服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

  培訓講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務管理專家華中科技大學碩士一級人力資源管理師心理培訓師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓總監(jiān)集團級宣講官實戰(zhàn)經(jīng)驗：鄭老師為國內(nèi)營銷服務管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，15年世界500強通信 詳細>>

鄭文茵
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《完美服務——體檢中心客服人員客戶服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》詳細內(nèi)容

《完美服務——體檢中心客服人員客戶服務禮儀規(guī)范與客戶溝通技巧》

完美服務——客服人員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧

課程背景：


“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務的宗旨。如何將服務的理
念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠的服務換
取客戶的認可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則
是技巧，本課程從服務本質(zhì)出發(fā)，樹立服務意識，打造服務心態(tài)，學習服務禮儀規(guī)范，
培養(yǎng)投訴處理技巧，學習如何用最恰當?shù)姆绞脚c客戶溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務、
良好的溝通技巧結(jié)合起來，能夠在同行業(yè)競爭中立于不敗之地！

課程收益：
1. 深刻理解客戶服務的重要性，并樹立積極、主動的服務意識；
2.
了解怎樣通過儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，給人
留下好的第一印象；
3.
掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧，從而營造優(yōu)良的服務氛圍，全面提
升服務質(zhì)量；
4. 學習解決客戶的抱怨和投訴，贏得客戶的信任。

課程時間：3天；6小時/天
課程對象：體檢中心客服人員
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：課堂練習，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
參訓人數(shù)：24-48人
課程工具:
工具一：客戶滿意百寶箱
工具二：對客服務溝通原則
工具三：客戶性格色彩分析
工具四：解決客戶投訴的4大原則
工具五：解決客戶投訴的6大步驟





課程大綱：
課程簡述：完美服務——客服人員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧
培訓規(guī)則：三天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學習到理
解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

樹立正確的服務意識——體檢中心服務心態(tài)培養(yǎng)


審視內(nèi)心，尋找你的服務意識


1) 服務是什么？


2) 為什么要有服務意識？


3) 體檢中心的客戶需要什么樣的服務意識？


如何提升服務意識


1) 體檢中心客戶的期望值


2) 如何提升服務意識


討論：現(xiàn)代社會的健康觀為體檢中心帶來了怎樣的要求？


打造專業(yè)的服務形象——體檢中心服務禮儀規(guī)范


儀容儀表


1) 發(fā)型


2) 淡妝


3) 制服


4) 配飾


5) 鞋子


行為舉止


1) 站姿


2) 坐姿


3) 走姿


4) 指引手勢


5) 面部表情


6) 眼神交流


7) 接待禮儀


形體禮儀


1) 服務站姿


2) 服務坐姿


3) 服務行姿


4) 服務蹲姿


5) 鞠躬禮節(jié)


形體禮儀


1)
手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別
、各種手勢）


2) 日常舉止禮儀


服務用語


1) 專業(yè)表達


2) 服務忌語


3) 適時贊美和鼓勵客戶


4) 十字服務用語


5) 四聲服務用語


互動：互查及自查服務禮儀及服務用語


培養(yǎng)標準的服務規(guī)范——體檢中心服務接待規(guī)范


文明服務三要素


1) 禮貌三聲（來有迎聲、問有答聲、走有送聲）


2) 熱情三到（目光注視、有禮有語、熱情微笑）


客戶進門


1) 熱情致意——打招呼


2) 接待時的微笑


3) 眼神的運用


4) 接待鞠躬


5) 問候聲音


6) 稱呼客戶


問詢客戶


1) 問詢客戶需求


2) 適時引導客戶


引導客戶


1) 站立位置


2) 樓梯、電梯、走廊引導禮儀


3) 同行禮儀


4) 開關(guān)門禮儀


介紹禮儀


1) 自我介紹：介紹方法、介紹時機


2) 介紹他人：介紹儀態(tài)、介紹順序


3) 介紹服務項目


握手禮儀


1) 握手姿態(tài)


2) 握手時間


3) 握手順序


4) 握手禁忌


名片禮儀


1) 遞名片


2) 接名片


3) 名片禮儀常識


電話禮儀


1) 撥打電話禮儀


2) 接聽電話禮儀


3) 電話禮儀注意事項


收銀禮儀


1) 收銀流程


2) 唱收唱付


送別禮儀


1) 送客語言


2) 送客時的鞠躬、手勢


視頻案例：這個醫(yī)院的服務你滿意嗎？


學習客戶溝通的藝術(shù)——體檢中心客戶溝通技巧


服務中溝通的作用


影響溝通效果的三大要素


1) 聲音、肢體語言


2) 態(tài)度、情緒信息


人類性格色彩分析


1) 紅色性格的認知與分析


2) 藍色性格的認知與分析


3) 綠色性格的認知與分析


4) 黃色性格的認知與分析


溝通語言要求


1) 注意交流的內(nèi)容和形式


2) 贊美要恰到好處


3) 善于互動、引導話題


互動1：提問技巧訓練（開放式、封閉式提問練習）


互動2：傾聽技巧訓練（你聽懂客戶說什么了嗎？）


圓融和諧客我關(guān)系——體檢中心客戶投訴處理技巧


客戶服務中的情緒把控


1) 掌握客戶的情緒節(jié)點


2) 從“善”解人意到善“解”人意


解決客戶投訴的秘籍


1) 客戶投訴時的心態(tài)


2) 客戶投訴的需求


3) 客戶投訴處理的4大原則


4) 客戶投訴處理的6個步驟


情景演練：體檢中心客服人員服務實操演練

 

鄭文茵老師的其它課程

物流行業(yè)客服人員服務素質(zhì)與溝通技巧培訓課程背景：今天，物流企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到白熱化的程度，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調(diào)要抓好服務質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？隨著公司各項業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務審核的集中操作，客戶中心也承接

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銀行柜面服務禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務。客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關(guān)懷感的服務，簡單的程序化服務己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員

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轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評

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互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前各運營商間網(wǎng)絡規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方

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互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務規(guī)范與溝通技巧培訓課程背景：今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到白熱化的程度，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調(diào)要抓好服務質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？隨著公司各項業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務審核的集中操作，客戶中心也承

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客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務意識，在工作

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對于企業(yè)的優(yōu)秀人員來說，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務禮儀與職場形象塑造課程介紹：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習慣的訓練，以培養(yǎng)一批能夠適應企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍?！渡虅斩Y儀與職業(yè)形象塑造》培訓正是針對企業(yè)

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