如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機(jī)的藝術(shù)   01.01

序言：面對(duì)客戶的投訴單元：正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨與投訴1、服務(wù)理念的澄清（1）誰(shuí)是世界上重要的人（2）客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠(chéng)度？2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒(méi)有客戶前來(lái)投訴，你感到高興嗎？（2）你會(huì)討厭前來(lái)投訴的客戶嗎？（3）你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來(lái)投訴？（4）來(lái)自客戶的不滿對(duì)企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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管理者的三項(xiàng)修煉   01.01

課程大綱單元：理論知識(shí)，認(rèn)識(shí)管理1、管理行為與管理業(yè)績(jī)n錄像分析：什么樣的管理行為是有價(jià)值的n管理者的三種能力l技術(shù)能力l人際能力l概念能力2、認(rèn)識(shí)管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責(zé)n管理者的三項(xiàng)修煉—三項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標(biāo)3、研究舉

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結(jié)構(gòu)性思維   01.01

【課程大綱】：前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一．提升員工思維嚴(yán)密性二．提高員工之間的溝通效率三．提升組織的工作效率開(kāi)場(chǎng)熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)一.構(gòu)建結(jié)構(gòu)性思維1.讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個(gè)基本特點(diǎn)情景模擬：向老板匯報(bào)會(huì)議安排（1）結(jié)論先行l(wèi)一次表達(dá)只支持一個(gè)思想，并且要出現(xiàn)在開(kāi)頭l減少溝通誤會(huì)，打消受眾顧慮l案例分析：不耐煩的上司l向上司“回”報(bào)

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卓越職場(chǎng)人士的七個(gè)習(xí)慣   01.01

課程大綱單元：導(dǎo)論：勇于改變自我，承擔(dān)責(zé)任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應(yīng)對(duì)變化●以不變應(yīng)萬(wàn)變●以原則為中心的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2、觀念轉(zhuǎn)移，由內(nèi)而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉(zhuǎn)移是改變行為和態(tài)度的原動(dòng)力，●觀念轉(zhuǎn)移：改變自己是成功的起點(diǎn)?課程的每一個(gè)模塊都會(huì)

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提升績(jī)效-管理行為密碼?   01.01

課程大綱：?jiǎn)卧汗芾碚J(rèn)知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經(jīng)理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對(duì)的挑戰(zhàn)n從技術(shù)能力走向人際能力n從專(zhuān)才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責(zé)是什么n管理者的關(guān)鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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卓越講師的三項(xiàng)修煉 ——TTT之綜合技能提升   01.01

課程大綱導(dǎo)論：TTT的重點(diǎn)與理念一、TTT的四個(gè)重點(diǎn)?投入多少，收獲多少；參與多深，領(lǐng)悟多深?未曾經(jīng)歷不成經(jīng)驗(yàn)?太陽(yáng)底下沒(méi)有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學(xué)，進(jìn)而教我所做二、TTT的三個(gè)理念?每次多做一點(diǎn)點(diǎn)就是成功的開(kāi)始?每次創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)就是領(lǐng)先的開(kāi)始?每次進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)就是卓越的開(kāi)始三、授課三階段及處理重點(diǎn)?核心——培訓(xùn)內(nèi)容?課前——重點(diǎn)處理自己?課中——重點(diǎn)

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卓越的客戶服務(wù)   01.01

課程大綱：?jiǎn)卧河^念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓?水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升?市場(chǎng)的周期性變化?小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境2、服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用?服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化?服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)?案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位?我們的服務(wù)現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務(wù)人

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管理者的溝通與影響技術(shù)   01.01

課程大綱：緒言：溝通能力對(duì)管理者的重要性（一）管理者的核心職責(zé)與核心能力1、管理者的核心職責(zé)1)職場(chǎng)人士的三種能力介紹●技術(shù)能力●人際能力●概念能力2)職業(yè)晉升的結(jié)構(gòu)化矛盾●員工因技術(shù)能力強(qiáng)而得到晉升機(jī)會(huì)●晉升后需要的卻是人際能力●企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力3)管理者的核心職責(zé)●管理者與被管理者的根本區(qū)別●管理者的核心職責(zé)是透過(guò)他人完成工作2、管理

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卓越的客戶服務(wù)（通信版）   05.09

卓越的客戶服務(wù)（通信版）課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)#61656;學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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卓越的客戶服務(wù)-王曉慧   05.09

卓越的客戶服務(wù)課程目標(biāo)：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價(jià)值體系里的定位，服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性，增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心與自豪感#61656;正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確怎樣的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對(duì)企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)#61656;學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#61656

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