《銀行大堂經(jīng)理綜合服務(wù)能力提升》

《銀行大堂經(jīng)理綜合服務(wù)能力提升》課程大綱
【適合學(xué)員】 大堂經(jīng)理
【課程時間】 1-2天/6-12課時
【課程收益】
1.通過此次培訓(xùn)強化大堂經(jīng)理的服務(wù)意識
2.通過此次培訓(xùn)，使大堂經(jīng)理熟悉并掌握各種情境下的服務(wù)流程及要點
3.強化大堂經(jīng)理的服務(wù)語言及服務(wù)手勢
4.通過此次培訓(xùn)，緩解大堂經(jīng)理職業(yè)倦怠情緒，減輕工作壓力，避免帶情緒上崗而產(chǎn)生
負面影響
5.通過此次培訓(xùn)，使大堂經(jīng)理掌握客戶投訴處理的方法與技巧，提升大堂經(jīng)理客訴處理
的能力
【授課形式】 現(xiàn)場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學(xué)習(xí)+視頻教學(xué)
【課程特色】
通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修
與銀行網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【課程內(nèi)容】
第一講：大堂經(jīng)理服務(wù)意識篇
銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性
大堂經(jīng)理為什么要有強烈的服務(wù)意識
服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
顧客時怎么流失的
一個對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事的態(tài)度，此態(tài)度正確后服務(wù)態(tài)度才能正確
案例分析：大堂經(jīng)理帶來了千萬存款
案例分析：面對脾氣暴躁客戶怎么辦
第二講：銀行大堂經(jīng)理的儀態(tài)禮儀篇
銀行大堂經(jīng)理的站姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的坐姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的走姿訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的陪同禮儀訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的引領(lǐng)手勢禮儀訓(xùn)練（直臂式、斜下式、曲臂式、橫擺式）
銀行大堂經(jīng)理的低蹲撿物禮儀訓(xùn)練
銀行大堂經(jīng)理的鞠躬禮訓(xùn)練（15度、30度、45度）
第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升篇
一、大堂經(jīng)理的十大職責(zé)
1) 環(huán)境管理 2) 分流引導(dǎo) 3)
識別推薦
4) 指導(dǎo)使用 5) 咨詢營銷 6)
維持秩序
7) 督導(dǎo)糾正 8) 檢查指導(dǎo) 9)
信息反饋
10) 定期報告
二、大堂經(jīng)理必備的四項能力
1) 靈魂：服務(wù)親和能力 2) 保障：現(xiàn)場管理能力
3) 效率：業(yè)務(wù)處理能力 4) 發(fā)展：主動營銷能力
三、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
一、營業(yè)前的工作準(zhǔn)備
1) 個人工前準(zhǔn)備
心態(tài)準(zhǔn)備 形象準(zhǔn)備 禮儀準(zhǔn)備
工具準(zhǔn)備
2) 現(xiàn)場環(huán)境檢查及準(zhǔn)備
現(xiàn)場環(huán)境 服務(wù)設(shè)施 營銷陳列
崗位人員
二、 營業(yè)中的工作內(nèi)容
1) 客戶識別與分流 2) 應(yīng)對突發(fā)事件及服務(wù)補救
3) 環(huán)境維護
三、營業(yè)后的工作小結(jié)
1) 記錄和整理客戶意見 2) 當(dāng)日工作情況總結(jié)
3) 確定次日工作重點
小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升?
四、 如何提升客戶的滿意度
1) 做好客戶等候時間的告知與管理 2)
豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容
3) 管理客戶等候期間的情緒
五、大堂經(jīng)理的心理減壓與情緒管理輔導(dǎo)
1、常見職業(yè)情緒（案例分析）
2、從悅納到改變：職業(yè)情緒處理三步走
3、倦怠的三個應(yīng)對策略
4、焦慮的三個應(yīng)對策略
5、失落的三個應(yīng)對策略
第四講：客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴成因分析
客戶投訴典型案例：【1】一個快要被氣瘋了的客戶 【2】一位無奈的客戶
2、客戶投訴的處理流程
1）以同理心穩(wěn)定客戶心情 2）積極了解矛盾所在
3）仔細分析問題關(guān)鍵 4）快速作出處理建議
5）控制客戶的期望值 6）必要時做出適度讓步
6）給予客戶必要的承諾
3、客戶投訴處理金牌話術(shù)練習(xí)
1）“太極法”客戶異議處理話術(shù)公式：認(rèn)同—贊美—轉(zhuǎn)移—反問
2）“3F方法”客戶情緒控制話術(shù)公式：Feel—Felt—Found
3）話術(shù)練兵場：小組對抗賽
特殊客戶投訴處理
1）感情用事型客戶
【1】保持鎮(zhèn)定 【2】讓客戶先發(fā)泄 【3】表示理解
【4】盡力安撫 【5】給出方案
固執(zhí)己見型客戶
【1】熟悉制度 【2】運用政策 【3】耐心說明
【4】請求理解
暴力傾向型客戶
【1】保持鎮(zhèn)定 【2】尋求支援 【3】耐心安撫
【4】協(xié)商解決
有備而來型客戶
【1】掌握主動權(quán) 【2】掌握產(chǎn)品知識 【3】熟悉法律法規(guī)
【4】堅持索要證據(jù)
對外宣傳型客戶
【1】堅持原則立場 【2】現(xiàn)狀詳細剖析
【3】尋求客戶理解
【4】逐級匯報情況 【5】協(xié)商解決方案
無理取鬧型客戶
【1】保持鎮(zhèn)定 【2】避免說不
【3】堅持原則
【4】尋求理解
【5】適時中止對話 【6】請其他同事介入
現(xiàn)場討論：客戶反復(fù)投訴為何解決不了
案例分享：每到網(wǎng)點必會投訴的女客戶
情景演練
講師設(shè)計情景題目，各組抽題進行演練
各組學(xué)員點評
講師總結(jié)點評

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