《政務(wù)商務(wù)接待禮儀》（2天版）

《政務(wù)商務(wù)接待禮儀》課程大綱
【課程背景】
隨著行業(yè)內(nèi)軟實(shí)力的競爭，禮儀服務(wù)更是每個(gè)企業(yè)不可忽略的部分，商務(wù)服務(wù)禮儀尤其
針對(duì)企業(yè)合作、企業(yè)洽談、企業(yè)接待等針對(duì)性課程指導(dǎo)，尤為重要。
在企業(yè)中行政人員也是企業(yè)展示形象的第一窗口，如何規(guī)范行政人員的崗位職責(zé)以及各
個(gè)行政人員崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)也是必不可少的。
【課程收益】
● 了解禮儀的重要性、含義和發(fā)展，從自身做起著重注意禮儀的修養(yǎng)提升。
● 詳細(xì)了解政務(wù)禮儀的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并在職場中靈活運(yùn)用，塑造良好的公務(wù)接待形象。
● 重塑政務(wù)商務(wù)接待人員的禮儀儀容儀表，塑造完美的禮儀形象。
● 了解商務(wù)溝通的技巧與重要性，更好的推動(dòng)企業(yè)接待工作。
【課程時(shí)間】 12課時(shí)/2天
【課程對(duì)象】 政務(wù)服務(wù)商務(wù)接待人員
【課程方式】 基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)10％+實(shí)操演練50％
【課程內(nèi)容】
第一講：服務(wù)禮儀意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
一、禮儀的起源與發(fā)展
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的形成時(shí)期
3. 禮儀的變革時(shí)期
4. 禮儀的強(qiáng)化時(shí)期
5. 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、禮儀發(fā)展的特點(diǎn)
1. 普遍性
2. 時(shí)代性
3. 繼承性
4. 發(fā)展性
5. 差異性
三、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
互動(dòng)分享：禮儀是誰的事情？
頭腦風(fēng)暴：禮儀的缺失影響的是誰？小家不禮，是小家的事情還是“大家”的事情？
結(jié)論：禮儀無大小，禮儀無小事。
四、禮儀對(duì)人生的增值論
實(shí)操演練：分小組討論，團(tuán)隊(duì)辯論P(yáng)K
五、職場政務(wù)接待服務(wù)禮儀的八大原則
1. 寬容原則
2. 敬人原則
3. 自律原則
4. 尊重原則
5. 適度原則
6. 真誠原則
7. 隨俗原則
8. 平等原則
第二講：商務(wù)接待人員的形象塑造篇
一、政務(wù)接待人員的著裝TOP原則
二、解析首因效應(yīng)——商務(wù)服務(wù)中的第一印象塑造
1. 走出“7”秒第一印象的怪圈
2. 何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3. 第一印象包含的三個(gè)要點(diǎn)
4. 第一印象是把“雙刃劍”
5. 如何把握第一印象的塑造
實(shí)操演練：案例分析 現(xiàn)場分小組討論
三、女性政務(wù)接待人員的職業(yè)著裝細(xì)節(jié)與禁忌
1. 女士形象禮儀之為尊重而美
2. 遠(yuǎn)離商務(wù)接待女士隱形“形象”的三大殺手
3. 女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4. 皮鞋色彩與款式的選擇
5. 絲襪與著裝的極端搭配
6. “妝成有卻無”巧妙化妝法
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
7. 女士基礎(chǔ)色彩風(fēng)格分析診斷
實(shí)操演練：現(xiàn)場測試 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、男士政務(wù)接待人員的服飾著裝細(xì)節(jié)與禁忌
1. 男士的著裝要點(diǎn)
2. 西裝穿著的七個(gè)原則
3. 商務(wù)接待男士三大氣質(zhì)評(píng)說
4. 走出襯衫的深色怪圈
5. 公務(wù)襯衫拒絕“棉襖”現(xiàn)象
6. 男人配飾的金科玉律
7. “一雙皮鞋走天下”的邪說
8. 皮帶——西裝的點(diǎn)睛之筆
9. 男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第三講：商務(wù)接待人員的儀態(tài)形象塑造篇
一、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練
1. 站姿禮儀——你的站姿迎來的是朋友還是敵人
1）十一點(diǎn)站姿訓(xùn)練
2）頂書站立 夾紙站立
2. 坐姿禮儀——端莊大方的坐姿
1）女士的四種坐姿
2）男士的三種坐姿
3. 行姿禮儀——沉穩(wěn)踏實(shí)的走姿
4. 蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣的蹲姿
1）女士的蹲姿禮儀
2）男士的蹲姿禮儀
5. 手勢禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅
1）邀請(qǐng)手勢禮儀
2）入座手勢禮儀
3）指示手勢禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、商務(wù)接待人員的表情禮儀訓(xùn)練
1. 美好大方的面目禮儀
案例：貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習(xí)法
2. 善用你的“目光”
3. 把控好你的視線
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第四講：政務(wù)人員的商務(wù)接待細(xì)節(jié)素養(yǎng)提升塑造篇
一、良好的接待細(xì)節(jié)養(yǎng)成
1. 如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
2. 指引、引領(lǐng)來訪者
1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)著的位置
2）介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3. 奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
4. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5. 迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
6. 物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
7. 名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）名片的作用、內(nèi)容
2）名片傳遞的次序
3）名片的收藏與保存
實(shí)操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
8. 洗手間的使用、等待禮儀
1）洗手間的使用劃分著人的修養(yǎng)
2）最美好的一米線
第五講：政務(wù)出行、會(huì)務(wù)座次及接待禮儀
一、親切熱情的接待禮儀
1. 接待禮儀——時(shí)間、人物、配車選擇
2. 問候禮儀——主動(dòng)才顯尊重
3. 稱呼禮儀——嚴(yán)謹(jǐn)而不失禮
二、出席政務(wù)商務(wù)宴請(qǐng)座次安排禮儀
1. 商務(wù)洽談的座次禮儀
2. 政務(wù)會(huì)議的座次禮儀
3. 宴請(qǐng)的座次安排
三、轎車出行座次安排
四、政務(wù)七座車出行座次安排
五、政務(wù)接待之拜訪禮儀
1. 為客之道——客隨主便
2. 約定禮儀——三個(gè)“約定”
3. 登門有禮——談話問答禮儀
4. 告別有禮——有始有終
第六講：政務(wù)宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
1. 中西餐廳宴請(qǐng)有何不同?
2. 你是場合里的誰?不同角色，該如何點(diǎn)菜?
3. 政務(wù)宴請(qǐng)的落座順序?政務(wù)宴請(qǐng)中如何安排落座？
4. 中餐敬酒的順序。
5. 不勝酒力該如何婉拒?
6. 政務(wù)宴請(qǐng)中的發(fā)言順序。
7. 用餐時(shí)的服務(wù)，你對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度體現(xiàn)你的素養(yǎng)。
8. 如何布菜才彰顯禮儀？
9. 宴會(huì)結(jié)束，送客之道。
課程結(jié)束 總結(jié)回顧

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