《商務(wù)禮儀》（2天版）

《商務(wù)禮儀》課程大綱
【培訓(xùn)收益】
1.
掌握專業(yè)知識：幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技
巧；通過人性的剖析與工作中重要情境的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，提升溝通的智慧。
2.
解決實(shí)際問題：塑造良好的職業(yè)形象，幫助養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；切實(shí)解決學(xué)員實(shí)際工
作中的問題，讓他們在遇事時(shí)能夠站在企業(yè)與客戶雙贏的角度應(yīng)對各項(xiàng)事務(wù)。
3.
強(qiáng)化企業(yè)文化：通過提升學(xué)員個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)，深刻理解企業(yè)發(fā)展與員工行為的關(guān)
系，極大地強(qiáng)化了企業(yè)文化，助力了團(tuán)隊(duì)凝聚
【課程時(shí)間】 2天/12課時(shí)
【培訓(xùn)對象】 全體員工
【培訓(xùn)形式】
案例教學(xué)、圖片展示，示范指導(dǎo)、情境模擬、小組研討、案例分析、互動游戲等
【培訓(xùn)內(nèi)容】
禮儀概述篇 —— 透過問題，剖析精髓
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情境解析】通過三個(gè)問題，深度剖析商務(wù)禮儀精髓
職場形象篇 —— 得體塑造，彰顯不同
1. 成功形象的重要性
?◇ 個(gè)人形象=企業(yè)形象，你不可不知的職業(yè)化著裝規(guī)范
?◇ 你的形象價(jià)值百萬，不修邊幅的人在社會上沒有影響力
?◇ 女性穿的是專業(yè)影響力，男性穿的是事業(yè)成功感
2. 有的放矢，精準(zhǔn)表達(dá)自我形象
?◇ 如何建立黃金第一印象
?◇ 以終為始，設(shè)計(jì)自我形象：
穿出職業(yè)魅力的關(guān)鍵詞，讓形象推動你事業(yè)的成功
穿對的衣服，而不是喜歡的衣服
【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕入場？?
3. 國人常見儀容儀表“雷區(qū)”點(diǎn)評：
?◇ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
?◇ 男士著西裝十大硬傷
?◇ 女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分享】世界500強(qiáng)企業(yè)員工著裝通用規(guī)范
4. 不同場合的得體著裝
【情境解析】正式場合、一般商務(wù)場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧
5. 用張馳有度的得體儀態(tài)，彰顯身份與教養(yǎng)
【案例分析】周恩來高超的體態(tài)語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人
【點(diǎn)評指導(dǎo)】站立行走、接遞、引領(lǐng)等得體儀態(tài)的呈現(xiàn)與誤區(qū)點(diǎn)評
【溫馨貼士】職業(yè)人士儀態(tài)禁忌——別讓小動作毀了你
社交禮儀篇 —— 細(xì)節(jié)之處，贏得人心
1. 會面禮儀：
?◇ 迎送禮儀
??【情境解析“迎接禮儀”】到哪里迎接才得體？ /送客送到哪里？/
重要客戶迎送的注意事項(xiàng)
?◇ 初次見面，如何稱呼與問候？
【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應(yīng)遵循什么？
?◇ 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
??? 完美的自我介紹
介紹同行者與被介紹的優(yōu)先與次序
握手的次序與注意事項(xiàng)
交換名片，細(xì)節(jié)的處理
【情境互動】快速認(rèn)識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
?◇ 不守時(shí)的人不可信，守時(shí)就是信譽(yù)
?◇ “商務(wù)拜訪4步曲”綜合學(xué)習(xí)演練
【角色扮演】如何進(jìn)行電話預(yù)約拜訪，大大提高成功率？
?? 【頭腦風(fēng)暴】商務(wù)拜訪時(shí)，除了基本禮儀的運(yùn)用外，還有哪些為自己加分的方式？
?◇ “商務(wù)接待6步曲”綜合學(xué)習(xí)演練：
接待的基本原則
接待的6步流程
陪同引領(lǐng)的禮儀細(xì)節(jié)：誰為誰開門/ 推或拉門時(shí)誰先進(jìn) / 在走廊時(shí)讓客戶走在哪邊 /
乘座電梯的次序 /優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢 / ……
?◇ 面對不同客人的待客分寸
【情境解析】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
【角色扮演】如何互動來營造有效又愉快的溝通氛圍？
3. 位次禮儀：
?◇ 尊位的概念和特點(diǎn)
?◇ 常見商務(wù)情境的位次排序：
乘車，哪個(gè)座位是尊位？
開會，會客、談判時(shí)，客方應(yīng)坐在哪里？
宴請?jiān)撊绾伟才抛?br /> 【情境解析】安排錯(cuò)座次是宴席的大忌，后果非常嚴(yán)重！
如何照個(gè)大合影，為活動畫上圓滿的句話
四、餐宴禮儀篇 —— 你在品味食物，別人在品味你
1. 中餐禮儀文化
1) 商務(wù)宴請的流程及席位安排
?◇ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請
?◇ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
【情境解析】如何點(diǎn)菜？點(diǎn)菜有什么禁忌？
【情境解析】雙主人時(shí)，如何安排宴請席位？
2) 商務(wù)宴請技巧
?◇ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
?◇ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
?◇ 酒桌溫馨小貼士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潛規(guī)則
3）如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？
4）如何達(dá)成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演練】品嘗紅酒四步曲
【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演練】優(yōu)雅吃西餐
五、溝通技巧篇 —— 傾聽反饋，智慧溝通
1. 溝通的兩大基本問題
?◇ 調(diào)整心態(tài)，讓溝通變得順暢——造成溝通障礙的五大原因
?◇ 學(xué)習(xí)建立情感賬戶，讓溝通更高效——人際關(guān)系在溝通中具有重要價(jià)值
2. 溝通三要素
?◇ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
?◇ 表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
3. 學(xué)會傾聽
?◇ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
?◇ 保證溝通的安全性——要處理好事情，先處理好感情
4. 適時(shí)提問
?◇ 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
?◇ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演練】如何運(yùn)用提問的技巧與不滿的客戶進(jìn)行溝通？
5. 善于表達(dá)
?◇ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情境解析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
?◇ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
?◇ 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話
六、溝通風(fēng)格篇 —— 知已解彼，區(qū)別溝通
1. 個(gè)人性格特質(zhì)不同，則行為方式不同，導(dǎo)致溝通風(fēng)格不同
2. 人的五種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格
?◇ 現(xiàn)場測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
?◇ 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
3. 五種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
4. 如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，超越自我？
【問題探討】面對一個(gè)掌控型的客戶，你該怎樣做更得體？
【問題探討】如果你是一個(gè)自我型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
5. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之高效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【案例分析】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
七、職場溝通篇 —— 解讀職級，有效溝通
1. 職場溝通，尊重為本
2. 與各層級溝通的基本方式
3. 與上司溝通的禮儀與技巧
?◇? 獲得上司賞識與信任的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？
【情境演練】如何接受上司布置的工作？
?◇ 工作匯報(bào)禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報(bào) / 匯報(bào)前的準(zhǔn)備 / 口頭匯報(bào)與書面匯報(bào)
4. 跨部門溝通
?◇ 贏得跨部門支持的兩大原則
?◇ 跨部門溝通的三大思路與應(yīng)用
5. 與下屬溝通
?◇ 打開下屬心扉的兩大原則
?◇ 與下屬溝通的“三明治”技巧
【小組討論】95后職場小鮮肉喜歡什么樣的上級？
八、結(jié)束篇 —— 禮儀溝通，相得益彰
1. 禮儀素養(yǎng)快速養(yǎng)成之道
2. 溝通能力持續(xù)提升路徑
3. 課程總復(fù)習(xí)及學(xué)員分享：內(nèi)修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

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