《TTT電信企業(yè)內訓師初級育成培訓》

  培訓講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡介——營銷服務管理專家華中科技大學碩士一級人力資源管理師心理培訓師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓總監(jiān)集團級宣講官實戰(zhàn)經驗：鄭老師為國內營銷服務管理專家，19年世界500強通信企業(yè)一線培訓實戰(zhàn)經驗，15年世界500強通信 詳細>>

鄭文茵
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《TTT電信企業(yè)內訓師初級育成培訓》詳細內容

《TTT電信企業(yè)內訓師初級育成培訓》

TTT-電信企業(yè)內訓師初級育成培訓

課程背景：
電信內訓師的甄選要滿足三個條件：電信人、內行人、專業(yè)人，本課程就是針對這類
內訓師進行基本素養(yǎng)的培訓，激發(fā)內訓師的內在潛力，使內訓師可以傳承寶貴經驗，留
下知識積累和經驗，通過內訓師的精彩演講，在企業(yè)內部傳達知識、培養(yǎng)人才。


本課程幫助學員建立身為培訓講師正確的心態(tài)，不斷提升作為培訓講師的各種修為，在
三天的學習中，不斷采用看—學—做—評—再做五步循環(huán)法，強化學員的技能，加深印象，
固化習慣，在最短的時間內收獲最大的收益，幫助內訓師將自身的知識體系轉化為可傳
承的經驗分享，為電信企業(yè)的人才建設和知識傳遞做出貢獻。



課程收益：
1.
幫助學員建立身為培訓講師正確的心態(tài)，不斷提升培訓講師的各種修為，掌握完美教學
表達的十余種方法
2.
高效能的運課技巧，使課程生動、氣氛熱烈、學員參與性高，同時能夠靈活應對突發(fā)狀
況
3. 培訓講師對教學器材的應用
4. 學習如何將自身的知識體系轉化為可傳承的經驗分享
5. 建立課程開發(fā)小組，研發(fā)電信企業(yè)特色課程

課程時間：3天；6小時/天
課程對象：電信內訓師隊伍
課程風格：幽默風趣，深入淺出，與時俱進
課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學，場景演練
參訓人數(shù)：20-35人
課程工具:
工具一：成人學習的三種類型
工具二：學員的類型分析
工具三：開場結束四部曲
課程大綱：
課程簡述：TTT——企業(yè)內訓師初級育成培訓
培訓規(guī)則：三天培訓以“理論+實操+演練“的方式開展，不斷強化實踐，沉淀知識技能
開場游戲：打開內訓師之門
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

培訓師自我角色認知


我為什么要做培訓師？


培訓師是什么？

1) 編——課程設計：培訓前的準備
2) 導——教學技巧：資源氛圍掌控
3) 演——表達魅力：講臺上的表現(xiàn)

培訓師的角色定位

1) 課程的專家：理念+知識＝要能夠授之于“魚”
2) 培訓的教練：方法+技巧＝要能夠授之于“漁”

成人學習的特點

1) 企業(yè)內訓與學校教育區(qū)別：學習者&教學方法
2) 成人學習注意力曲線變化：注意力&學習時間

一分鐘演練點評

1) 學員上臺做一分鐘演講練習
2) 工作人員在現(xiàn)場錄像
3) 一一回放錄像老師點評建議

培訓師職業(yè)素養(yǎng)提升


培訓師的儀容服飾

1) 儀容：頭發(fā)、眼神、笑容
2) 服裝：上衣、褲裙、鞋襪
3) 形象：站姿、坐姿、走姿

培訓師的非語言表達


培訓的語言之美


培訓師開場白四步驟


培訓師的情緒管控


三分鐘演練點評

1) 學員上臺做三分鐘表達演練
2) 其它學員按點評流程給意見
3) 最后老師綜合點評指導建議

培訓師多種培訓方法的運用


知識類的培訓


技巧類的培訓


態(tài)度類的培訓


提問的技巧


培訓師應關注的技能技巧


學員的類型分析


培訓的基本授課技巧——鳳頭、豬肚、豹尾


培訓的多種開展形式


1) 游戲帶動法


2) 故事引入法


3) 案例解析法


4) 團隊活動法


如何與學員積極正向的互動


實操演練


五分鐘演練點評

1) 學員根據老師指定題目研討
2) 制做出一份課程脈絡分析圖
3) 一位同學上臺做五分鐘呈現(xiàn)
4) 最后老師綜合點評指導建議

電信特色課程開發(fā)


服務類、營銷類、后臺支撐類、電信班組管理等課題

 

鄭文茵老師的其它課程

完美服務——客服人員客戶服務規(guī)范與客戶溝通技巧課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是客戶服務的宗旨。如何將服務的理念牢固在自己的內心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠的服務換取客戶的認可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務本質出發(fā)，樹立服務意識，打造服務心態(tài)，學習服務禮儀規(guī)范

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物流行業(yè)客服人員服務素質與溝通技巧培訓課程背景：今天，物流企業(yè)之間的競爭已經達到白熱化的程度，“服務”已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？隨著公司各項業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務審核的集中操作，客戶中心也承接

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銀行柜面服務禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務的形象代表，柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平。同時，這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑赖姆铡⒂嘘P懷感的服務，簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員

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轉怒為喜，轉危為機——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前互聯(lián)網證券公司差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用?？蛻敉对V處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來差評

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互聯(lián)網背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務和體驗服務的重要平臺。在當前各運營商間網絡規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，營業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務品牌、提升客戶感知質量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。在互聯(lián)網時代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方

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互聯(lián)網證券客服中心電話服務規(guī)范與溝通技巧培訓課程背景：今天，企業(yè)之間的競爭已經達到白熱化的程度，“服務”已經成為企業(yè)的一種核心競爭力，很多企業(yè)幾乎天天在強調要抓好服務質量，但是卻找不到開啟“服務”之門的鑰匙——服務意識：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？隨著公司各項業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務審核的集中操作，客戶中心也承

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班組長高效團隊管理及班組日常管理課程背景：現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何鍛造出高效的基層團隊？如何對管理的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業(yè)的實際情況制訂出一套容易掌握的基層班組高效團隊管理，幫助基層班組長提高團隊管理能力，在工作中靈活運用管理手段，鍛造

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客服人員電話服務禮儀與發(fā)聲技巧課程背景：互聯(lián)網行業(yè)市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給互聯(lián)網證券企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的客服中心電話服務課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務意識，在工作

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當今社會是個壓力社會，無論處于什么年齡段，屬于哪個崗位，都會感受到來自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來自客戶的壓力更是如履薄冰。相應的,因為人類每時每刻都會感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關系。對于企業(yè)的優(yōu)秀人員來說，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務禮儀與職場形象塑造課程介紹：一個成功的企業(yè)需要擁有一支高素質的職業(yè)化的團隊作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備職業(yè)化的工作行為與習慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對各部門的職能保障人員進行職業(yè)化工作行為與習慣的訓練，以培養(yǎng)一批能夠適應企業(yè)長期發(fā)展的職業(yè)化的隊伍?！渡虅斩Y儀與職業(yè)形象塑造》培訓正是針對企業(yè)

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