《政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》(2天版)
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》(2天版)詳細(xì)內(nèi)容
《政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》(2天版)
《政務(wù)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》課程大綱
【課程背景】
群眾至上、服務(wù)至上是當(dāng)今政務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)外服務(wù)的精髓,沒(méi)有統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)規(guī)范和
流程,必將造成群眾辦事的低效。因此,優(yōu)質(zhì)的政務(wù)窗口服務(wù)禮儀成為政府公共事業(yè)服
務(wù)走向卓越的根本。
【課程收益】
本課程將通過(guò)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì);
本課程將系統(tǒng)講解政務(wù)窗口統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范化流程,打造一線人員之專業(yè)對(duì)外形象;
通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)使政務(wù)人員能與辦事群眾零障礙溝通。從而提升群眾的滿意度,塑
造政府部門(mén)的美譽(yù)度。
【課程時(shí)間】 12課時(shí)/2天
【課程對(duì)象】 企事業(yè)單位窗口工作人員
【課程方式】 幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練+小組PK等
【課程內(nèi)容】
一、政務(wù)服務(wù)禮儀三大境界
1.關(guān)注流程及規(guī)范
2.關(guān)注客戶需求
3.關(guān)注客戶體驗(yàn)
二、何為客戶體驗(yàn)
1.窗口政務(wù)服務(wù)客戶滿意度
2.政務(wù)服務(wù)的雙重功能
三、政務(wù)服務(wù)禮儀的重要性
1.政務(wù)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)知
2.首因效應(yīng)、七七鐵律、五五三八七原則
教學(xué)方式:熱身游戲、互動(dòng)、講解
?
四、政務(wù)服務(wù)人員儀容塑造
1.女士?jī)x容自測(cè)表、化妝規(guī)范
2.男士?jī)x容自測(cè)表
3.巧用表情及微笑
案例分享
4.目光角度
5.政務(wù)禮儀禮儀三角區(qū)
6.政務(wù)禮儀微表情分析——“察言觀色”的能力
7.微笑政務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)
1)模擬微笑訓(xùn)練
2)綻放微笑訓(xùn)練
3)上拉嘴角訓(xùn)練
4)掩面微笑訓(xùn)練
微笑政務(wù)禮儀訓(xùn)練
五、政務(wù)禮儀人員儀表塑造
1.TOP原則
2.游戲:找錯(cuò)
3.政務(wù)服務(wù)工作中男士著裝規(guī)范
1)西裝
2)襯衫
3)領(lǐng)帶
4)腰帶、皮鞋、公文包、配飾
5)男士著裝遞進(jìn)表
4.政務(wù)服務(wù)工作中女士著裝規(guī)范
1)套裝
2)襯衫、裙裝、大衣、褲裝
3)配飾
4)女士著裝遞進(jìn)表
游戲:服裝正式度
教學(xué)方式:案例分享、講解、游戲等
六、政務(wù)窗口舉止禮儀
1.男士基本站姿
2.女士基本站姿
3.男士政務(wù)禮儀站姿
4.女士政務(wù)禮儀站姿
5.男士坐姿
6.女士坐姿
案例:這種坐姿,為何“捅了大婁子”?
7.服務(wù)禮儀入座手勢(shì)
8.服務(wù)禮儀指引手勢(shì)
9.服務(wù)禮儀指導(dǎo)填單手勢(shì)
10.服務(wù)禮儀遞接物品手勢(shì)
11.服務(wù)禮儀扣門(mén)手勢(shì)
12.其他服務(wù)禮儀手勢(shì)
第三節(jié)實(shí)訓(xùn)及場(chǎng)景演練
1.場(chǎng)景演練
2.柜面政務(wù)服務(wù)禮儀流程實(shí)訓(xùn)
教學(xué)方式:實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)等等
?
第三維度 政務(wù)禮儀工作交往禮儀
**節(jié)問(wèn)候禮儀
第二節(jié)稱呼禮儀
第三節(jié)鞠躬禮儀
第四節(jié)握手禮儀
第五節(jié)名片禮儀
第六節(jié)電話禮儀
第七節(jié)引導(dǎo)禮儀
第八節(jié)奉茶禮儀
教學(xué)方式:實(shí)訓(xùn)為主、講解、演示、案例、互動(dòng)、圖片等等
?
第四維度 政務(wù)禮儀溝通技巧
**節(jié)認(rèn)識(shí)溝通
游戲
1.窗口政務(wù)禮儀中的兩個(gè)“百分之七十”
2.窗口政務(wù)禮儀溝通漏斗圖
第二節(jié)窗口政務(wù)禮儀溝通技巧
1.政務(wù)禮儀溝通技巧一:政務(wù)禮儀心態(tài)調(diào)整
A.成功公式
B.窗口政務(wù)禮儀“七色情緒譜”
2.政務(wù)禮儀溝通技巧二:重視和耐心
A.窗口政務(wù)禮儀投訴增多的深層次原因
B.耐心三階段及對(duì)策
3.政務(wù)禮儀溝通技巧三:適宜的微笑
A.政務(wù)禮儀中適宜的微笑與不適宜的微笑
B.“三不要”和“四一樣”
4.政務(wù)禮儀溝通技巧四:恰當(dāng)?shù)馁澝?br />
A.三A原則
B.游戲:戴高帽
5.政務(wù)禮儀溝通技巧五:傾聽(tīng)技巧
A.政務(wù)禮儀工作中傾聽(tīng)的姿態(tài)、目光等
B.政務(wù)禮儀工作中傾聽(tīng)的層次
6.政務(wù)禮儀溝通技巧六:不爭(zhēng)執(zhí)求一致
A.客戶政務(wù)禮儀重中之重
B.化解政務(wù)禮儀爭(zhēng)執(zhí)六步走
7.窗口政務(wù)禮儀溝通技巧七:文明用語(yǔ)顯素養(yǎng)
A.敬語(yǔ)的使用
B.語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
8.窗口政務(wù)禮儀溝通技巧八:應(yīng)對(duì)不同客戶的溝通技巧——DISC溝通技巧
A.高D型溝通技巧
B.高I型溝通技巧
C.高S型溝通技巧
D.高C型溝通技巧
西游記人物DISC分析
教學(xué)方式:演示、案例、互動(dòng)、游戲等
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