管理者的溝通與影響技術(shù)

  培訓(xùn)講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級(jí)講師●MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營(yíng)銷講師●香港人力資源協(xié)會(huì)認(rèn)證講師●高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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管理者的溝通與影響技術(shù)詳細(xì)內(nèi)容

管理者的溝通與影響技術(shù)

課程大綱：


緒言：溝通能力對(duì)管理者的重要性

（一） 管理者的核心職責(zé)與核心能力

1、管理者的核心職責(zé)

1) 職場(chǎng)人士的三種能力介紹

● 技術(shù)能力

● 人際能力

● 概念能力

2) 職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾

● 員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會(huì)

● 晉升后**需要的卻是人際能力

● 企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力

3) 管理者的核心職責(zé)

● 管理者與被管理者的根本區(qū)別

● 管理者的核心職責(zé)是透過(guò)他人完成工作

2、管理者的核心能力——溝通能力

1) 管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通

2) 管理者履行核心職責(zé)的基礎(chǔ)是溝通能力

3) 溝通能力強(qiáng)的管理者更善于管理


**單元：溝通的基本理念


（一）人際思維決定了你的溝通習(xí)慣

 1、溝通的誤區(qū)

■ 錄像：溝通價(jià)值--倒鴨子

■好溝通 ≠本能

■能講話 ≠會(huì)溝通

■無(wú)發(fā)問(wèn) ≠全理解

■無(wú)異議 ≠有共識(shí)

■我說(shuō)了 ≠已溝通

■強(qiáng)勢(shì) ≠贏家

2、人際思維的重要性

1、 “溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系

2、 有“內(nèi)力”，“招式”才更有力

3、 六種人際思維對(duì)溝通的影響

3、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點(diǎn)

1) 案例分析：從兩個(gè)企業(yè)的合作看人際思維的影響

2) 雙贏思維對(duì)人際溝通的重要性

3) 培養(yǎng)雙贏思維的三個(gè)品格


（二） 人際溝通的核心本質(zhì)與基本原則

1、核心本質(zhì)：換位思考

1) 小活動(dòng)：按我說(shuō)的做

2) 故事：靜心與抽煙、苯達(dá)菲成功競(jìng)標(biāo)

2、基本原則：先理解別人，再表達(dá)自己

1) 小活動(dòng)：不同顏色的水

2) 角色扮演：如何與下屬小林溝通

3) 理解事實(shí)（Fact）和情感（Feeling）

4) 波浪式的溝通節(jié)奏


（三） 人際溝通的基礎(chǔ)技能

1、傾聽的能力

● 聽與聽

● 傾聽的五個(gè)層次

● 傾聽的意義在于理解而非判斷

● 同理心傾聽的要點(diǎn)

2、表達(dá)的能力

1) 信息全面

2) 簡(jiǎn)明清晰

3) 學(xué)會(huì)提問(wèn)

● 提問(wèn)的三種類型

● Why 轉(zhuǎn)化為 What


第二單元：溝通的具體應(yīng)用


（一）如何做好與上司的溝通

1、與上司溝通的基本態(tài)度

1）抱怨的李軍

2）承認(rèn)上司不理解的現(xiàn)實(shí)

3） 尊重上司的不理解，認(rèn)為他總有一定的合理性

4） 盡可能了解上司為什么不理解

5） 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解

2、如何接受上級(jí)的任務(wù)

1） 管理情景：不滿意的上司

2、接受上級(jí)任務(wù)的五個(gè)步驟

3、如何高效匯報(bào)工作

1）視頻：主動(dòng)“回報(bào)”的下屬

2）角色扮演：向級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)

3）高效匯報(bào)的四個(gè)要點(diǎn)

4、如何與不同風(fēng)格的上司溝通

1）小練習(xí)：我**喜歡的和**不喜歡的人是什么樣的？

2）人的四種性格特質(zhì)

l DISC的由來(lái)

l DISC的劃分

l DISC的行為特質(zhì)

l 視頻判斷：看看她是哪種特質(zhì)？

3）與不同風(fēng)格的上司溝通的策略


（二）如何做好與下屬的溝通

1、基于布置任務(wù)的溝通

1) 角色扮演：如何分配任務(wù)

2) 布置任務(wù)的七個(gè)步驟

2、基于激勵(lì)下屬的溝通

1) 表?yè)P(yáng)的技巧

2) 批評(píng)指正的技巧

3、基于輔導(dǎo)下屬的溝通  

1) 激發(fā)下屬參與輔導(dǎo)措施

2) 面對(duì)面的崗位輔導(dǎo)技能工作

3) 課堂演練：工作輔導(dǎo)技巧演練  

4、與不同風(fēng)格特質(zhì)的下屬溝通


（三）如何做好跨部門的溝通

1、建立跨部門溝通的思維認(rèn)知

l 責(zé)任意識(shí)

1) 測(cè)試：我應(yīng)該負(fù)責(zé)多少責(zé)任

2) 責(zé)任是什么？Responsibility = Response Ability

3) 對(duì)部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

l 服務(wù)意識(shí)

1) 在企業(yè)的價(jià)值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”

● 職級(jí)客戶

● 職能客戶

● 工序客戶

2) 從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

3) 了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)

2、跨部門溝通的四種協(xié)作方式

1) 案例情景：劉剛的煩惱

2) 服務(wù)性協(xié)作

3) 管控性協(xié)作

4) 指導(dǎo)性協(xié)作

5) 情感性協(xié)用

3、跨部門溝通合作解決問(wèn)題的要旨

1) 第三層次溝通，1 1>2

2) 尊重差異，珍惜差異

3) 化阻力為助力

4) 綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問(wèn)題

4、處理跨部門溝通出現(xiàn)的沖突

1) 場(chǎng)景：爭(zhēng)取好員工

2) 處理沖突的五種策略

3) 協(xié)商處理沖突的四種方式


結(jié)語(yǔ)：溝通從心開始

1. 課程總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃


 

王曉慧老師的其它課程

序言：面對(duì)客戶的投訴單元：正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰(shuí)是世界上重要的人（2）客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠(chéng)度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒(méi)有客戶前來(lái)投訴，你感到高興嗎？（2）你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴？（4）來(lái)自客戶的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱單元：理論知識(shí)，認(rèn)識(shí)管理1、管理行為與管理業(yè)績(jī)n錄像分析：什么樣的管理行為是有價(jià)值的n管理者的三種能力l技術(shù)能力l人際能力l概念能力2、認(rèn)識(shí)管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責(zé)n管理者的三項(xiàng)修煉—三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標(biāo)3、研究舉

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【課程大綱】：前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開場(chǎng)熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.構(gòu)建結(jié)構(gòu)性思維1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個(gè)基本特點(diǎn)情景模擬：向老板匯報(bào)會(huì)議安排（1）結(jié)論先行l(wèi)一次表達(dá)只支持一個(gè)思想，并且要出現(xiàn)在開頭l減少溝通誤會(huì)，打消受眾顧慮l案例分析：不耐煩的上司l向上司“回”報(bào)

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課程大綱單元：導(dǎo)論：勇于改變自我，承擔(dān)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應(yīng)對(duì)變化●以不變應(yīng)萬(wàn)變●以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2、觀念轉(zhuǎn)移，由內(nèi)而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉(zhuǎn)移是改變行為和態(tài)度的原動(dòng)力，●觀念轉(zhuǎn)移：改變自己是成功的起點(diǎn)?課程的每一個(gè)模塊都會(huì)

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課程大綱：?jiǎn)卧汗芾碚J(rèn)知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經(jīng)理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對(duì)的挑戰(zhàn)n從技術(shù)能力走向人際能力n從專才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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課程大綱：緒言：管理者的角色認(rèn)知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對(duì)的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術(shù)能力轉(zhuǎn)向人際能力2、站在管理者的角色思考問(wèn)題n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵任務(wù)是什么n管理者——盡人之力n領(lǐng)導(dǎo)者——盡人之智3、管理場(chǎng)景：領(lǐng)導(dǎo)的推薦把金鑰匙：共享團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的領(lǐng)航1、目標(biāo)管理的三個(gè)

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課程大綱導(dǎo)論：TTT的重點(diǎn)與理念一、TTT的四個(gè)重點(diǎn)?投入多少，收獲多少；參與多深，領(lǐng)悟多深?未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)?太陽(yáng)底下沒(méi)有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學(xué)，進(jìn)而教我所做二、TTT的三個(gè)理念?每次多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開始?每次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點(diǎn)?核心——培訓(xùn)內(nèi)容?課前——重點(diǎn)處理自己?課中——重點(diǎn)

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課程大綱：?jiǎn)卧河^念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓?水漲船高：上帝意識(shí)的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場(chǎng)的周期性變化?小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用?服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化?服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人

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卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)#61656;學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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卓越的客戶服務(wù)課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)#61656;學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#61656

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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