《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》
培訓(xùn)講師:金迎
講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師TTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)競(jìng)賽指導(dǎo)專家、營(yíng)業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任:泰康人壽保險(xiǎn)培訓(xùn)經(jīng)理,四川長(zhǎng)虹集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>
《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》
《銀行廳堂服務(wù)與客戶投訴異議處理》課程大綱
【課程收益】 ?
1.?了解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后各個(gè)崗位服務(wù)營(yíng)銷配合的重要性。
2.?提升廳堂人員的服務(wù)認(rèn)知,加強(qiáng)各個(gè)崗位的聯(lián)動(dòng)服務(wù)能力。
3.?通過(guò)培訓(xùn)提升廳堂人員的服務(wù)意識(shí),減少客戶的投訴。
4.?通過(guò)培訓(xùn),提升廳堂人員客戶投訴處理的能力。
5.?通過(guò)大量案例視頻分析與討論,使得學(xué)員在學(xué)習(xí)中融會(huì)貫通,領(lǐng)悟要點(diǎn)。
【培訓(xùn)對(duì)象】??大堂經(jīng)理、柜員等廳堂人員
【培訓(xùn)時(shí)間】??1天/6課時(shí)
【授課形式】??激情講授、游戲帶動(dòng)、視頻教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景模擬、分
組研討等
【課程內(nèi)容】
第一講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色認(rèn)知
1.我們是銀行的形象大使 ?????????????????????????????????
2.關(guān)于銀行的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)型
3.如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)提升
1.?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念 ??????????????????????????????
?2.以客戶為中心的態(tài)度(案例:服務(wù)行業(yè))
3.陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生(案例:信念與命運(yùn)) ????????
4.快樂(lè)工作的心態(tài)我做主(案例分析:你快樂(lè)嗎?)
5.讓服務(wù)者與被服務(wù)者都快樂(lè)(案例分析:同頻帶領(lǐng))
第二講:讓客戶體驗(yàn)不一樣的服務(wù)
一、讓服務(wù)超出客戶的預(yù)期
1.客戶的期望分析 ???????????????????????
2.客戶的需求分析 ???????????????????
3.服務(wù)超出客戶預(yù)期
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)從始至終
案例分析:大廳服務(wù)那些事 ????????????????????????????????
客戶關(guān)懷1:關(guān)鍵出點(diǎn) ????????????????????????????????
客戶關(guān)懷2:排隊(duì)關(guān)懷管理
客戶關(guān)懷3:客戶關(guān)注管理 ????????????????????????????
客戶關(guān)懷4:客戶情緒管理
客戶關(guān)懷5:空號(hào)處理管理 ????????????????????????????
客戶關(guān)懷6:業(yè)務(wù)的預(yù)處理
三、服務(wù)流程關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)化
1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)溝通如何“說(shuō)” ????????????????????????????
2.廳堂服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
3.令人討厭的語(yǔ)言行為 ???????????????????????????????
?4.與客戶喜歡的語(yǔ)言交流
5.體驗(yàn):語(yǔ)言的魔法(案例:如何處理異議溝通) ????????
6.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客體現(xiàn)服務(wù)規(guī)范
7.高效的工作從晨會(huì)開(kāi)始 ??????????????????????????????
8.網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門迎客體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
9.大堂經(jīng)理主動(dòng)熱情的服務(wù)
1)識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ????????????
?2)業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ??????????????????
?3)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范
10.柜面服務(wù)的禮儀七步曲
1)柜面服務(wù)流程規(guī)范 ??????????????????????????
2)柜面服務(wù)七步法訓(xùn)練
11.柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)融合訓(xùn)練
第三講:客戶投訴與異議處理
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1.投訴有門是前提
2.人人都是責(zé)任人
3.救火關(guān)鍵是速度
4.輕重緩急要分清
5.部門支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1.真誠(chéng)接待客戶
【研討分析】 如何隔離客戶避免在公共場(chǎng)合造成不良影響??
2.安撫客戶情緒
【案例分析】 某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3.澄清問(wèn)題原因
4.給出解決方案
5.與客達(dá)成一致
6.跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶怒火技巧
1.鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2.真誠(chéng)道歉
3.引導(dǎo)思路
4.迅速解決問(wèn)題
【互動(dòng)演練】 如何化解老大爺?shù)膽嵟?br />
四、降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請(qǐng)教法
4.同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術(shù)
1.太極法
2.3F法
3.三明治法
4.諒解法
5.詢問(wèn)法
六、如何拒絕客戶過(guò)高要求
1.三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2.擺事實(shí)講道理按法規(guī)
3.避免節(jié)外生枝激化矛盾
4.說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案
5.學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
【研討案例】 他為什么又來(lái)要贈(zèng)品?
七、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1.感情用事者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見(jiàn)者
4.有備而來(lái)者
5.有宣傳能力者
6.無(wú)理取鬧者
【研討案例】 客戶反復(fù)投訴為何解決不了?
金迎老師的其它課程
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》 03.08
《如何當(dāng)好一名辦公室主任》課程大綱【培訓(xùn)前言】有人說(shuō):辦公室主任(行政經(jīng)理、綜合部長(zhǎng))位高權(quán)重;也有人說(shuō):辦公室嘛,不是業(yè)務(wù)部門,有它沒(méi)它無(wú)關(guān)大局。有人說(shuō):辦公室主任離領(lǐng)導(dǎo)近,天子身邊;也有人說(shuō):伴君如伴虎。有人說(shuō):辦公室是綜合部門,得是全才;也有人說(shuō):辦公室嘛,就是個(gè)大事務(wù),沒(méi)啥含金量。有的辦公室主任很累,一天到晚腳不沾地忙個(gè)不停,卻總是挨批評(píng);也有的辦公
講師:金迎詳情
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》 03.08
《管理者角色轉(zhuǎn)變與溝通力》培訓(xùn)課程大綱【課程收益】1、使參訓(xùn)人員適應(yīng)轉(zhuǎn)崗需求,調(diào)整角色,調(diào)整態(tài)度,應(yīng)對(duì)變化2、強(qiáng)化從管家向管理者的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)心態(tài)轉(zhuǎn)變3、了解企業(yè)管理的核心方法及技能5、提高學(xué)員的溝通能力【授課對(duì)象】新晉管理者【授課時(shí)間】1天(6課時(shí))【課程特色】1、理論+實(shí)際:管理理論的精辟必須聯(lián)系本職工作才可以使得學(xué)員有實(shí)用價(jià)值,課程中培訓(xùn)師將用豐富的
講師:金迎詳情
《新時(shí)代辦公室綜合管理技能提升培訓(xùn)班》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企事業(yè)單位對(duì)辦公室行政管理工作的專業(yè)素質(zhì)也提出更高的要求,辦公室行政管理工作人員如果沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練,僅憑自我認(rèn)知是無(wú)法站在全局的視野做好辦公室行政管理工作的;很多時(shí)候想為領(lǐng)導(dǎo)做得更多,卻總是被動(dòng)地顧此失彼完成一些事務(wù)性的工作,很難“想領(lǐng)導(dǎo)所想,急領(lǐng)導(dǎo)所急
講師:金迎詳情
《銀行中年員工適崗轉(zhuǎn)崗心態(tài)素養(yǎng)提升》課程大綱【課程收益】對(duì)社會(huì)和企業(yè)目前的現(xiàn)象有正確的認(rèn)知和理解?。2、對(duì)自己有客觀清醒的分析和重新的職業(yè)和生活定位。?3、學(xué)會(huì)調(diào)正心態(tài)的具體方法和思維方式,樹(shù)立感恩意識(shí),共贏意識(shí)和危機(jī)意識(shí)。?4、用正確的方法自我安慰、自我調(diào)節(jié)、自我提升、自我成長(zhǎng),重新成功。?5、樹(shù)立信心,發(fā)現(xiàn)美好,把握當(dāng)下,適度發(fā)泄,生氣不如爭(zhēng)氣。?6、不
講師:金迎詳情
《做幸福健康的職業(yè)女性》(0.5天版) 11.25
《做幸福健康的職業(yè)女性》課程大綱【課程背景】現(xiàn)代社會(huì),職場(chǎng)女性不但要在職場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,還需要照顧到家庭,壓力相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)比較大,而且這個(gè)社會(huì)對(duì)女性的要求也已經(jīng)越來(lái)越高,希望我們不但實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立,還要實(shí)現(xiàn)心理獨(dú)立。那如何做一名幸福健康的職女性、擁有平衡的讓自己無(wú)憾的人生?【課程收益】1.掌握事業(yè)、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng),擁有自如人生
講師:金迎詳情
《職業(yè)女性如何平衡工作與家庭》課程大綱【課程收益】通過(guò)課程講解使學(xué)員了解平衡工作與家庭的關(guān)系是人人渴望的一種美好的生活狀態(tài)。通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握平衡工作與家庭的具體方法。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)員迸發(fā)工作的激情時(shí)刻,享受生活的美好狀態(tài)?!菊n程時(shí)間】3小時(shí)/半天【培訓(xùn)方式】激情講授、案例解析、視頻教學(xué)、情景教學(xué)、互動(dòng)教學(xué)【培訓(xùn)對(duì)象】全體女性職工(男性員工也可參加)【課程內(nèi)容
講師:金迎詳情
《職業(yè)生涯規(guī)劃》 11.25
《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》課程大綱【課程收益】1、樹(shù)立新進(jìn)員工的職業(yè)意識(shí)、提高自我認(rèn)知。2、增進(jìn)職業(yè)認(rèn)知、確立職業(yè)目標(biāo)。3、增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)力、幫助自己事業(yè)取得成功?!菊n程對(duì)象】新入職員工【課程時(shí)間】6課時(shí)/天【培訓(xùn)形式】理論講授、職業(yè)興趣測(cè)試、游戲穿插、分組研討、頭腦風(fēng)暴、案例分析、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)【課程內(nèi)容】第一章:職業(yè)生涯理論什么是職業(yè)生涯?職業(yè)選擇理論(職業(yè)效價(jià)與職業(yè)概
講師:金迎詳情
《員工職業(yè)素養(yǎng)與陽(yáng)光心態(tài)塑造》課程大綱【課程目標(biāo)】?1.呼喚感恩心態(tài),激發(fā)使命感和責(zé)任感;2.明確工作的意義,了解個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系;3.建立目標(biāo),追求成長(zhǎng);4.控制情緒,塑造陽(yáng)光心態(tài);5.順利進(jìn)入職業(yè)化軌道,與企業(yè)共同發(fā)展,共享未來(lái)?!菊n程對(duì)象】全體員工【課程時(shí)間】1天/6課時(shí)【培訓(xùn)形式】講解演繹、案例解析、分組研討、頭腦風(fēng)暴、故事分享、視頻教學(xué)等【
講師:金迎詳情
《職業(yè)心態(tài)塑造》 11.25
《職業(yè)化心態(tài)塑造》課程大綱【課程收益】1.幫助員工認(rèn)識(shí)企業(yè),理解企業(yè)人的思維方式;2.感悟積極心態(tài)的重要力量,具備職業(yè)人合格職業(yè)態(tài)度;3.快速進(jìn)入職業(yè)化角色,獲得承擔(dān)崗位責(zé)任的自信;4.提高職業(yè)化素質(zhì),掌握現(xiàn)代企業(yè)員工必須具備的職業(yè)化素質(zhì)?!菊n程時(shí)間】1天/6課時(shí)【課程對(duì)象】新員工【課程形式】游戲?qū)?、故事分享、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)發(fā)表等【課程
講師:金迎詳情
《智慧處理人際關(guān)系》 11.25
《智慧處理人際關(guān)系》課程大綱【課程收益】1、用心理滋養(yǎng)的獨(dú)特方式,與上級(jí)、同事進(jìn)行靈魂溝通,領(lǐng)會(huì)什么才是最恰當(dāng)?shù)慕浑H尺度,提升溝通力,傳遞正能量,增值個(gè)人魅力。2、真誠(chéng)地探索當(dāng)代家庭婆媳關(guān)系的“雷區(qū)”,修復(fù)家庭關(guān)系裂痕,提升夫妻雙方和諧幸福指數(shù)?!緦W(xué)員對(duì)象】企業(yè)管理者、全體員工【授課方式】講解、案例解析、故事分享、經(jīng)驗(yàn)分享、自我書寫、冥想等【課程時(shí)間】3課時(shí)
講師:金迎詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費(fèi)行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15393
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194