《客戶關系建立與維護管理》(半天)

  培訓講師:金迎

講師背景:
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓練導師國家高級禮儀培訓師TTT國際職業(yè)培訓師認證講師國家電網服務競賽指導專家、營業(yè)廳投訴處理專家網點轉型品質服務提升專家西安交通大學EMBA班客座禮儀導師【從業(yè)經歷】曾任:泰康人壽保險培訓經理,四川長虹集團培訓經理多年 詳細>>

金迎
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《客戶關系建立與維護管理》(半天)詳細內容

《客戶關系建立與維護管理》(半天)

《客戶關系建立與維護管理》課程大綱
【課程背景】
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今,各地各物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷激勵,全國各地不論大小、知
名非知名的物業(yè)公司之間的差距,也已經從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名
度等逐步轉變?yōu)閷头辗矫娴谋绕?。各企業(yè)為了做好客戶服務工作紛紛各出奇招,客
戶服務工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競爭力的重中之中,縱觀各物
業(yè)管理企業(yè)簽定的年度經營目標責任書,客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標,因
此如何做好客戶服務就必須深入地去對物業(yè)管理服務中的客戶關系管理去進行剖析和探
討。
【課程收益】
?系統(tǒng)梳理在物業(yè)管理活動中的客戶組成情況;
針對焦點問題從精細化管理的角度與方法提出解決對策與建議;
通過各種案例和現場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動中服務客戶常見的問
題以及應該怎樣去處理,怎樣更好地做好客戶關系的管理,以達到客戶滿意度高的結果
。
【課程對象】 企業(yè)管理層、客群關系維護人員、一線員工
【課程時間】 3課時/半天
【培訓形式】 激情講授、案例分析、頭腦風暴、分組研討、視頻教學、互動啟發(fā)等
【課程內容】
前言(問題思考)
?誰是我們的客戶,我們的客戶有哪些?業(yè)主、開發(fā)商?還有其他嗎?
?為什么要做客戶關系管理?
客戶關系管理的意義與內容
1、客戶關系的定義
2、物業(yè)企業(yè)管理客戶關系的意義
(1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
(2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本
(3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
(4)能促進增量購買和交叉購買
(5)能提高客戶的滿意度與忠誠度
(6)能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源
?客戶關系管理的價值
(1)利潤源泉
(2)聚客效應
(3)信息價值
(4)口碑價值
(5)對付競爭的利器
4、客戶關系管理的戰(zhàn)略框架
(1)客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業(yè)必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求,企業(yè)應該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
(2)如何分級——分級的指標
關鍵客戶
普通客戶
小客戶
(3)如何管理各級客戶
關鍵客戶的管理
普通客戶的管理
小客戶的管理
案例分析
4、團隊協(xié)作,加強客戶情感帳戶建設
(1)公司層面
(2)銷售人員層面
(3)客戶心理特征分析
關鍵人物的幾種類型
關鍵人物的性格特點分析
心靈按摩,建立客戶投訴處理系統(tǒng)
5、客戶投理管理
(1)客戶投訴的定義
(2)客戶投訴的產品原因及分類
案例分析
(3)客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質客戶服務意味著
(4)投訴的四個階段
(5)投訴處理人員的核心能力
(6)處理投訴的溝通技巧
(6)有效處理投訴的步驟和方法
(7)難纏客戶的談判策略


 

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