《客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升》

《客戶經(jīng)理能力素質(zhì)提升》課程大綱
【課程背景】
客戶經(jīng)理是核心業(yè)務(wù)的主力軍，其能力素質(zhì)的高低對(duì)促進(jìn)企業(yè)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展產(chǎn)生重要
影響?？蛻艚?jīng)理要做好產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶關(guān)系維護(hù)與管理這兩大核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，就要破除
被動(dòng)的營(yíng)銷方式，主動(dòng)出擊，運(yùn)用自身系統(tǒng)、實(shí)用、有效的營(yíng)銷手段，把握好從潛在客
戶識(shí)別到客戶開(kāi)發(fā)，從產(chǎn)品營(yíng)銷到客戶關(guān)系維護(hù)的所有階段，有效做好客戶維護(hù)，與客
戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，建立良好的營(yíng)銷習(xí)慣，主動(dòng)熱情的做好客情關(guān)系，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程對(duì)象】 所有客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】 6- 12課時(shí)（1-2天）
【授課老師】 金老師
【課程特色】
1.理論聯(lián)系實(shí)踐：再好的理論，不能實(shí)際應(yīng)用，對(duì)企業(yè)沒(méi)有任何作用。
2.操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的管理工具性的。
3.生動(dòng)活潑：理論分析、案例討論、實(shí)例分析、角色扮演、培訓(xùn)游戲、故事描述等靈活
多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
第一講：客戶經(jīng)理的溝通技巧提升
一、思考：我們?cè)谌粘９ぷ髦兄饕嬖谀男贤▎?wèn)題？
二、溝通的重要性
三、溝通四種媒介
四、人際溝通的要點(diǎn)
五、有效溝通的六個(gè)步驟
1、事情準(zhǔn)備 2、確認(rèn)需求
3、闡述觀點(diǎn)
4、處理異議 5、達(dá)成共識(shí)
6、共同實(shí)施
六、與不同溝通風(fēng)格（DISC）客戶的溝通技巧
視頻教學(xué)導(dǎo)入：職場(chǎng)溝通的技法與應(yīng)答
1、分析型人的特征與溝通技巧
2、支配型人的特征與溝通技巧
3、表達(dá)型人的特征與溝通技巧
4、和藹型人的特征與溝通技巧
案例分析：分析曹操、劉備、孫權(quán)的個(gè)性與溝通技巧
七、溝通方法的六個(gè)維度訓(xùn)練
（一）“聽(tīng)法“：3R聆聽(tīng)法及訓(xùn)練
1、接收Receive 2、反映Reflect
3、復(fù)述Rephrase
課堂同步訓(xùn)練：
（二）“說(shuō)法“
1、麥肯錫的電梯原理表達(dá)法
2、金字塔原理中的三大邏輯表達(dá)法
3、贊美法 4、課堂同步訓(xùn)練
（三）“看法“
1、解讀面孔的關(guān)鍵技巧 2、身體語(yǔ)言的奧秘
（四）“問(wèn)法“
1、發(fā)問(wèn)的兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2、發(fā)問(wèn)的四個(gè)基本模式
3、發(fā)問(wèn)的十大誤區(qū)及補(bǔ)救方法訓(xùn)練
（五）“區(qū)分“：“事實(shí)、演義、真相”的公式
（六）“回應(yīng)“
1、“回應(yīng)“的方法 2、“回應(yīng)“的四個(gè)典型情境
課堂同步訓(xùn)練：
第二講：客戶經(jīng)理語(yǔ)言表達(dá)能力
1、培養(yǎng)良好的語(yǔ)言習(xí)慣 2、不斷練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)普通話
3、積累業(yè)務(wù)知識(shí)與談資 4、肢體語(yǔ)言的表達(dá)
5、鍛煉思維的邏輯性 6、堅(jiān)持心理素質(zhì)訓(xùn)練
第三講：客戶經(jīng)理工作協(xié)調(diào)能力訓(xùn)練
（一）協(xié)調(diào)者應(yīng)該有的素質(zhì)
1、勤于動(dòng)腦 2、說(shuō)話得體 3、心存寬容
4、體諒他人
5、靈活權(quán)變 6、堅(jiān)韌不拔 7、樂(lè)觀開(kāi)朗
（二）常用的協(xié)調(diào)能力
1、上下協(xié)調(diào) 2、平行協(xié)調(diào) 3、外部協(xié)調(diào)
4、內(nèi)部協(xié)調(diào)
第四講：市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)能力
（一）市場(chǎng)調(diào)研的基本概念
（二）市場(chǎng)調(diào)研的組織與分工
1.?市場(chǎng)研究涉及的范圍
2.?市場(chǎng)研究涉及的管理決策點(diǎn)
3.?市場(chǎng)研究的使命
4.?專業(yè)市場(chǎng)研究人員技能結(jié)構(gòu)要求
5.?市場(chǎng)研究部基本結(jié)構(gòu)
6.?策動(dòng)調(diào)研的組織流程
7.?調(diào)研預(yù)算管理
（三）市場(chǎng)研究的分類
（四）市場(chǎng)研究的步驟
（五）市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力提升
第五講：產(chǎn)品銷售能力
（一）銷售前的準(zhǔn)備?
1、對(duì)客戶公司的了解? 2、對(duì)自己產(chǎn)品的了解
3、相關(guān)資料的準(zhǔn)備?
4、在交談中可能會(huì)遇到的問(wèn)題?
5、獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人的信息?
（二）開(kāi)場(chǎng)白——如何吸引客戶的注意力
?1、開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)注意的幾個(gè)重點(diǎn)?
【1】提問(wèn)技巧的運(yùn)用? 【2】幾種情形的處理?
4、三種不同類型的客戶?
（三）與客戶建立信任關(guān)系是銷售成功的關(guān)鍵
?1、與客戶建立長(zhǎng)期信任關(guān)系?
【1】如何才能受人歡迎? 【2】以客戶為導(dǎo)向?
【3】信守諾言
?2、專業(yè)能力
?3、誠(chéng)實(shí)正直?
（四）拜訪客戶?
1、如何贏得客戶的好感?
2、打開(kāi)話題的技巧?
（五）SPIN提問(wèn)式銷售技巧?
1、SPIN提問(wèn)技巧的運(yùn)用?
2、如何掌握SPIN提問(wèn)技巧
第六講：客戶經(jīng)理應(yīng)變能力
照顧對(duì)方的情緒 2、微笑 3、同理心
4、調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛
5、環(huán)境 6、破冰 7、講故事
第七講：學(xué)習(xí)能力
一、學(xué)習(xí)力是核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、學(xué)習(xí)力是本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力
2、學(xué)習(xí)力的五種曲線
二、學(xué)習(xí)力的三要素
1、學(xué)習(xí)動(dòng)力 2、學(xué)習(xí)毅力 3、學(xué)習(xí)能力
4、學(xué)習(xí)力三要素的關(guān)系
三、學(xué)習(xí)力決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
第八講：市場(chǎng)信息收集能力
（一）客戶經(jīng)理需要掌握的市場(chǎng)信息
1、環(huán)境變化信息
2、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息
（二） 如何利用市場(chǎng)信息
1、案例分析：通過(guò)“便民食雜”的相關(guān)信息分析，你得出什么結(jié)果？
2、案例分析：快速掌握品牌動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)
3、 如何配合公司進(jìn)行大規(guī)模的信息采集
第九講：開(kāi)拓創(chuàng)新能力
培養(yǎng)開(kāi)拓創(chuàng)新能力 2、勤于思考勇于實(shí)踐

3、把握尺度和目標(biāo) 4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作
第十講：思考與總結(jié)能力
保持思維活躍度 2、好記性不如爛筆頭
3、學(xué)習(xí)閱讀中練習(xí)
4、激發(fā)靈感與思路 5、借助外力

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