《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：鄭文茵

講師背景：
鄭文茵老師簡(jiǎn)介——營(yíng)銷服務(wù)管理專家華中科技大學(xué)碩士一級(jí)人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級(jí)宣講官實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：鄭老師為國(guó)內(nèi)營(yíng)銷服務(wù)管理專家，19年世界500強(qiáng)通信企業(yè)一線培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，15年世界500強(qiáng)通信 詳細(xì)>>

鄭文茵
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《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》詳細(xì)內(nèi)容

《TTT電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)》

TTT-電信企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)

課程背景：
電信內(nèi)訓(xùn)師的甄選要滿足三個(gè)條件：電信人、內(nèi)行人、專業(yè)人，本課程就是針對(duì)這類
內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行基本素養(yǎng)的培訓(xùn)，激發(fā)內(nèi)訓(xùn)師的內(nèi)在潛力，使內(nèi)訓(xùn)師可以傳承寶貴經(jīng)驗(yàn)，留
下知識(shí)積累和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)內(nèi)訓(xùn)師的精彩演講，在企業(yè)內(nèi)部傳達(dá)知識(shí)、培養(yǎng)人才。


本課程幫助學(xué)員建立身為培訓(xùn)講師正確的心態(tài)，不斷提升作為培訓(xùn)講師的各種修為，在
三天的學(xué)習(xí)中，不斷采用看—學(xué)—做—評(píng)—再做五步循環(huán)法，強(qiáng)化學(xué)員的技能，加深印象，
固化習(xí)慣，在最短的時(shí)間內(nèi)收獲最大的收益，幫助內(nèi)訓(xùn)師將自身的知識(shí)體系轉(zhuǎn)化為可傳
承的經(jīng)驗(yàn)分享，為電信企業(yè)的人才建設(shè)和知識(shí)傳遞做出貢獻(xiàn)。



課程收益：
1.
幫助學(xué)員建立身為培訓(xùn)講師正確的心態(tài)，不斷提升培訓(xùn)講師的各種修為，掌握完美教學(xué)
表達(dá)的十余種方法
2.
高效能的運(yùn)課技巧，使課程生動(dòng)、氣氛熱烈、學(xué)員參與性高，同時(shí)能夠靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)狀
況
3. 培訓(xùn)講師對(duì)教學(xué)器材的應(yīng)用
4. 學(xué)習(xí)如何將自身的知識(shí)體系轉(zhuǎn)化為可傳承的經(jīng)驗(yàn)分享
5. 建立課程開發(fā)小組，研發(fā)電信企業(yè)特色課程

課程時(shí)間：3天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電信內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍
課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時(shí)俱進(jìn)
課程方式：游戲?qū)?，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場(chǎng)景演練
參訓(xùn)人數(shù)：20-35人
課程工具:
工具一：成人學(xué)習(xí)的三種類型
工具二：學(xué)員的類型分析
工具三：開場(chǎng)結(jié)束四部曲
課程大綱：
課程簡(jiǎn)述：TTT——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師初級(jí)育成培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則：三天培訓(xùn)以“理論+實(shí)操+演練“的方式開展，不斷強(qiáng)化實(shí)踐，沉淀知識(shí)技能
開場(chǎng)游戲：打開內(nèi)訓(xùn)師之門
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)

培訓(xùn)師自我角色認(rèn)知


我為什么要做培訓(xùn)師？


培訓(xùn)師是什么？

1) 編——課程設(shè)計(jì)：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備
2) 導(dǎo)——教學(xué)技巧：資源氛圍掌控
3) 演——表達(dá)魅力：講臺(tái)上的表現(xiàn)

培訓(xùn)師的角色定位

1) 課程的專家：理念+知識(shí)＝要能夠授之于“魚”
2) 培訓(xùn)的教練：方法+技巧＝要能夠授之于“漁”

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)

1) 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與學(xué)校教育區(qū)別：學(xué)習(xí)者&教學(xué)方法
2) 成人學(xué)習(xí)注意力曲線變化：注意力&學(xué)習(xí)時(shí)間

一分鐘演練點(diǎn)評(píng)

1) 學(xué)員上臺(tái)做一分鐘演講練習(xí)
2) 工作人員在現(xiàn)場(chǎng)錄像
3) 一一回放錄像老師點(diǎn)評(píng)建議

培訓(xùn)師職業(yè)素養(yǎng)提升


培訓(xùn)師的儀容服飾

1) 儀容：頭發(fā)、眼神、笑容
2) 服裝：上衣、褲裙、鞋襪
3) 形象：站姿、坐姿、走姿

培訓(xùn)師的非語(yǔ)言表達(dá)


培訓(xùn)的語(yǔ)言之美


培訓(xùn)師開場(chǎng)白四步驟


培訓(xùn)師的情緒管控


三分鐘演練點(diǎn)評(píng)

1) 學(xué)員上臺(tái)做三分鐘表達(dá)演練
2) 其它學(xué)員按點(diǎn)評(píng)流程給意見
3) 最后老師綜合點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)建議

培訓(xùn)師多種培訓(xùn)方法的運(yùn)用


知識(shí)類的培訓(xùn)


技巧類的培訓(xùn)


態(tài)度類的培訓(xùn)


提問的技巧


培訓(xùn)師應(yīng)關(guān)注的技能技巧


學(xué)員的類型分析


培訓(xùn)的基本授課技巧——鳳頭、豬肚、豹尾


培訓(xùn)的多種開展形式


1) 游戲帶動(dòng)法


2) 故事引入法


3) 案例解析法


4) 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)法


如何與學(xué)員積極正向的互動(dòng)


實(shí)操演練


五分鐘演練點(diǎn)評(píng)

1) 學(xué)員根據(jù)老師指定題目研討
2) 制做出一份課程脈絡(luò)分析圖
3) 一位同學(xué)上臺(tái)做五分鐘呈現(xiàn)
4) 最后老師綜合點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)建議

電信特色課程開發(fā)


服務(wù)類、營(yíng)銷類、后臺(tái)支撐類、電信班組管理等課題

 

鄭文茵老師的其它課程

完美服務(wù)——客服人員客戶服務(wù)規(guī)范與客戶溝通技巧課程背景：“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是客戶服務(wù)的宗旨。如何將服務(wù)的理念牢固在自己的內(nèi)心深處，真正把我客戶的需求，正確解讀客戶需求，用真誠(chéng)的服務(wù)換取客戶的認(rèn)可和信任。職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素養(yǎng)是內(nèi)在的，解決客戶抱怨和投訴則是技巧，本課程從服務(wù)本質(zhì)出發(fā)，樹立服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)心態(tài)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀規(guī)范

 講師：鄭文茵詳情

物流行業(yè)客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承接

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銀行柜面服務(wù)禮儀及投訴處理技巧課程背景：銀行柜員是銀行服務(wù)的形象代表，柜員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低，決定了銀行網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力水平。同時(shí)，這是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時(shí)代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)。客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡(jiǎn)單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。但在柜員

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轉(zhuǎn)怒為喜，轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧課程背景：客服中心是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)證券公司差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，客服中心作為最貼近客戶的服務(wù)營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用?？蛻敉对V處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)帶來(lái)差評(píng)

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互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴處理技巧課程背景：營(yíng)業(yè)廳（客服中心）是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的重要平臺(tái)。在當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商間網(wǎng)絡(luò)規(guī)模與通信能力的差異逐漸縮小、競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的環(huán)境下，營(yíng)業(yè)廳（客服中心）作為最貼近客戶的服務(wù)營(yíng)銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營(yíng)銷效果、凸顯企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶投訴的途徑不僅局限于傳統(tǒng)方

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互聯(lián)網(wǎng)證券客服中心電話服務(wù)規(guī)范與溝通技巧培訓(xùn)課程背景：今天，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的程度，“服務(wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)力，很多企業(yè)幾乎天天在強(qiáng)調(diào)要抓好服務(wù)質(zhì)量，但是卻找不到開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識(shí)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？隨著公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審核的集中操作，客戶中心也承

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班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及班組日常管理課程背景：現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何鍛造出高效的基層團(tuán)隊(duì)？如何對(duì)管理的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套容易掌握的基層班組高效團(tuán)隊(duì)管理，幫助基層班組長(zhǎng)提高團(tuán)隊(duì)管理能力，在工作中靈活運(yùn)用管理手段，鍛造

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客服人員電話服務(wù)禮儀與發(fā)聲技巧課程背景：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，給互聯(lián)網(wǎng)證券企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識(shí)？如何提高整體隊(duì)伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對(duì)服務(wù)的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救？進(jìn)而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的客服中心電話服務(wù)課程與行為規(guī)范，幫助客服人員提高服務(wù)意識(shí)，在工作

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情商管理及情緒壓力舒緩課程背景：當(dāng)今社會(huì)是個(gè)壓力社會(huì)，無(wú)論處于什么年齡段，屬于哪個(gè)崗位，都會(huì)感受到來(lái)自工作、生活的壓力，作為投訴處理人員，感受到的來(lái)自客戶的壓力更是如履薄冰。相應(yīng)的,因?yàn)槿祟惷繒r(shí)每刻都會(huì)感到各種各樣的情緒，這些情緒將直接影響從業(yè)人員的辦事效率和人際關(guān)系。對(duì)于企業(yè)的優(yōu)秀人員來(lái)說(shuō)，為了更好的投入工作，情緒的控制和壓力的管理顯得尤為重要。本課程注重

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商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象塑造課程介紹：一個(gè)成功的企業(yè)需要擁有一支高素質(zhì)的職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)作為保證，各部門的管理與保障人員既需要具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，同時(shí)也需要具備職業(yè)化的工作行為與習(xí)慣，因此，目前眾多成功企業(yè)的高層管理者均十分注重對(duì)各部門的職能保障人員進(jìn)行職業(yè)化工作行為與習(xí)慣的訓(xùn)練，以培養(yǎng)一批能夠適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的職業(yè)化的隊(duì)伍。《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓(xùn)正是針對(duì)企業(yè)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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