《銀行柜面服務(wù)禮儀》（1天版）

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細(xì)>>

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《銀行柜面服務(wù)禮儀》（1天版）詳細(xì)內(nèi)容

《銀行柜面服務(wù)禮儀》（1天版）

《銀行柜面服務(wù)禮儀》課程大綱
【課程收益】
通過培訓(xùn)，使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；
全面掌握銀行一線工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，提升個人形象；
統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競爭力；
掌握重要的服務(wù)溝通技能，提升工作效率。
【課程特色】
內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀相結(jié)合
理論與實踐相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實用
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【課程時間】 1天/6課時
【課程對象】 新員工
【培訓(xùn)形式】 課程講授、角色扮演、現(xiàn)場演練、點評、案例分析、小組研討等
【課程內(nèi)容】
第一講：服務(wù)意識與客戶滿意度
服務(wù)意識
1.4P理論與服務(wù)營銷
服務(wù)=利潤？
服務(wù)的幾個層次
服務(wù)是最有力的營銷
顧客期望值與滿意度管理
客戶期望值來源
客戶期望值與客戶滿意度的關(guān)系
提升客戶滿意度的ABC法則
第二講：窗口人員服務(wù)形象塑造
網(wǎng)點人員服務(wù)禮儀要求
尊重為本
善于表達(dá)
統(tǒng)一規(guī)范
網(wǎng)點人員儀容要求
發(fā)型
面容
體味
女員工化妝要求及禁忌
網(wǎng)點人員儀表規(guī)范
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
絲巾的系法
小組討論：存在的問題及如何改善
銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
表情運用準(zhǔn)則
問題分析：色難之難
現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練
現(xiàn)場指導(dǎo)示范、指導(dǎo)
微笑及訓(xùn)練：自我練習(xí)和一對一練習(xí)
銀行網(wǎng)點會面禮儀
【1】稱呼禮儀
【2】介紹禮儀
【3】稱呼禮儀
【4】握手禮儀
【5】名片交換禮儀
第三講：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問
雙手接
及時辦
巧推薦
雙手遞
目相送
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲
迎
送
陪
跟
緩
輔
送
語言魅力訓(xùn)練
問候語
引導(dǎo)分流語
產(chǎn)品介紹語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的語言技巧和禁忌
實際場景模擬訓(xùn)練：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、感
謝語、結(jié)束語、告別語的具體運用。



 

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