《銀行員工服務(wù)禮儀、柜面服務(wù)及主動營銷》

《銀行員工服務(wù)禮儀、柜面服務(wù)及主動營銷》課程大綱
【課程收益】
1、能夠認識到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題。
2、能夠運用最新服務(wù)觀念，關(guān)注顧客需求，為客戶做好增值服務(wù)。
能夠辨識客戶真實需求，為客戶做好個性化服務(wù)。
5、能夠認同“服務(wù)”的概念，運用服務(wù)語言技巧，改進原有服務(wù)的不足，提升客戶滿意度
。
6、掌握高效電話邀約技巧。
7、掌握基于不同客戶業(yè)務(wù)情景的存款挽留技巧。
【課程對象】 新員工／入職三年以內(nèi)的員工
【課程時長】 1天 6小時/天
【授課方式】 理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程內(nèi)容】
第一講：銀行員工服務(wù)禮儀
一、銀行禮儀概述
1、什么是真正的服務(wù) 2、服務(wù)的重要性

3、好的服務(wù)的價值
4、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求
5、決定在客戶心目中印象的神奇定律
二、服務(wù)禮儀中視覺形象塑造?
（一）儀容
1、接待服務(wù)人員容易忽略的儀容細節(jié)
2、男士與女式在中的儀容應(yīng)用
3、服務(wù)人員女性妝容的技巧
4、服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌
（二）儀態(tài)
1、眼神的交流——有溫度的傳遞
2、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的傳遞——站出自信與成功感
4、走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
6、手勢的奧秘——你的手也會說話
7、鞠躬的細節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵
8、肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
（三）握手禮儀
1、標準握手的要領(lǐng) 2、握手的禁忌
3、握手判斷性格
（四）稱謂禮儀
1、稱謂中你容易出的錯 2、中國稱謂原則
（五）介紹禮儀
1、自我介紹的四要素 2、為他人做介紹的技巧
3、集體介紹的關(guān)鍵點
（六）引導(dǎo)禮儀
1、上下樓梯的引導(dǎo)方式 2、上下電梯禮儀
（七）接待的座次禮儀
1、相對式房間的待客座次 2、并列式房間的待客座次
3、談判橫桌式座次
4、談判豎桌式座次 5、簽約座次
6、乘車座次
7、餐桌的座次安排
（八）奉茶禮儀
（九）送客禮儀
（十）宴會、會議時應(yīng)注意的禮儀
1、宴會禮儀
A、宴會前期準備工作 B、中餐位次及餐具及使用
C、宴會進餐過程中的服務(wù)禮儀
D、宴會餐后服務(wù)禮儀 E、如何離席
F、如何送客
2、會議服務(wù)中流程準備
A、座位布局 B、所需用品準備

C、會議人員清單及接待人員清單準備 D、茶歇準備
第二講：柜面服務(wù)
一、主動服務(wù)意識的建立
1、建立良好的服務(wù)態(tài)度 2、服務(wù)在客戶開口之前
3、向客戶提供更好的服務(wù)
4、細致入微排憂解難 5、發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)
二、客戶需求的三個層次
1、基本服務(wù) 2、滿意服務(wù)
3、超值服務(wù)
三、服務(wù)情景演練
1、引導(dǎo)分流管理（研討+情景演練）
2、客戶蜂擁而至，作為廳堂人員如何管理？
3、引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，客戶不愿意，此時大堂經(jīng)理該如何處理？
4、對客戶詢問的業(yè)務(wù)不熟悉，此時理財經(jīng)理應(yīng)如何處理？
5、V號插隊引起普通號不滿如何處理？

6、等候客戶人數(shù)很多，有客戶開始大聲抱怨，投訴服務(wù)不好我們?nèi)绾螒?yīng)對？

7、高柜窗口客戶與柜員沖突大堂經(jīng)理如何應(yīng)對？

四、客戶投訴技巧
1、什么是投訴
2、客戶投訴分析
1）服務(wù)質(zhì)量的問題 2）規(guī)章制度的問題
3）服務(wù)技能\服務(wù)態(tài)度
4）管理問題 5）承諾不兌現(xiàn)
6）自身情緒問題
3、 投訴處理的步驟
1）客戶發(fā)泄 2）記錄投訴內(nèi)容
3）受理投訴、確定部門
4）協(xié)商解決、處理問題 5）提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示
6）跟蹤服務(wù)
4、 投訴處理常用語
1）記錄詢問常用語 2）提供解決方案常用語
3）回復(fù)投訴常用語 4）感謝客戶常用語
練習(xí)：常用語練習(xí)
5、 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1）一站式服務(wù) 2）服務(wù)回旋法
3）補償關(guān)照法
4）變通法 5）外部評審法
6、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1）如何贏得客戶理解 2）如何說服客戶接受解決方案
3）并不是的客戶都是對的 4）如何處理好情緒激動的客戶
7、投訴處理應(yīng)對術(shù)及方法
1）難纏投訴應(yīng)對術(shù) 2）投訴處理的禁忌與禁語
3）避免投訴的方法和秘訣 4）投訴處理的金牌話術(shù)
案例：化危為機的投訴處理
8、案例分析與實操
案例：1. 假幣被沒收 2. 柜員嘲笑客戶 3.
貸款還款業(yè)務(wù)處理錯誤
第三講：主動營銷
一、角色定位與服務(wù)意識
1、從后臺到前臺
2、從等客上門——主動出擊
3、從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體
4、從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷
5、各崗位職責(zé)梳理
6、研討：柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理職責(zé)
7、分享：營業(yè)廳的一天
8、各崗位角色定位及工作要點
二、客戶識別望、聞、問、切法
1、客戶進門時識別技巧
2、客戶取號時的識別技巧及營銷話術(shù)
3、等候區(qū)客戶識別營銷技巧
4、智慧柜員區(qū)客戶識別營銷
5、填單臺客戶識別營銷技巧
6、自助區(qū)客戶識別營銷技巧
7、高低柜客戶識別營銷技巧
8、不同業(yè)務(wù)類型客戶營銷技巧
9、營銷觸點區(qū)及游離客戶營銷技巧
研討：結(jié)合網(wǎng)點客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品；
三、電話邀約技巧
1、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合） 2、啟-
如何讓客戶愿意聽下去
3、展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶 4、釋-
客戶異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）
5、合-達成共識
6、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場實戰(zhàn)
7、實戰(zhàn)總結(jié)與反思
8、根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)
四、短信營銷

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