《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務能力提升》

  培訓講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網(wǎng)服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓經(jīng)理，四川長虹集團培訓經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務能力提升》詳細內(nèi)容

《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務能力提升》

《行政統(tǒng)籌綜合管理與服務能力提升》課程大綱
【課程收益】
1.明確各級行政管理人員的職業(yè)發(fā)展方向。
2.崗位認知，職責明確。
3.明確行政管理工作必須掌握的各種專業(yè)知識。
4.運用流程化管理技能提升行政管理工作水平?。
6.有效利用時間管理的工具，提高自身工作效率。
7.掌握溝通的基本步驟，學習溝通方法，了解溝通的基本原則，以其提高人際溝通技巧
。
8.學習如何從優(yōu)秀到卓越的方法，成為五星級秘書/助理的的能力及方法。
【授課對象】 企業(yè)各級行政管理人員、各級助理和秘書、前臺人員等
【授課時間】 2天/12課時
【課程形式】 激情講授、案例分析、小組研討、互動點評、頭腦風暴、演練模擬等
【課程大綱】
第一部分 企業(yè)行政工作職業(yè)特征及成功展望
1、行政工作職業(yè)價值和作用
2、企業(yè)行政工作的基本特征
3、行政人員的職責與主要工作內(nèi)容
4、行政人員的自我角色定位
5、優(yōu)秀行政人員的八大勝任特征
第二部分 企業(yè)行政人員商務禮儀與職業(yè)形象塑造
1、個人形象塑造及禮儀
2、著裝的TPO原則
3、女士著裝的要點
4、男士著裝的規(guī)范
5、儀容禮儀規(guī)范
6、化妝的禮儀
7、站、坐、行的禮儀規(guī)范
8、恰當?shù)闹w語言
9、行政公共場合禮儀
10、行政接待的禮儀
11、見面介紹的禮儀
12、問候的禮儀
13、名片的使用
第三部分 人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧
1、溝通對于行政工作的意義
2、常用溝通方式之比較
3、溝通技巧
4、如何讓領導刮目相看、獲得信任？
5、如何與你的上司協(xié)調(diào)而不幫倒忙？
問題：我的上級調(diào)走了怎么辦？
討論：應當如何發(fā)揮自身優(yōu)勢起好協(xié)調(diào)作用？
第四部分 時間管理及工作統(tǒng)籌技巧
1、時間管理的誤區(qū)
2、時間管理的原則
3、目標管理與80/20法則
4、緩急輕重的優(yōu)先管理
5、個人時間與領導工作時間計劃與安排
6、有效利用時間技巧
第五部分 日常行政事務管理
1、為上司做行程的安排
2、上司的行程安排技巧
3、訪客接待
4、接待客人流程
5、接待重要客戶的注意事項
6、來訪電話對策
第六部分 服務意識與服務技能技巧訓練
1、服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
2、服務意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
體驗服務設計
案例研討：如何通過語言傳遞真情實感
3、服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：“不見面的問候”
4、電話溝通的心態(tài)調(diào)節(jié)
5、如何積極看待客戶服務工作的重要性
6、如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標
7、正確地調(diào)適壓力
8、如何樹立積極的心態(tài)
第五部分 電話溝通中的異議處理技巧
一、使溝通富有親和力
1、電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？
2、目前聲音存在的問題
3、情緒同步
4、生理狀態(tài)同步
5、語言文字同步
二、具備深度影響力的溝通
1、影響力溝通工具包
2、關鍵時刻
3、行為促成行為
4、冰山理論
5、皮格馬利翁效應
三、四種不同的行為傾向的電話溝通方式
1、搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心
與支配型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？
支配型人的特征
如何得到支配型人的認可？
與支配型人格的人溝通的四個小妙招
2、 贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人
與社交型人的溝通痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進加書面落實？
識別社交型人的特征
如何得到社交型人的認可？
與社交型人溝通的四個小方法
3、 建立親和力，學會支持他人的四大秘籍
與和平型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？
識別和平型人的特征
如何得到和平型人的認可？
與和平型人溝通的三個方法
4、 細節(jié)把握原則，快速留下好印象
與思考型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？
識別思考型人的特征
如何得到思考型人的認可？
與思考型人溝通的三個方法
第六部分：服務語音發(fā)音訓練
一、學會正確的使用發(fā)聲器官
二、呼吸中氣息的把握
三、吐字歸音
1、用聲和嗓音的保護
2、字音準確的基礎
3、字音響亮的關鍵
4、字音抑揚的核心
小組練習：發(fā)音訓練三原則

 

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